【導(dǎo)讀】本章主要介紹xx大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。·培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。·進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。·在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。·服裝整潔、大方。·參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。·在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。·若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。·新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次。·受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。·被取消培訓(xùn)資格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。·沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選。·在培訓(xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。·沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級(jí)別的職位待遇。

　　

【正文】 的評(píng)價(jià)等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣 等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 ：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為 16 準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提 高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上 ,從高出著想 , 低處著手 , 一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情 ,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。 3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想 ,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。 4. 堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員 , 不僅干一行 ,愛一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。 為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng) ,經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐 ,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣 以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。 材料二： 職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。因?yàn)?酒店職業(yè)道德 是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動(dòng)中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠實(shí)守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，任何酒店的成功都是大家 共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過程亦然，如一客人從 Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)，一直到 Check out，每一個(gè)環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是 “100 1=0” 。同時(shí)，部門內(nèi)等，相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。 問：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容 １、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。（ 25分） ２、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。（ 25 分） 三、問答題： 作為督導(dǎo)級(jí)員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家 學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實(shí)例，并分析為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（ 25分） 附三： 員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A 卷 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號(hào)： 一、 填空題：（共 36分） （ 1分） xx大酒店全面營業(yè)時(shí)間是 。 （ 2分）干粉滅火器使用方法是 。 （ 3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。 （ 2 分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨 xx 大酒店 。 （ 4分）酒店消防電話是 、消防三會(huì) 、 、 。 6 、（每 空 2 分，共 8 分） 飲食衛(wèi) 生業(yè) “四、 五制度 ”中個(gè) 人衛(wèi) 生要做 到四 勤是 、 、 、 。 （ 6 分）酒店采用 建筑風(fēng)格，以 為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，包括 棟主樓， 棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓， 棟貴賓樓， 一棟會(huì)議中心， 棟餐飲康樂中心。 （行為規(guī)范考查： 每空 1分，共 10分） A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任 17 何飾品。 B、所有電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。 C、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的問題，要先請 ，再 ，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。 二、根據(jù)《員工手冊》有關(guān)內(nèi)容判斷：（每空 1分，共 4分 ） A、工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ） B、拾遺不交將給予開除處分。（ ） C、損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開除處分。（ ） D、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及 BP機(jī)的將給予書面警告處分。（ ） 附四： 客房案例考核題 簡答題：（共 20題，每題 5分，滿分 100分） 發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房間，怎么辦？ 按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？ 客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？ 如果兩間房同時(shí)掛著“請即打 掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員，怎么辦？ 做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？ 遇到訪客到樓層時(shí)，怎么辦？ 遇到住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？ 如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進(jìn)入客房取物品時(shí)，怎么辦？ 遇到客人醉酒時(shí)，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？ 1如果客人在房間里長時(shí)間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 1如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？ 1在樓層遇到臨時(shí)停電，怎么辦？ 1客 人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？ 1客人要求換房，怎么辦？ 1客人要求在房間里開會(huì)，怎么辦？ 1樓層消防警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵，打架，怎么辦？ 整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？ 附五： 新員工培訓(xùn)問卷 員工犯錯(cuò)誤，應(yīng)給其主管上司處罰，你是否同意這種看法？（ ） a、同意 b不同意 c、不完全同意 你認(rèn)為培訓(xùn)是一種（ ） a、負(fù)擔(dān) b、福利 c、一項(xiàng)酒店活動(dòng)，可有可無 d、工作忙時(shí)可稍為放松一些 你認(rèn)為員工不 按酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求操作是因?yàn)椋? ） a、員工不知道，沒有接受相應(yīng)的培訓(xùn) b、員工本人不自覺，明知故犯，缺少自律性 c、管理與督導(dǎo)不力 d、本身管理如制度不嚴(yán)謹(jǐn) e、其它原因 您覺得自己最需要哪類的培訓(xùn)，請列出三項(xiàng)，為什么？ 18 1） 2） 3） 原因： 您希望接受哪種培訓(xùn)方式？（ ） a、教室授課 b、工作現(xiàn)場培訓(xùn) c、觀看錄像 d、在學(xué)校或相關(guān)機(jī)構(gòu)上課 對(duì)于接受酒店內(nèi)部和外部培訓(xùn)，你更愿意接受哪一種，為什么？ 您希望您所在的培訓(xùn)為您提供哪些培訓(xùn)課程？ 您在平時(shí)的工作當(dāng)中遇到的最大困惑是什么？ 您最了解酒店哪些方面的事情？請列出 3件 您是如何理解自己將來的職業(yè)發(fā)展的呢？請簡要說明您的看法。