【正文】 溫，客人離開后即行關(guān)閉。 3．商務(wù)廳 (1)燈光： 1)下午 17： 00~凌晨 1： 00，開其中一捧燈 (試營業(yè)期間可關(guān)燈 )，有客人的情況下，把燈光全部打開。 2)休閑小廳：每日早 6： 30左右，在沒有客人的情況下，打開排風(fēng)扇排風(fēng) 30分鐘。 2)早晨 6： 30~早 晨 7： 00燈光僅開圓燈或球燈 (大廳 )、球燈或頂棚圈燈 (小廳 )。 5)坐浴區(qū)壁燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開燈。 (2)蒸汽房：在有客人的情況下保持 50℃ ~55℃；來客人后隨時打開蒸汽房。 (5)燈光： 1)天花板燈光：中午 12： 00~凌晨 2： 00 全部開燈；凌晨 2： 00~中午 12： 00 中間大組燈開 燈，淋浴區(qū)和搓澡 K I方頂棚燈全部關(guān)閉。 2．男浴區(qū) (1)桑拿房：中午 12： 00~次日凌晨 2： 00 兩臺桑拿爐同時開放；其余時間只開放一臺小爐，大爐有客人時再打開。 (6)走廊壁燈：下午 17： 00凌晨 1： 00開燈。 2．燈光控制： (1)乒乓球室：下午 18： 00凌晨 1： 00 開燈；無客人時只開壁燈和筒燈；有客人時把燈全部打開。 3．飲水機：上午 10： 00~凌晨 2： 00開。 (2)店牌射燈：下午 17： 00~凌晨 6： 00開燈。 (三 )標(biāo)識的更換 場所功能發(fā)生改變時，應(yīng)更換標(biāo)識，如：男賓部維修需要把女賓部暫改為男賓部時即要更換標(biāo)識；如服務(wù)人員的工種發(fā)生變化，相應(yīng)的工作服也要更換。 (二 )標(biāo)識的種類及管理 1．浴客財產(chǎn)識別標(biāo)識 對不同的浴客財產(chǎn)及消費應(yīng)建立相對應(yīng)的識別標(biāo)識，一客一鑰匙牌，憑鑰匙牌進行浴客財產(chǎn)的存取與消費。 (二 )服務(wù)外包采購驗證 由工程維修部對服務(wù)外包供方提供的服務(wù)進行檢查驗收，并填寫《外包工程項目驗收記》 )。 (三 )采購物資的防護控制 1．所采購的物資應(yīng)驗收后存放在合適的庫房，入庫物資要有確切的標(biāo)識，并要負責(zé)貯存防護，保證產(chǎn)品安全、防腐、防潮等。 (三 )管理者代表：負責(zé)對合格供方的審核。 (七 )設(shè)計和開發(fā)的更改設(shè)計開發(fā)的更改可能發(fā)生在設(shè)計過程或設(shè)計確認之后，設(shè)計開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估設(shè)計更改對結(jié)果帶來的影響，然后根據(jù)文件更改的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)的變動，保證各相關(guān)部門成功實施。 (五 )設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證 1．在設(shè)計開發(fā)的適當(dāng)階段，應(yīng)根據(jù)需要進行系統(tǒng)的綜合評審，評審的目的主要是評價滿足階段設(shè)計開發(fā)要求以及對于內(nèi)外部資源的適應(yīng)性，滿足總體設(shè)計開發(fā)要求的充分性及達到設(shè)定目標(biāo)的程度，識別和預(yù)測出現(xiàn)不足的階段和部位，提出改正措施，以確保最終設(shè)計滿足浴客要求。 1．總經(jīng)理根據(jù)編制成的文件下達給總經(jīng)理辦公室 ，由總辦負責(zé)人確定項目負責(zé)人具體實施。 (五 )當(dāng)服務(wù)設(shè)施、人員、服務(wù)對象等服務(wù)條件發(fā)生變化時，針對具體情況，各部門要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進行更改，及時把服務(wù)提供程序調(diào)整有序、有效地運用到服務(wù)過程中，提高服務(wù)質(zhì)量，同時質(zhì)量管理部對服務(wù)提供過程的變更要積極指導(dǎo)、監(jiān)督，確保其實施。 (二 )各部門針對本部門的服務(wù)提供過程制定、建立嚴格的具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、每個崗位的服務(wù)操作規(guī)范、如何實施服務(wù)質(zhì)量檢查與考核，并由公司的最高管理者審核、批準(zhǔn)執(zhí)行。主要負責(zé)浴客在休息室、會客廳、娛樂廳等休息、會談、娛樂時所需的詢問服務(wù)提供、推銷服務(wù)項目、取送物品、叫醒等服務(wù)，如浴客需 要按摩服務(wù)，休閑部服務(wù)員還應(yīng)承擔(dān)浴客的按摩區(qū)帶位引導(dǎo)、按摩排鐘、叫鐘等相應(yīng)服務(wù)。 2．收銀部。 (三 )發(fā)掘和關(guān)照浴客的隱含要求。 五、相關(guān)文件 (文件控制程序 )(略 )。 (二 )(服務(wù)質(zhì)量計劃 )的編制原則。 (二 )在整個服務(wù)實現(xiàn)策劃中，應(yīng)確定建立的主要服務(wù)過程和支持性過程。負責(zé)審核有關(guān)部門編制的服務(wù)質(zhì)量計劃。第一篇 洗浴服務(wù)實現(xiàn)程序 洗浴服務(wù)的實現(xiàn)是一組有序、相互連接、相互作用的過程和子過程。 (二 )管理者代表。 二、服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容 (一 )服務(wù)實現(xiàn)策劃開展之前，應(yīng)由有關(guān)部門的活動負責(zé)人主持編制 (服務(wù)質(zhì)量計劃 )，制定活動的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求，活動具體開展方式等。 三、 (服務(wù)質(zhì)量計劃 )的編制與實施 (一 )(服務(wù)質(zhì)量計劃 )由活動開展部門的相關(guān)負責(zé)人主持編寫。 (三 )當(dāng) (服務(wù)質(zhì)量計劃 )需要修改時，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行修改，修改后的實施內(nèi)容要及時通知策劃活動的相關(guān)部門，保證策劃活動有效開展。 當(dāng)浴客提出規(guī)定服務(wù)項目以外的服務(wù)要求時，如具體采購要求，代客買藥、購票、購物、招待等，經(jīng)辦服務(wù)人員應(yīng)以積極的態(tài)度對浴客的要求予以滿足，在客觀條件允許的情況下，并對費用、時間確定后，才可答應(yīng)其服務(wù)要求。浴客洗浴結(jié)束，再次回到前廳，由前廳銷售部負責(zé)浴客的結(jié)算銜接、引導(dǎo)，更鞋，恭送等的服務(wù)。 5．休閑部。 四，服務(wù)提供的控制 (一 )各部門要根據(jù)公司年度的經(jīng)營方針和目標(biāo)，制定本部門的年度質(zhì)量目標(biāo)，保證服務(wù)工作的實施和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高 。它主要負責(zé)：一是掌握各部門服務(wù)提供過程涉及到的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，對服務(wù)提供過程的實施及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視進行有效的檢查、監(jiān)督、記錄、總結(jié)、改進；二是負責(zé)與浴客聯(lián)系，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負責(zé)保存相關(guān)服 務(wù)記錄；三是負責(zé)對浴客滿意程度進行監(jiān)視，確定浴客的需求和潛在需求，及時匯總信息、組織研究、確定服務(wù)整改意見、最后實施；四是利用與浴客的交流，主動向他們介紹浴所的服務(wù)，提供宜傳資料，解答提問，每年振出服務(wù)調(diào)研人員，及時掌握市場的動態(tài)和浴客需求的動向?？偨?jīng)理辦公室、公共關(guān)系部及相關(guān)部門應(yīng)及時整理市場信息，在工作計劃中將宣傳方案編制成文件，報管理者審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (四 )設(shè)計和開發(fā)的實施準(zhǔn)備 設(shè)計開發(fā)項目負責(zé)人根據(jù)任務(wù)書、方案及計劃等開展設(shè)計開發(fā)工作并編制相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)的實施文件：包括廣告宣傳的大型設(shè)計、宣傳計劃；策劃項目施工所需的主要原材料明細表、外購?fù)鈪f(xié)文件清單；設(shè)計施工作業(yè)指導(dǎo)書 (其中安全要求應(yīng)予以說明 )；設(shè)計開發(fā)項目驗收標(biāo)準(zhǔn)等。 3．對廣告宣傳的確認由總經(jīng)理辦公室主任及相關(guān)負責(zé)人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和要求去審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為確認。 (二 )工程維修部：負責(zé)對服務(wù)外包項目的供方進行選擇、驗證。 3．合格物資采購的信息包括：對物資的質(zhì)量要求、驗收要求及其他信息，如數(shù)量、價格、交付條件等，物資采購到貨，由采購供應(yīng)部按采購相關(guān)要求進行物資驗證。 3．合格勞務(wù)服務(wù)采購所需信息包括：工商部門注冊和法人資格證明文件；對勞務(wù)服務(wù)提供的評價記錄，包括服務(wù)業(yè)績證明材料。 (一 )標(biāo)識環(huán)境建立 由總經(jīng)理辦下屬的質(zhì)量管理部負責(zé)公司標(biāo)識的建立、管理與檢查；各部門負責(zé)本部門標(biāo)識的建立、管理與檢查；工程維修部負責(zé)標(biāo)識的維修及更換。這類標(biāo)識由服務(wù)人員自行保管，上崗時必須身著自己的工作服和工作卡；工作卡在辭職時應(yīng)退回人事部，發(fā)生丟失時應(yīng)及時到人事鄙補辦。 (一 )前廳銷售部 1．燈光控制： (1)店前射燈：下午 17： 00~凌晨 2： 00開燈。 2．風(fēng)水球：下午 16： 00~凌晨 12： 00開燈。 (3)走廊：中午 12： 00~凌晨 1： 00保持恒溫。其他時間關(guān)閉。 (4)噴淋、煙感、報警器：必須 24 小時通電。 (4)桑拿房、蒸汽房在晚上零點后，在沒有客人的情況下全部關(guān)閉，關(guān)閉時間為凌晨 2：00~中午 12： 00。 (2)更衣區(qū)吊燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開燈。 4)墻面八角燈：下午 17： 00~午夜 12： 00開燈。 (四 )休閑部 1．休閑大廳、休閑小廳 (1)燈光： 1)早晨 6： 30~早晨 7： 00 燈光全部打開，作打掃衛(wèi)生之用；如打掃衛(wèi)生時間仍有客人在，打掃要適當(dāng)推遲，待無客人時再打掃，打掃時間即開燈時間為 30 分鐘。 (4)排風(fēng)： 1)休閑大廳：每日早 7： 00左右在沒有客人的情況下，打開廳門通風(fēng) 30分鐘。 (5)魚的喂養(yǎng)：喂魚時間：早 7： 30；晚 19： 30；每兩天換一次水。有客人時根據(jù)客人需要打開燈光；沒有客人時，燈光全部關(guān)閉。 (3)消毒柜：每日碗筷杯碟集中消毒二至三次。前 2個包間占滿后，依次預(yù)熱下 2位技師的包間，這樣依次類推。下班時一定要做好足療按摩毛巾、按摩大浴巾、按摩沙袋，安全檢查工作，關(guān)閉消毒柜的所有電源，并開啟柜門使其冷卻，確保無一切安全隱患。 (七 )音控室 1．背景音樂控制：背景音樂種類以舒緩音樂為主；背景音樂音量要以若有若無為標(biāo)準(zhǔn)，不宜過高。 2．浴客遺留物品處理 浴客離開浴所后，遺留物品應(yīng)及時交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理填寫《浴客財物遺留登記表 )，并按 (浴客遺留物品處理規(guī)定 )執(zhí)行。 在洗浴服務(wù)管理中，由于管理不善或服務(wù)人員工作疏忽，浴客的皮鞋出現(xiàn)丟失、損壞等情況，一般分以下情況：前廳服務(wù)員在前廳由于混亂或疏忽，手牌號對應(yīng)的皮鞋夾錯鞋夾號，造成客人把鞋子穿錯造成丟失；擦鞋師將皮鞋擦壞；浴客的皮鞋在鞋房丟失。 9。存放時要將貴重物品和 一般物品分開，貴重物品交由總經(jīng)理辦公室儲存，一般物品由前廳銷售部員工按月度、分類鎖進失物儲存柜內(nèi)。 8．浴客遺留物品的分類： (1)貴重物品 1)金銀手飾、珠寶飾物等； 2)相機、錄像機、幻燈機、放映機、手表等； 3)所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金； 4)信用卡或支票； 5)工作證、證明、身份證、護照等物件； 6)價值超過 90元人民幣的物品； 7)易燃、易爆物品及槍支等 (如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報告值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理 )。 (3)凡 是客人回來要求認領(lǐng)時，可通知其到前廳銷售部。在洗浴場所，除了寄存在總臺的貴重物品，浴客的衣物及 其他隨身財物，一般都存放在洗浴部更衣室內(nèi)，因此，更衣室的安全防盜工作一直是公司安全管理工作的重中之重。來店的賓客中也許會摻雜著個別的不法分子，這些人同樣會在浴所內(nèi)，特別是更衣室內(nèi)伺機作案，進行盜竊活動。 (4)及時匯報，果斷處理。 3．被盜后的處理 浴所的客人財物被盜以后，客人直接通知公安部門叫報案；客人未向公安部門報案，而向浴所反映丟失的情況叫報失。這時，公司的管理人員及相關(guān)工作人員一定保持穩(wěn)定的情緒，以禮相待，以言服人，向浴客客觀的分析問題，讓對方平心氣和地尋求解決問題的最佳途徑，千萬不能表現(xiàn)出 膽小怕事的態(tài)度躲避了之，更不允許與浴客惡語相加，使雙方矛盾激化，增加失盜后的安撫處理難度。 3．消費 項目跑單責(zé)任劃分 (1)經(jīng)營各部門消費項目跑單一般分以下情況：區(qū)域服務(wù)員忘記輸單、未及時輸單、填錯手牌號，吧臺員輸單不及時、忘記輸單、輸錯手牌號。責(zé)任應(yīng)當(dāng)由造成商品丟失的當(dāng)班吧臺員承擔(dān)，如找不到責(zé)任當(dāng)事人，則由本吧臺全體收銀員承擔(dān)責(zé)任。 (二 )賓客急病、休克、觸電、醉酒不醒、心臟病發(fā)作、突然暈厥，桑拿蒸汽房、水池內(nèi)賓客出現(xiàn)意外。 (十 )所有造成服務(wù)障礙的其他突發(fā)情況。如夜間停電，應(yīng)立即安排應(yīng)急照明燈；如白天停電，立即檢查維修使供電正常。 (8)各部 門之間要隨時保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。 。 (9)檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞。確認火警真實性后，報告總經(jīng)理。 2．治安事件處理 (1)突然遇有行兇、搶劫、團體斗毆等暴力事件，所在部位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速向保安部、值班經(jīng)理報警，報警方法有：①電話報警，在罪犯正在作案并未有驚動或逃離時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)利用就近的電話迅速報警，報警時要語言簡明扼要，講清地點、案情、案犯特征和逃跑方向，報警后仍要嚴密注意動態(tài)；②呼喊報警，在緊急情況下，發(fā)案部位只有一個人或案犯逃離時，要敢于大聲呼喊，并用應(yīng)急 防護器械或拋擲物品與罪犯搏斗，爭取時間，促使防暴人員盡快趕到現(xiàn)場進行處理，呼喊報警時，要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標(biāo)；③警鈴報警，警鈴報警方便迅速，方便報警人在失去自由或不便打電話的情況下向保安部發(fā)出信號。 (7)企業(yè)保安及有關(guān)負責(zé)人處理事件時，立場要公正，千萬不可偏袒或加入其中一方；盡量勸說對方，以理服人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病時，在沒有醫(yī)務(wù)人員在場情況下，不可對客人施予任何的治療，要沉著冷靜，尋找醫(yī)生，并及時向上級匯報。 8．如病人是女性時，宜用女員工負責(zé)照料病人，避免尷尬。 4．保留現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進人 (包括客人 ) 5．記錄客人及當(dāng)值領(lǐng)班、服務(wù)員提供的所有情況。 2．安排該客人離開現(xiàn)場，以免影響其他客人。 (八 )觸電 發(fā)生觸電事故后，應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是搶救者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關(guān)閉電源開關(guān)。 (3)處理 ：征求客人意見，以決定是否去醫(yī)