【正文】 ：《緊急情況處理程序》、《浴客遺留物品處 理程序》。私留遺留物品的，視為盜竊處理。所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。 5．一般物品保留期限為三個月，如無人認領(lǐng)，由前廳銷售部經(jīng)理上報移交公安局有關(guān)部門處理。如是貴重物品，還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址。 凡浴客通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J領(lǐng)的物品，如查登記所記錄確實和客人所述相符，應(yīng)立即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見。 凡通過他人來認領(lǐng)時，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點、遺失時間，所有資料相符時才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收。 (5)如客人報失物品，而又匆忙需要離開時，可要求客人先留下聯(lián)系地址、電話，待查清楚后再明確答復客人。所以在做好公共區(qū)域清潔工作的同時，要有嚴格的安全措施，防止失竊案件的發(fā)生。犯罪分子到浴所作案的手段多種多樣。 (2)浴所中的不法分子作案。在工作中要始終有安全意識，在做好保潔工作的同時，做好安全工作，只要有責任心，就可預防安全事故。在做服務(wù)工作的同時要注意巡視本工作區(qū)域內(nèi)有無不安全的隱患，加強對工作區(qū)域內(nèi)安全的檢查，不給偷竊分子留有可乘之機。 (6)教育服務(wù)員遵守國家法律，遵守企業(yè)的紀律和各項規(guī)章制度。洗浴部更衣室服務(wù)員應(yīng)在《洗滌服務(wù)單》上做詳細登記，洗滌完畢，如浴客暫時不在更衣室，應(yīng)將干凈的衣物存放在固定的柜內(nèi)鎖好 ，待浴客回到更衣室時，當面將衣服準確無誤地送交浴客，請浴客驗收。上級領(lǐng)導應(yīng)及時地向客人了解情況，要問清客人丟失物品的名稱和特征；物品丟失的時 間；丟失前什么時間最后一次看到物品；丟失前物品放在什么地方；客人自己可提供哪些可疑的線索。 2)無論是什么原因，浴客丟失物品后的情緒 肯定不好，有時可能會表現(xiàn)出激動甚至是偏激的情緒，對服務(wù)員、管理人員大加指責等等。 (四 )浴所經(jīng)營活動事故責任劃分 1．前廳跑單責任劃分 (1)除保健技師和吧臺員走單不及時或輸錯單的原因之外，前廳跑單，系前廳收銀員與服務(wù)生工作配合出現(xiàn)漏洞，銜接不好所致。 (3)保健技師工作量跑單責任劃分主要有分以下情況：以客人結(jié)算的時間為準，如果交單的時間早于客人結(jié)算的時間，責任則系吧臺員輸單不及時所致，損失責任由當班吧臺員承擔；如果交單時間晚于客人結(jié)算的時間，責任則系技師走單過遲所致，損失責任由保健技師本人承擔；填錯手牌號，責任由保健技師承擔；輸錯手牌號，責任由當班吧臺員承擔。 (2)洗衣不干凈、洗 壞衣物、洗脫色則由洗滌部當班洗衣工承擔責任；丟失衣袋中的物品或洗壞衣袋中的物品則由當班洗衣工與當班更衣室服務(wù)員共同承擔責任。 7．吧臺財物損失責任劃分 (1)吧臺商品丟失一般系吧臺員管理商品不善、工作疏忽、私自占用造成。 (2)企業(yè)設(shè)施設(shè)備自然損壞維修責任由企業(yè)承擔，設(shè)施設(shè)備由于區(qū)域服務(wù)員操作未按規(guī)定方法執(zhí)行造成損壞責任則由此服務(wù)員承擔，區(qū)域設(shè)施設(shè)備各項消費商品及各項洗浴備品丟失責任則由該區(qū)域當班工作人員承擔。 一、浴所可能發(fā)生的緊急情況 (一 )賓客被盜、員工被盜。 (五 )匪警：聚眾爭吵、打架、斗毆。 (九 )賓客粗暴投訴。 (二 )停電、停水的應(yīng)急處理 ， 發(fā)生停水或停電情況應(yīng)立即通知工程維修部值班人員火速安排維修人員趕赴現(xiàn)場維修。 1．停電應(yīng)急處理 (1)做好一切停電前期準備，保證突然停電后的照明。 (4)立即上報總經(jīng)理。 (7)保安部派人攜帶對講機巡查各部門營業(yè)場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。 (11)如有客人投訴，則做好解釋工作。 (2)值班經(jīng)理得知突然停水的消息時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。 (5)通知洗浴部、洗滌部、休閑部等相關(guān)部門維持好營業(yè)現(xiàn)場。 (8)供水后檢查各管道設(shè)備是否恢復正常運行。 (12)填寫《意外報告》，報告總經(jīng)理。 1．火警處理規(guī)程 (1)一旦接到火警通知，值班經(jīng)理和部門領(lǐng)班應(yīng)立即奔赴現(xiàn)場。 (3)協(xié)同在現(xiàn)場的消防保安及工程維修部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)原因。 (7)火災(zāi)撲救 (見保安部之消防工作程序 )。 (2)若發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品，所有部位工作人員切勿移動物件，應(yīng)先觀察是否冒煙起火，聽清是否有響聲，確認有可疑時，應(yīng)迅速疏散人群，并立即通知保安部和部門經(jīng)理、值班經(jīng)理，協(xié)同有關(guān)部門人員前往排爆。 (6)保安和部門經(jīng)理、值班經(jīng)理接到報警后要立即趕赴現(xiàn)場，要迅速果斷，指揮保安員趕赴現(xiàn)場控制人員，設(shè)卡堵截，封鎖現(xiàn)場；若事態(tài)嚴重，保安合力制止不住時，應(yīng)立即報告公安機關(guān)、拔打 110報警協(xié)助處理。 (10)如有客人投訴，做好安撫、解釋工作。在各吧臺應(yīng)準備急救包，對服務(wù)人員開展必要的簡單急救知識培訓，確保在任何時間內(nèi)有浴客發(fā)生急病或受傷時，能得到合適的初始料理。 3．組織保安及有關(guān)人員封鎖現(xiàn)場。 7．在沒有醫(yī)生指示下，切勿移動病人和讓病人進食藥物。 11．填寫 (意外報告 )，報告總經(jīng)理。 3．不得擅自移動現(xiàn)場內(nèi)的任何物品。 8．如需要，在客人同意及在場的情況下，由保安人員檢查周邊有關(guān)環(huán)境因素。 (六 )醉客處理 1．應(yīng)立即通知部門主管或值班經(jīng)理。 2．企業(yè)組織保安人員巡查營業(yè)場所，關(guān)閉漏關(guān)的 門窗和個別照明電源，將散置于營業(yè)場所外部容易被風吹走或吹壞的物品移到室內(nèi)。 6．工程維修部要加強巡查企業(yè)營業(yè)的關(guān)鍵部位。 (十 )刀傷、擦傷 刀傷或擦傷，無論程度如何，出血多少都不可輕而視之，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切的處理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。 (2)查原因：發(fā)生自然事故將客人致傷，應(yīng)查明致傷的原因。 2．員工致傷同樣要給予重視，應(yīng)做好如下工作： (1)及時將情況向上級領(lǐng)導報告，聽候處理意見。 (十一 )食物中毒 1．如發(fā)生食品中毒現(xiàn)象或事故，應(yīng)立即將病者送醫(yī)院救治； 2．立即匯報值班經(jīng)理、總經(jīng)理；。 (3)查明致傷的原因。 (4)重點服務(wù)：客人致傷后，浴所要給予重視，滿足合理要求。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。當觸電者脫離電源后，對神志仍清醒的輕癥者，就地休息 12小時，減輕心臟負擔，加 快恢復，并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)；對于呼吸心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心肺復蘇，并不間斷地進行，直至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。 4．各部門主管檢查各項防范工作落實情況。 3．若需要幫助時，應(yīng)通知保安部主管，以便安排該客人離去。 10．根據(jù)客人意見，共同協(xié)商提出失竊事件的處理解決方案，以達到客人滿意。 6．記錄有關(guān)失竊物品及其價值。發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)與保安人員密切聯(lián)系并注意監(jiān)視。 9．在可能的情況下，通知并安撫客人的同事或家屬。 5．如果病情較輕，應(yīng)在病人要求下，立即采取相應(yīng)的治療；當客 人感到嚴重不適時，需要的時候立即要求最近的醫(yī)生到現(xiàn)場，撥打“ 120”市急救中心，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作。 應(yīng)急處理程序為： 1．樓層服務(wù)員在得悉客人有 急病時，要通知部門主管或值班經(jīng)理，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場，詢問及觀察病人情況。 (四 )浴客傷病的應(yīng)急處理 如發(fā)現(xiàn)浴客突然發(fā)病或各種原因受傷，應(yīng)立刻判明情況，運用常備急 救包做必要的處置，尤其注意判明是否心腦血管疾病，如果病情嚴重或病人休克，應(yīng)立即撥打“ 120”急救電話。 (8)認清對方面貌、特征、人數(shù)，有無攜帶刀槍，車牌號碼查明及滋事原因等。 (4)立即通知總經(jīng)理。保安部根據(jù)發(fā)出信號的方位，采取相應(yīng)動作。 (5)由值班經(jīng)理填寫《意外報告》，報告總經(jīng)理。 (2)如確實出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人，采取相應(yīng)措施組織員工進行撲救?；馂?zāi)較為嚴重時，要及時有效地疏散浴客，由總經(jīng)理親臨現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。 (10)如有客人投訴，則做好解釋工作。 (6)工程維修部派人巡查各部門營業(yè)場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。 (3)通知工程維修部落實弄清停水情況，并立即 維修故障設(shè)備及通知有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項。 (13)填寫 (意外報告》，報告總經(jīng)理。 (9)恢復供電后，各部門要檢查各電器設(shè)備是否恢復正常運行。回答客人的查詢，向客人做好解釋工作。 (2)前廳銷售部、收銀部、休閑部、按摩部、洗浴部的管理人員應(yīng)立即趕到自己管轄的服務(wù)場所了解情況，安定浴客情緒 ，組織員工維持現(xiàn)場秩序，檢查應(yīng)急燈的使用情況；值班經(jīng)理得知突然停電的消息時，應(yīng)立即趕赴配電室調(diào)查停電原因。同時報告值班經(jīng)理，對浴客做好必要的安排工作。 二、緊急情況的處理規(guī)程 (一 )水管爆裂、下水道堵塞和鍋爐、空調(diào)設(shè)施因故障停運的應(yīng)急情況 發(fā)生以上情況應(yīng)立即通知工程維修部值班人員，火速安排維修人員到現(xiàn)場搶修或排除故障。 (七 )火災(zāi)。 (三 )水管爆裂、下水道堵塞、停電、停水以及鍋爐、空調(diào)設(shè)施因故障停運等情況。 (2)對企業(yè)設(shè)施設(shè)備故障的投訴系故障區(qū)域當班工作人員報修不 及時和維修人員未及時維修所致，追究責任應(yīng)由故障區(qū)域當班工作人員和維修人員共同承擔；對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿的投訴追究責任應(yīng)由該服務(wù)員承擔；對企業(yè)管理不善的投訴則根據(jù)具體情況落實案例發(fā)生區(qū)域管理人員及當班工作人員的責任；對環(huán)境衛(wèi)生不滿的投訴系負責區(qū)域衛(wèi)生的工作人員不負責任造成，責任應(yīng)由當班工作人員承擔；對環(huán)境安靜狀況的投訴系由企業(yè)音響調(diào)節(jié)不得當或服務(wù)員未及時安撫喧嘩因素所致，具體責任具體落實。 (2)吧臺收假幣是由于收銀員工作疏忽所致，責任應(yīng)當由收假幣時的當班收銀員承擔。 (2)更衣室柜門被撬失盜系更衣室服務(wù)員工作疏忽造成，責任由更衣室當班服務(wù)員承擔；更衣室自然開鎖失盜與客人把東西忘在外面丟失系由客人疏忽和服務(wù)員工作觀察疏忽所致，責任應(yīng)由客人和更衣室當班服務(wù)員共同承擔。 (2)區(qū)域服務(wù)員忘記輸單、未及時輸單、填錯手牌號責任系當班服務(wù)員工作疏忽所致，責任由當班服務(wù)員承擔；吧臺員輸單不及時、忘記輸單、輸錯手牌號系當班收銀員工作疏忽所致，責任由吧臺收銀員承擔。 2．保健技師工作量跑單責任劃分 (1)保健技師工作量跑單，原 因主要是保健技師走單不及時、填錯手牌號，吧臺員輸單不及時、輸錯手牌號造成。 (3)總結(jié)教訓，進一步加強防范措施： 1)匯總浴所內(nèi)或其他浴所曾經(jīng)發(fā)生過的盜竊案例，在員工中層開廣泛地學習、講解，不斷加強工作人員的安全防范意識。 3)員工報失或報案后，相關(guān)區(qū)域的工作人員應(yīng)采取積極的態(tài)度，及時地向領(lǐng)導、有關(guān)部門或公安機關(guān)反映情況，以便盡早破案。無論報案或報失，浴所的領(lǐng)導和有關(guān)人員都要幫助客人和公安機關(guān)調(diào)查失竊的原因，積極、如實地反映有關(guān)問題和情況，為盡快破案提供幫助。如有浴客報告手牌丟失，應(yīng)及時通報更衣室服務(wù)人員控制衣柜的開啟。服務(wù)員當班時，發(fā)現(xiàn)偷竊分子作案，要果斷地通知當班的保安人員，避免浴所和賓客的財產(chǎn)損失，并及時向上級領(lǐng)導匯報。 各個班組都要制定出切實可行的安全責任制，不斷對服務(wù)員進行培訓，防止出現(xiàn)安全問題。 (3)內(nèi)部員工單人或伙同他人利用工作之便進行偷竊。在客人聊天、睡覺等情形下，不法分子乘其不備將他人隨身小包、手機等物品拎走，進行偷竊。更衣室在保障一切安全因素的前提下，一定要加強日常管理，提高員工的安全防范意識，做好防盜工作，切實保障浴客的財產(chǎn)安全。 (三 )浴所防盜控制 防盜工作是賓館、飯店、浴所等服務(wù)場所安全管理工作中的一項重要內(nèi)容，這些地方是國內(nèi)外游客、高消費階層居住和停留的場所。當班的主管和員工須問清楚客人光臨時 間、遺失地點，所有資料相符時才可把物品交給客人，并叫客人簽收。此項工作由前廳銷售部負責辦理。 (2)非貴重物品 1）眼鏡； 2)鑰匙； 3)日常用品； 4)價值 90元人民幣以下的物品； 5)雜物； 6)已開啟的食物、飲料及藥物 (保留此類遺留物品的時間最多為三天 )。如是貴重物品，須交總經(jīng)理辦公室簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯報給總經(jīng)理。 4．貴重物品 (如珠寶、鉆石、相機、攝像機、手表等價值超過 90 元人民幣的物品 )由前廳銷售部經(jīng)理通過查發(fā)票了解客人單位或地址，寫信通知客人來企業(yè)認領(lǐng)。前廳銷售部員工接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。相關(guān)質(zhì)量記錄：《浴客物品寄存單 )、《浴客遺留物品登記表》、 (浴客洗滌服務(wù)單》、 (車輛登記本》。停車場 (區(qū) )的保安員負責引導浴客車輛有秩序停放，認真檢查車輛情況，做好車輛登記，叮囑司機遵守浴所停車場 (區(qū) )的有關(guān)管理規(guī)定，雙方共同負責保管好車輛。皮 鞋損壞丟失的責任劃分為：皮鞋被擦鞋師以不正確的方式擦壞由擦鞋師承擔責任；皮鞋由于夾鞋混亂造成丟失系前廳服務(wù)員工作疏忽造成，責任由當班服務(wù)員承擔；皮鞋在鞋房丟失，由前廳服務(wù)員和 擦鞋師共同承擔賠償責任。浴客皮鞋存放于鞋房，由專人看管。 3．浴客衣柜衣物保管