【正文】 準(zhǔn)時(shí)參加入店教育。 （ 4）崗 前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)施。 （七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)《培訓(xùn)大綱》的原則，制定本部門的《培訓(xùn)規(guī)范》。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高 員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。 兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認(rèn)真核評(píng)選定，人數(shù)宜在 2— 5 人之內(nèi)。人數(shù)宜每班組 1— 2人。 （ 2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授 課任務(wù)。 （ 5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。 （ 2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動(dòng)作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。 （ 6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房?jī)r(jià) 戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理 填寫各類單據(jù) 總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請(qǐng)勿打擾”、查號(hào)、受理長(zhǎng)途、叫早、開關(guān)IDD及 DDD、夜班、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表 酒店內(nèi)長(zhǎng)住客人的公司名稱、電話號(hào)碼、房間號(hào) 語言、語音、語調(diào)技巧 （ 3）商務(wù)中心服務(wù) ①專業(yè)知識(shí) 商務(wù)中心的傳真號(hào)碼 語言技巧訓(xùn)練 （ 4）行李服務(wù) ①專業(yè)知識(shí) 行李員形體規(guī)范 語言技巧訓(xùn)練 客房部、管家部 （ 1）樓層服務(wù) ①專業(yè)知識(shí) 樓層常用英文（縮寫）的中文含義 客房安全知識(shí)和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容 樓層日常服務(wù)操作 公共區(qū)域服務(wù)員崗 位職責(zé) 各種清潔劑使用常識(shí) 公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范 ②操作訓(xùn)練 服務(wù)用語訓(xùn)練 康娛服務(wù) ①專業(yè)知識(shí) 所有設(shè)施的清潔程序 健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù) 各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 西餐知識(shí)、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái) 大型宴會(huì)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 形體訓(xùn)練 中餐、西餐、宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)擺臺(tái) 13 前臺(tái)收款服務(wù)員崗位職責(zé) 計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法 財(cái)務(wù)安全知識(shí)和應(yīng)急措施 偽鈔識(shí)別技巧 收款員崗位職責(zé) 收款機(jī)使用和保 養(yǎng)知識(shí) 收款機(jī)操作技術(shù) 服務(wù)用語形體訓(xùn)練 （ 3）庫房管理 ①專業(yè)知識(shí) 《食品衛(wèi)生法》知識(shí) 制定庫存貨品補(bǔ)充計(jì)劃方法 ②操作訓(xùn)練 警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀(jì)律要求 酒店的各項(xiàng)安全制度及各重點(diǎn)部位安全規(guī)定 酒店對(duì)消防安全的各項(xiàng)具體規(guī)定 發(fā)生火災(zāi)后的報(bào)警程序 服務(wù)用語訓(xùn)練 xx大酒店聘請(qǐng)的高級(jí)顧問是 。 寫出火災(zāi)的撲救原則 、 、 。 我們?cè)诠ぷ髦凶龅娜Ψ?wù)是 、 、 。（ ） 拾遺不交將給予開除處分。（ ） 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。 正確處理酒店為與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則是 。 二、 材料分析論述題（ 50分） 材料一： 道德是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點(diǎn)是通過社會(huì)輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣 等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想 ,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。 為和習(xí)慣。如尊重客人、誠(chéng)實(shí)守信等等。 問：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容 １、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。 （ 2分）干粉滅火器使用方法是 。 6 、（每 空 2 分，共 8 分） 飲食衛(wèi) 生業(yè) “四、 五制度 ”中個(gè) 人衛(wèi) 生要做 到四 勤是 、 、 、 。 C、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”。（ ） B、拾遺不交將給予開除處分。 。（ ） D、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及 BP機(jī)的將給予書面警告處分。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。 （行為規(guī)范考查： 每空 1分，共 10分） A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任 17 何飾品。 （ 2 分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨 xx 大酒店 。（ 25 分） 三、問答題： 作為督導(dǎo)級(jí)員工，請(qǐng)寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家 學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請(qǐng)舉以實(shí)例，并分析為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。小至我們的服務(wù)過程亦然，如一客人從 Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)，一直到 Check out，每一個(gè)環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是 “100 1=0” 。 材料二： 職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。要求在不同崗位上的服務(wù)人員 , 不僅干一行 ,愛一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。就是在提 高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上 ,從高出著想 , 低處著手 , 一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情 ,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。 ：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為 16 準(zhǔn)則。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準(zhǔn)則。（ ） 未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動(dòng)用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（ ） 上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及 BP機(jī)的將給予書面警告處分。（ ） 在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。 一樓零點(diǎn)餐廳名稱 。 酒店火警內(nèi)線 電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場(chǎng)營(yíng)銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部?jī)?nèi)線電話 、前臺(tái)的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。體能訓(xùn)練 發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施 （ 3）操作訓(xùn)練 滅火常識(shí)、原則與方法 警衛(wèi)隊(duì)在火災(zāi)發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù) （ 2）消防安全知識(shí) 警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文） 入庫、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢程序具體操作及填寫單 據(jù) 保衛(wèi)部 （ 1）警衛(wèi)安全知識(shí) 庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求 貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢） 偽鈔識(shí)別技巧 收款員形體與語言規(guī)范（中、英