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正文內(nèi)容

酒店培訓--管理規(guī)定-資料下載頁

2024-08-30 08:20本頁面

【導讀】本章主要介紹xx大酒店有關(guān)培訓規(guī)定、培訓大綱、培訓管理等內(nèi)容。·培訓期間需要打卡,不得漏打或者代打。·進出酒店要走員工通道,需要時使用員工洗手間。服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。·在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。·服裝整潔、大方。·參加培訓的員工需認真做好筆記。·在培訓結(jié)束時將進行考核,考核通過者方可進入工作崗位。·若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者,酒店將不給予錄用。·新員工在接受培訓期間無故曠課兩次,將被取消錄用資格。·遲到早退一次,口頭警告一次,三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次,書面警告一次。·受訓人員必須遵守課堂紀律,若有違反一次,記口頭警告一次。·被取消培訓資格者,三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。·沒有經(jīng)過培訓并考核及格者,不得提為優(yōu)秀員工評選。·在培訓通知中列出名單的員工必須參加公共課程,而沒有列出名字的員工可視為選修課。·沒有經(jīng)過培訓并考核及格者,不能享受相應級別的職位待遇。

  

【正文】 的評價等。道德與法律,在一般情況下,道德所允許的,都為法律所不禁;法律所禁止的,必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德:是指從事酒店職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中,必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素,包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣 等五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨練職業(yè)意志,進而堅定信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。 :是指從事酒店職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中,必須遵守的行為規(guī)范和行為 16 準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素,包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨練職業(yè)意志,進而堅定信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提 高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上 ,從高出著想 , 低處著手 , 一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情 ,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責任感。 3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員,在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務過程中為了達到職業(yè)理想 ,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系, 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻。 4. 堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務人員 , 不僅干一行 ,愛一行,專一行,而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分,關(guān)鍵在工作中出類拔萃,為實現(xiàn)職業(yè)的理想堅持不懈。 為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動 ,經(jīng)過反復實踐 ,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習以為常的時候就形成職業(yè)習慣 以上各個因素之間,是相互聯(lián)系,相互作用,相互促進的,只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用,才能達到良好的職業(yè)道德的目的。 材料二: 職業(yè)道德的培訓也亦是不可或缺的重要組成部分。因為 酒店職業(yè)道德 是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德,是酒店間、職工間工人的競爭標準。如尊重客人、誠實守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團隊意識和團隊精神,任何酒店的成功都是大家 共同努力的結(jié)果。小至我們的服務過程亦然,如一客人從 Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務,一直到 Check out,每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣,體現(xiàn)出各部門的團結(jié)合作,缺一不可,否則只能是 “100 1=0” 。同時,部門內(nèi)等,相互彌補,共同提供良好酒店產(chǎn)品,塑造良好酒店形象。 問:閱讀完以上材料,結(jié)合兩節(jié)課培訓的主要內(nèi)容 1、 論述加強酒店職業(yè)道德培訓的必要性。( 25分) 2、 在各自具體的工作崗位上,如何加強酒店職業(yè)道德的培訓。( 25 分) 三、問答題: 作為督導級員工,請寫出在酒店工作的過程中,你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家 學習的職業(yè)道德,有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德?請舉以實例,并分析為什么會出現(xiàn)這種情況,并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。( 25分) 附三: 員工技能大比武理論考試卷(共性部分) A 卷 姓名: 部門 : 崗位: 入店日期: 工號: 一、 填空題:(共 36分) ( 1分) xx大酒店全面營業(yè)時間是 。 ( 2分)干粉滅火器使用方法是 。 ( 3分)酒店中層管理人員包括 、 、 。 ( 2 分)中英互譯:祝您旅途愉快 ;歡迎您光臨 xx 大酒店 。 ( 4分)酒店消防電話是 、消防三會 、 、 。 6 、(每 空 2 分,共 8 分) 飲食衛(wèi) 生業(yè) “四、 五制度 ”中個 人衛(wèi) 生要做 到四 勤是 、 、 、 。 ( 6 分)酒店采用 建筑風格,以 為造型擁有八幢別具特色的樓體組成,包括 棟主樓, 棟客房樓,一棟總統(tǒng)樓, 棟貴賓樓, 一棟會議中心, 棟餐飲康樂中心。 (行為規(guī)范考查: 每空 1分,共 10分) A、員工上班須保持工服整齊、干凈,工號牌端正佩帶于制服 ,除 以外不允許佩帶任 17 何飾品。 B、所有電話,務必在鈴響 聲之內(nèi)接答。 C、對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的問題,要先請 ,再 ,或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。 二、根據(jù)《員工手冊》有關(guān)內(nèi)容判斷:(每空 1分,共 4分 ) A、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴重警告處分。( ) B、拾遺不交將給予開除處分。( ) C、損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。( ) D、上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及 BP機的將給予書面警告處分。( ) 附四: 客房案例考核題 簡答題:(共 20題,每題 5分,滿分 100分) 發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房間,怎么辦? 按正常程序敲門入房服務,發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來,怎么辦? 客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料,但包裝不同,怎么辦? 如果兩間房同時掛著“請即打 掃”牌,而此時只有一位服務員,怎么辦? 做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面,怎么辦? 發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務員整理房間,怎么辦? 遇到訪客到樓層時,怎么辦? 遇到住客不愿見訪客時,怎么辦? 如果訪客帶有客人簽名的便條,但無房卡要進入客房取物品時,怎么辦? 遇到客人醉酒時,怎么辦? 1發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞,怎么辦? 1如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌,怎么辦? 1如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊,怎么辦? 1在樓層遇到臨時停電,怎么辦? 1客 人自稱房卡忘在房間里,要求服務員為其開門,怎么辦? 1客人要求換房,怎么辦? 1客人要求在房間里開會,怎么辦? 1樓層消防警報響,剛好有團隊入住,怎么辦? 1發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵,打架,怎么辦? 整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品遺失,怎么辦? 附五: 新員工培訓問卷 員工犯錯誤,應給其主管上司處罰,你是否同意這種看法?( ) a、同意 b不同意 c、不完全同意 你認為培訓是一種( ) a、負擔 b、福利 c、一項酒店活動,可有可無 d、工作忙時可稍為放松一些 你認為員工不 按酒店相關(guān)標準要求操作是因為( ) a、員工不知道,沒有接受相應的培訓 b、員工本人不自覺,明知故犯,缺少自律性 c、管理與督導不力 d、本身管理如制度不嚴謹 e、其它原因 您覺得自己最需要哪類的培訓,請列出三項,為什么? 18 1) 2) 3) 原因: 您希望接受哪種培訓方式?( ) a、教室授課 b、工作現(xiàn)場培訓 c、觀看錄像 d、在學校或相關(guān)機構(gòu)上課 對于接受酒店內(nèi)部和外部培訓,你更愿意接受哪一種,為什么? 您希望您所在的培訓為您提供哪些培訓課程? 您在平時的工作當中遇到的最大困惑是什么? 您最了解酒店哪些方面的事情?請列出 3件 您是如何理解自己將來的職業(yè)發(fā)展的呢?請簡要說明您的看法。
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