【正文】 。 ? 各部門持單維修時(shí)，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查、驗(yàn)收簽字。影響客人需要的急修項(xiàng)目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。 ? 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時(shí)調(diào)遣。員工因 病因事等不能按時(shí)上班，要事先請(qǐng)假。 ? 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。 （四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時(shí)按質(zhì)按時(shí)完成鍋爐工作任務(wù)，保證供 應(yīng)。 ? 負(fù)責(zé)各種熱交換設(shè)備開(kāi)啟、關(guān)閉和運(yùn)行記錄等日常管理。 ? 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè)備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時(shí)查找出原因加以糾正。 ? 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。 —— 檢查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。 ? 如屬工作失誤，要誠(chéng)懇向客人道歉；如屬客人計(jì)算失誤，能巧妙的予以掩飾，不 使客人難堪。 （五） 帶小孩的客人 ? 及時(shí)送上一把兒童椅子，安排在離過(guò)道較遠(yuǎn)一些的位置上。 （四） 客人被食物噎住 ? 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時(shí)，應(yīng)正確及時(shí)處理。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。 ? 如屬一般小事故，記下客人的住址。 五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）客人發(fā)生意外 ? 立即報(bào)告上級(jí)，看是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 ? 酒吧客人消遣時(shí)間較長(zhǎng)。 ? 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說(shuō)幾句話，使其開(kāi)心。不得直接用手拿取。 ? 召開(kāi)班前會(huì)。主管查看酒水柜臺(tái)的各種飲料、進(jìn)口酒、國(guó)產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺(tái)布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。 —— 用干濕布擦 拭吧臺(tái)、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)督導(dǎo)重新整理。 ? 計(jì)劃衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。 ? 工作臺(tái)衛(wèi)生。確保地毯清潔，整個(gè)地面無(wú)衛(wèi)生死角。 —— 不忙時(shí)幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補(bǔ)充新的用具。 ? 傳菜服務(wù)。 —— 要始終殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開(kāi)動(dòng)腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。 —— 客人來(lái)到餐桌，主動(dòng)問(wèn)好，拉椅讓坐。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語(yǔ)，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。 —— 記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺(jué) 得很有面子，愿意再次光顧。 ? 做好餐前準(zhǔn)備。 ? 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確保客人滿意，并完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。 ? 每天堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，注意 比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。 ? 接到客人投訴，及時(shí)處理，處理不了，盡快報(bào)告上級(jí)，并好言安撫客人。 ? 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。 ? 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、庫(kù)房、財(cái)務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。對(duì)浴場(chǎng)下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無(wú)事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時(shí)間掌握比較合理。 ? 客衣洗滌賠償制度。 ? 每月做好物品消耗統(tǒng)計(jì)、消耗核算，填寫核算報(bào)表，交給有關(guān)部門。 （二）洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。 ? 制定浴場(chǎng)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫(kù)管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫(kù)存管理工作。 ? 要愛(ài)護(hù)浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。 ? 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。 （二）員工宿舍管 理制度 ? 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請(qǐng)辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無(wú)證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。 ? 就餐時(shí)注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。 二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定 （一）員工餐廳就餐規(guī)定： ? 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時(shí)間，憑飯卡排隊(duì)領(lǐng)取就餐盤。 ? 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 ? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實(shí)施。 ? 隨時(shí)征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見(jiàn)，定期匯總研究，分析存在問(wèn)題。 ? 嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門財(cái)務(wù)記帳、財(cái)務(wù)報(bào)表。 第四章 事務(wù)部管理規(guī)范 一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施，保證部門工作的順利開(kāi)展。事先設(shè)計(jì)調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報(bào)總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析存在問(wèn)題。 ? 組織帶領(lǐng)浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開(kāi)展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評(píng)價(jià)各部門質(zhì)量管理效果分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn) 措施。 第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范 一、質(zhì)量 管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實(shí)施辦法。 （二）美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范： ? 設(shè)計(jì)與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會(huì)標(biāo)、報(bào)刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護(hù)公司格調(diào)與整體形象。掌握浴場(chǎng)客源銷售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對(duì)銷售工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 ? 在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方針、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、各類客源的市場(chǎng)報(bào)價(jià)方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。 ? 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報(bào)表等不得用印。 ? 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實(shí)匯報(bào)值班情況。 值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺(tái)，以便有特殊情況及時(shí)聯(lián)系。 審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。緊急問(wèn)題來(lái)不及請(qǐng)示時(shí)，當(dāng)即處理，事后報(bào)告。 ? 工作職責(zé)與管理規(guī)定。由總經(jīng)理室和各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。 ? 每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問(wèn)題須寫出值班報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理。 ? 審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費(fèi)、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報(bào)告總 經(jīng)理。 ? 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。重要問(wèn)題直接報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 ? 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準(zhǔn)備重要活動(dòng)文稿、方案，落實(shí)專項(xiàng)工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實(shí)施效果，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。研究制定浴場(chǎng)思想政治工作和精神文明建設(shè)的 工作方針、管理制度。 （二） 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。 ? 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)及各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo) 各部門貫徹實(shí)施。 ? 研究制定和審批浴場(chǎng)各部門年度預(yù)算，報(bào)董事會(huì)審批后，下達(dá)各部門經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷售計(jì)劃，組織各部門貫 徹實(shí)施。 ? 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 發(fā)發(fā) 展展 信信 念念 ：： 我我 們們 寧寧 愿愿 努努 力力 了了 不不 成成 功功 ， 也也 要要 為為 了了 成成 功功 去去 努努 力力 。 桑拿洗浴經(jīng)營(yíng)管理 手冊(cè) 目 錄 前言 總經(jīng)理室管理規(guī)范 一、各崗位職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定 總值班制度與規(guī)定 收發(fā)文管理規(guī)定 印章管理規(guī)定 第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范 一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 公關(guān)策劃部經(jīng)理 職責(zé)規(guī)范 美工設(shè)計(jì)師 職責(zé)規(guī)范 第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范 一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 第四章 事務(wù)部管理規(guī)范 一、 事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范 后勤主管職責(zé)規(guī) 范 二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定 員工餐廳就餐規(guī)定 員工宿舍管理制度規(guī)定 員工洗澡淋浴管理規(guī)定 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度 洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第六章 餐飲部管理規(guī)范 一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 餐飲服務(wù)操作規(guī)范 衛(wèi)生清掃程序 酒吧服務(wù)程序 特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第七章 工程部管理規(guī)范 一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 工程部主管職責(zé)規(guī)范 維修電工職責(zé)規(guī)范 水暖工職責(zé)規(guī)范 鍋爐工職責(zé)規(guī)范 二、日 常報(bào)修程序 二、 設(shè)備維修程序規(guī)定 第八章 保安部管理規(guī)范 一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 保安部主管職責(zé)規(guī)范 保安人員職責(zé)規(guī)范 第九章 人力資源部管理規(guī)范 一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 人事主管職責(zé)規(guī)范 培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范 二、人力資源部管理制度與規(guī)定 勞動(dòng)合同管理制度 員工手冊(cè) 員工招聘規(guī)范 員工培訓(xùn)管理規(guī)范 第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范 財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范 電腦操作員職責(zé)規(guī)范 采購(gòu)員職責(zé)規(guī)范 庫(kù)管員 職責(zé)規(guī)范 第十一章 前廳部管管理規(guī)范 一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 門童職責(zé)規(guī)范 收銀員職責(zé)規(guī)范 鞋吧員職責(zé)規(guī)范 二、前廳服務(wù)管理規(guī)范 第十二章 洗浴部管理規(guī)范 一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范 更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 搓背技師職責(zé)規(guī)范 二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范 三、洗浴部管理制度與規(guī)定 三、 洗浴部投訴處理規(guī)范 第十三章 休閑部管理規(guī)范 一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 休閑部主管職責(zé)規(guī)范 吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范 休休 閑閑 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 職職 責(zé)責(zé) 規(guī)規(guī) 范范 足療技師職責(zé)規(guī)范 第十四章 按摩部管理規(guī)范 一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 按摩技師主管職責(zé)規(guī)范 按摩技師職責(zé)規(guī)范 按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程 一、 門前禮賓服務(wù) 門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程 門前禮賓員的崗位職責(zé) 門前禮賓員的服務(wù)用語(yǔ) 門前禮賓員的注意事項(xiàng) 二、 前廳接待服務(wù) 前廳接待員的服務(wù)規(guī)程 前廳接待員的服務(wù)用語(yǔ) 前廳接待員的崗位職責(zé) 前廳接待員的注意事項(xiàng) 三、 前廳鞋吧服務(wù) 前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程 前廳鞋吧員的崗位職責(zé) 前廳鞋吧員的禮貌用語(yǔ) 前廳鞋吧員的注意事項(xiàng) 四、 總臺(tái)收銀服務(wù) 總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程 總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé) 總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ) 總臺(tái) 收銀員的注意事項(xiàng) 五、 男浴 更衣室服務(wù) 更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 更衣室服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé) 更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng) 六、 男浴水區(qū)服務(wù) 水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng) 七、 休閑廳服務(wù) 休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 休息廳服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng) 附：酒吧間服務(wù)程序 游泳池工作程序 保齡球室工作程序 臺(tái)球室工作程序 健身房工作程序 美容服務(wù)工作程序 美發(fā)服務(wù)工作程序 棋牌室服務(wù)工作程序 娛樂(lè) 中心服務(wù)程序 娛樂(lè)中心音控室工作程序 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 闡闡 釋釋 文文 化化 概概 述述 文文 化化 生生 成成 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 生生 成成 的的 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 生生 成成 的的 原原 則則 文文 化化 信信 念念 文文 化化 精精 要要 闡闡 釋釋 ：： 先先 做做 人人 ， 后后 做做 事事 ；； 做做 好好 人人 ， 做做 好好 事事 。 生生 存存 觀觀 念念 ：： 居居 安安 思思 危危 ， 猛猛 進(jìn)進(jìn) 如如 潮潮 。保證浴場(chǎng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展和浴場(chǎng)法人財(cái)產(chǎn)的保值和增值。 ? 主持研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)人事管理、勞動(dòng)管理、經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)報(bào)酬分配和各部門業(yè)務(wù)管理等各項(xiàng)規(guī)章制度、管理方案，建立健全浴場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，保證浴場(chǎng)各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。并督導(dǎo)財(cái)務(wù)產(chǎn)每月完成決算報(bào)表、財(cái)務(wù)收支