【導(dǎo)讀】此培訓(xùn)手冊(cè)有不盡詳之處，請(qǐng)培訓(xùn)者自行根據(jù)實(shí)際工作需求做出相應(yīng)的修正！A、接聽(tīng)電話的規(guī)范程序，標(biāo)準(zhǔn)。a、電話鈴響不超過(guò)三聲應(yīng)拿起話筒。b、拿起話筒先問(wèn)好，馬上自報(bào)酒店名稱，個(gè)人崗位、名字。c、如果對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)解釋清楚，絕不能粗魯掛斷。d、通話時(shí)要求簡(jiǎn)明扼要，清楚，有條理，必要時(shí)做好記錄，切不可長(zhǎng)時(shí)間占線。e、通話時(shí)，如需與第三者講話時(shí)，應(yīng)用手蓋著講話器。f、語(yǔ)言輕柔，不急不緩，給客人以親切感。g、講話時(shí)，必須使用普通話。j、如果找人，當(dāng)時(shí)不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式。地告之客人包間預(yù)留半小時(shí)。d、將得到的預(yù)定信息及時(shí)通知樓面部長(zhǎng)和宴會(huì)部經(jīng)理。視機(jī)打開(kāi)，讓客人在包間等候其它客人的到來(lái)。給客人作詳細(xì)介紹讓客人交上適當(dāng)?shù)牟唾M(fèi)壓金，開(kāi)好票據(jù)憑證，禮貌送客。途中對(duì)客人表示適當(dāng)?shù)年P(guān)懷。B、根據(jù)人數(shù)添減餐椅及為客人拉椅迎送。c、根據(jù)客人的人數(shù)，通知茶師備好恰當(dāng)?shù)牟杷疄榭腿似悴琛?

　　

【正文】 客人所需之前 23次，對(duì)有油清、殘?jiān)Ⅳ~(yú)骨、蝦皮要及時(shí)更換，做到當(dāng)管理人員巡臺(tái)時(shí) ， 不能有任何臟亂骨碟 ，及時(shí)清理臺(tái)面，用服務(wù)夾，夾掉客人餐位上的餐紙及掉下的殘?jiān)?，并使用敬語(yǔ) “對(duì)不起，打擾一下 ”幫您更換一下骨碟。 1上熱菜時(shí)，要注意先通知廚房起海鮮及大菜（以免很慢）， 上整條魚(yú)時(shí)先上轉(zhuǎn)盤(pán)（頭左尾右肚靠身）展示 ， 征求客人同意去魚(yú)骨，有 點(diǎn)扇貝要展示盤(pán)給客人并使用敬語(yǔ) “您好，您點(diǎn)的扇貝或蒜茸扇貝??，幫您分一下好嗎 ” 逐一放入骨碟，從主賓位順時(shí)針?lè)较蚺煞牛?上菌湯及湯類放入備餐臺(tái)上 ， 取出備用湯碗 、 漏勺均勺把菌先分入湯碗 ， 盛入湯 后 從主賓位開(kāi)始順時(shí)針派放并報(bào)湯名，更注意派湯時(shí)，先放湯，再收掉客人餐位上多余的湯碗。 1客人點(diǎn)了面條要提前把醬料和蒜放入轉(zhuǎn)盤(pán)上，上面時(shí)，從主賓位順時(shí)針派放 客人吃完面條，要及時(shí)把面碗收掉不凌亂。 1由于樓層離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)，服務(wù)員要學(xué)會(huì)觀察，提前打電話讓收銀員結(jié)算據(jù) 結(jié)算時(shí)服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)菜單有無(wú)錯(cuò)漏，是否簽單 ， 用收銀夾夾好票據(jù)，雙手呈放買單客人面前 ，報(bào)出消費(fèi)全額詢問(wèn)是否有貴賓卡，在結(jié)帳單上真寫(xiě)大寫(xiě)并收金18 額及自己姓名。 拿出意見(jiàn)反饋表使用敬語(yǔ) “先生或女士您好，請(qǐng)對(duì)我們的菜品及服務(wù)提出您保貴意見(jiàn)，請(qǐng)您填寫(xiě) ”。 2送客電梯口，面帶微笑并致敬語(yǔ) “請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ”。 2回包間關(guān)閉空調(diào)及燈光，按規(guī)定收餐，撤餐。 傳菜部工作流程 A 按時(shí)上班 班前例會(huì) ①檢查儀容儀表。 ②根據(jù)當(dāng)天預(yù)定情況，做好宴席所需要的安排。 ③根據(jù)當(dāng)日情況，安排好人員的調(diào)配。 做好餐前準(zhǔn)備工作，按要求搞好各區(qū)域衛(wèi)生。 ①各區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任到人，打掃徹底干凈。 ②劃單員按要求分配當(dāng)日工作，備好所需的汁醬及餐具。 ③提前核對(duì)當(dāng)日預(yù)定菜單，備好預(yù)定菜單所需的餐具及汁醬。 新入職人員對(duì)環(huán)境，菜品及技能和掌握 ①熟悉環(huán)境，掌握工作程序，進(jìn)一步提高工作效率。 ②熟悉菜品，菜牌，保證工作的準(zhǔn)確性。 ③實(shí)操練習(xí)，盡快掌握托盤(pán)技能。 站位 各檔口人員準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確分位站崗。 開(kāi)市 ①檢查儀容儀表。 ②及時(shí)通知臨時(shí)沽清的菜品，隨時(shí)添加醬汁。 ③隨時(shí)保持托盤(pán)，工作臺(tái)的衛(wèi)生。 ④及時(shí)催菜，遞單，做好各部之間的溝通。 ⑤準(zhǔn)確，高效地完成工作。 收市 ①根據(jù)當(dāng)日用餐情況，安排人員撤收餐具。 ②做好下班前的區(qū)域衛(wèi)生，備好次日的所需餐具，用具。 班后總結(jié)，做好工作匯報(bào) 門(mén)迎工作流程； (1)、按時(shí)到崗 (2)、穿著工服，保持平整，佩帶工牌號(hào)，化好淡妝，按照標(biāo)準(zhǔn)梳理發(fā)型。 (3)、對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃，（沙發(fā)、茶幾、地面、水牌、花草、展臺(tái)等）更換休息廳報(bào)欄的報(bào)紙及時(shí)為在休息廳的客人提供茶水。 (4)、了解當(dāng)市的預(yù)定情況，包間預(yù)定，調(diào)整取消及時(shí)給樓面部長(zhǎng)通知。 (5) 、按時(shí)到各樓層站立恭候客人，站姿端正，語(yǔ)言得體。 (6)、客到時(shí)，禮 貌問(wèn)候，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，核對(duì)清楚來(lái)客資料，準(zhǔn)確無(wú)誤領(lǐng)到預(yù)定臺(tái)位，若客人未在一樓預(yù)訂，可詢問(wèn)清楚顧客就餐資料，幫客人安排到滿意的臺(tái)子，客到后及時(shí)給預(yù)定處，領(lǐng)班通知，收市前要將實(shí)際就餐人數(shù)報(bào)一樓餐飲預(yù)定處輸入電腦。 (7)、客人在就餐中途，出入包間時(shí)要幫客人指引有什么事需要幫助，要盡可能幫助，自己解決不了時(shí)，可向樓面部長(zhǎng)反映。 19 (8)、客人就餐完畢到電梯口，要主動(dòng)詢問(wèn)按好上、下樓電梯，使用恰當(dāng)?shù)乃涂驼Z(yǔ)，禮貌送客。 (9)、提前詢問(wèn)第二天預(yù)定，有宴席的話，張貼，布置好各類水牌，及做好宴席的氣球布置。 (10)、根據(jù)客走 狀況，請(qǐng)示樓面部長(zhǎng)，負(fù)責(zé)經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可下班。 (11)、如遇重要接待，要根據(jù)客人要求，提供頒獎(jiǎng)等禮儀服務(wù)。 (12)、門(mén)迎要在平時(shí)工作中主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，要求客人到店三次記住客人的姓名，職務(wù)以及單位。 宴會(huì)服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)菜單和客人的要求布置場(chǎng)地。 A、 根據(jù)場(chǎng)地和客人要求藝術(shù)地?cái)[放臺(tái)，椅，要求每行，每列的臺(tái)，椅擺成一直線。 B、 根據(jù)要求張掛橫幅，喜帳，擺放鮮花或其它藝術(shù)裝飾。 C、 根據(jù)要求設(shè)立簽到臺(tái)，臺(tái)上鋪臺(tái)布，臺(tái)邊圍臺(tái)裙，準(zhǔn)備簽到薄，筆。 熟悉菜單和宴會(huì)情況 A、 宴會(huì)臺(tái)數(shù)，性質(zhì)，人數(shù)， 標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間，菜式品種，上菜順序，酒水，飲料的品牌和數(shù)量，收費(fèi)辦法。 B、 主辦單位或客人的姓名，邀請(qǐng)對(duì)象，風(fēng)俗習(xí)慣生活禁忌和其它特殊要求。 按菜單要求準(zhǔn)備餐具，用具。 A、 根據(jù)菜單菜式準(zhǔn)備好所需用具，如蟹鉗，洗手盅，毛巾船等。 B、 餐具擺位： （ 1） 擺位次序：鋪臺(tái)布，擺餐具，擺用品，摺餐巾，瓶花； （ 2） 鋪臺(tái)巾標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面向上，四周均勻留邊垂下，轉(zhuǎn)圍轉(zhuǎn)盤(pán)擺放臺(tái)中央。 （ 3） 餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：骨碟放在離臺(tái)邊 ，且正對(duì)椅背中心。 翅碗，匙更：翅碗 、 放在骨碟前在上方，與骨碟距離約一公分，匙更 放在翅碗內(nèi)，匙更把向左。 酒水杯：通常擺三種杯，從左到右，由大列小排成一直線，左邊杯對(duì)翅碗右邊杯對(duì)味碟，各杯距離約半公分?？曜涌昙埽嚎曜蛹軘[放在味碟右側(cè)，筷子擺放在筷子架上，筷子的前端突出約 5公分，筷子頭應(yīng)距離臺(tái)邊約二公分，馬骨碟邊緣齊平。 牙簽：擺放在筷子左側(cè)，前端與筷子架距離約一公分，公勺，公更，公勺座；應(yīng)擺放在副主任的餐具前面，勺把筷子頭朝右邊擺放，與酒水杯的距離約 10—15公分。 （ 4） 摺餐巾：按照要求的款式摺好餐巾，統(tǒng)一擺放，款式（顏色）應(yīng)突出主，副主任，且主位的款式，比副主任要高。 （ 5） 擺用具：每席均勻擺放四個(gè)煙盅，其中二個(gè)應(yīng)放在正，副主任一律擺在餐具的前面，筷子的右側(cè)。 （ 6） 在工作臺(tái)上準(zhǔn)備好茶壺，茶杯，水瓶，醬汁瓶等。 根據(jù)菜單要求按數(shù)量備好酒水，飲料，如有洋酒要備好冰塊。 會(huì)議服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合本酒店實(shí)際） （ 1）先接到銷售部發(fā)放的會(huì)議通知單，仔細(xì)審核。 （ 2）提前半天將會(huì)場(chǎng)布置，擺放完畢，請(qǐng)主辦人來(lái)驗(yàn)收。 （ 3）根據(jù)會(huì)議時(shí)間，安排好會(huì)場(chǎng)服務(wù)人數(shù)到崗時(shí)間，一般是提前半小時(shí)，備好20 開(kāi)水，茶葉，打開(kāi)空調(diào)。根據(jù)會(huì)議參會(huì)人員多少及會(huì)議的規(guī)模，檔次安排合適的會(huì)議服務(wù)人員。 （ 4）提前二 天了解會(huì)議的就餐方式，餐標(biāo)，桌數(shù)，顧客的飲食習(xí)慣，安排好會(huì)議菜單，征得主辦人同意后，提前一天將菜單下入廚房。 （ 5）在會(huì)議開(kāi)餐前，要通過(guò)銷售部與客人聯(lián)系，詢問(wèn)上菜時(shí)間，酒水狀況，準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各項(xiàng)物品。 （ 6）在服務(wù)當(dāng)中，若遇主辦單位領(lǐng)導(dǎo)講話，我們暫停止服務(wù)工作，以示尊敬，講話即將結(jié)束，準(zhǔn)備好敬酒用具并斟上紅酒，結(jié)束時(shí)，端上去，干杯敬酒。 （ 7）觀察客人的進(jìn)餐狀況，保證菜品順序合理，服務(wù)認(rèn)真，周到，中途加酒水，菜肴要爭(zhēng)得辦會(huì)人的同意。 （ 8）用餐完畢，請(qǐng)主辦人核對(duì)桌數(shù)，清點(diǎn)酒水，征詢顧客是否滿意，請(qǐng)客人簽字確 認(rèn)，并詢問(wèn)下一餐的狀況。 （ 9）作好此次會(huì)議接待記錄，進(jìn)行保留。 工作紀(jì)律 （ 1）嚴(yán)于職守 a、按時(shí)上班，工作時(shí)間內(nèi)不擅離職守或早退，下班后無(wú)事不得在酒店內(nèi)逗留。 b、除指定人員外，不能乘坐電梯上，下班，必須走員工通道。 c、工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)說(shuō)方言，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)。 d、不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)，譏諷賓客或?qū)e客不禮貌，不理睬的行為；不準(zhǔn)與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)論。 e、不得在上崗期間抽煙。 f、在服務(wù)（工作）場(chǎng)所，要禮貌待客，站立服務(wù)。 （ 2）愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。 （ 3） 服從領(lǐng)導(dǎo) A做到先服從，后投訴 b服從管理和工作安排或調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止工作。 （ 4）保密 a、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播和提供有關(guān)酒店的資料，酒店的一切資料不得交給無(wú)關(guān)人員。 b、員工應(yīng)保密本人的工資，津貼，獎(jiǎng)金的秘密做到不泄密，不打聽(tīng)他人薪資。 （ 5）服務(wù)當(dāng)中 a、誠(chéng)懇待客，合理推銷。 b、不得減化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 c、客人離席，提醒客人帶好隨身物品，撿到物品要上交。 （ 6） 未完成工作不給領(lǐng)班打招呼，休假前未做好交接工作，影響到工作正常進(jìn)行的要進(jìn)行 520罰款。 注： 嚴(yán)格遵守酒店員工手冊(cè)及各項(xiàng)制度，和部門(mén)制定的各項(xiàng)工作要求。 附：酒店員工入職管理制度 新進(jìn)員工需提供個(gè)人資料，不得隱瞞、假造。通過(guò)培訓(xùn)合格者，試用 期為 30 天，試用期滿考核合格者給予正式任用。試用不合格者公司有權(quán)辭退。入職表連同本人身份證 復(fù)印件 及一寸彩色相片交由公司保管。 21 入職員工必須身體健康，五官端正。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心 和團(tuán)結(jié)精神 。 員工入職后試用期為 三 天，試 工 期過(guò)后經(jīng)考核合格方為正式員工， 三天計(jì)入工資歷， 試 工 期 不合格者 ，不發(fā)放任何工資。 員工入職時(shí)須交工衣保證金 300 元。工作滿 三個(gè)月 后 方可 不扣服裝保證金 ，試用期間不合格者或公司解雇的員工可退還保證金。 入職成為正式員工，領(lǐng)班級(jí)以上員工必須在本公司工作滿一年以上方可提出 辭職 并必須提前 1 個(gè)月以上提出申請(qǐng)。否則作自動(dòng)離職處理。服務(wù)員須在本公司工作滿 6 個(gè)月以上方可提出辭職并必須提前半個(gè)月以上提出申請(qǐng)，否則同樣作自動(dòng)離職處理。若公司批準(zhǔn)其辭工申請(qǐng)退還其 20 天工資及工衣保證金。公司已報(bào)銷車費(fèi)的， 車 費(fèi)在工資中扣除。 離職員工 持 考勤卡（簽到）、工衣等公物至財(cái)務(wù)部辦理離職手續(xù)?？记诳ǎê灥剑?yīng)有部門(mén)主管簽名、獎(jiǎng)罰、賠償?shù)仁马?xiàng)，否則不給予辦理離職手續(xù) 。 試用合格后，員工的 每 個(gè)月休假為 3 天， 簽訂勞動(dòng)合同者 每月休假為 4天，所有員工押 15 天工資在公司，每月 15 號(hào)發(fā)薪， 在 本公司工作 滿 一年以上者可申請(qǐng) 4 天帶薪 探親假。 員工辦理完離職手續(xù)后，必須在 24 小時(shí)之內(nèi)協(xié)同本公司保安人員將行李搬離公司宿舍。否則公司有權(quán)作出相關(guān)處理。 員工入職后必須遵守公司所有規(guī)章制度。 其它不盡之處皆以《員工手冊(cè)》為準(zhǔn)。