【正文】 ；歡迎您光臨 xx 大酒店 。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。 。 C、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”。 （ 2分）干粉滅火器使用方法是 。如尊重客人、誠實(shí)守信等等。就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想 ,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣 等五個(gè)方面。 正確處理酒店為與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則是 。（ ） 拾遺不交將給予開除處分。 寫出火災(zāi)的撲救原則 、 、 。服務(wù)用語訓(xùn)練 酒店對(duì)消防安全的各項(xiàng)具體規(guī)定 警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀(jì)律要求 《食品衛(wèi)生法》知識(shí) 收款機(jī)操作技術(shù) 收款員崗位職責(zé) 財(cái)務(wù)安全知識(shí)和應(yīng)急措施 前臺(tái)收款服務(wù)員崗位職責(zé) 形體訓(xùn)練 西餐知識(shí)、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái) 健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù) 服務(wù)用語訓(xùn)練 康娛服務(wù) ①專業(yè)知識(shí) 各種清潔劑使用常識(shí) 樓層日常服務(wù)操作 樓層常用英文（縮寫）的中文含義 行李員形體規(guī)范 商務(wù)中心的傳真號(hào)碼 酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號(hào)碼、房間號(hào) 填寫各類單據(jù) 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) （ 2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動(dòng)作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。 （ 2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授 課任務(wù)。 兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認(rèn)真核評(píng)選定，人數(shù)宜在 2— 5 人之內(nèi)。 （七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)《培訓(xùn)大綱》的原則，制定本部門的《培訓(xùn)規(guī)范》。 （ 4）崗 前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。 新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，見《酒店新員工入職培訓(xùn)安排》。 。如對(duì)勤、考試、培訓(xùn)過程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo) 與檢查。 甲方： 乙方： 日期： 日期： ★店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序 目的 一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)還未到培訓(xùn)期二分之一的，不給予報(bào)銷。 訓(xùn)合同 5 附： 培訓(xùn)協(xié)議 甲方： 乙方： 為了通過培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓(xùn)相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。 。 程序 及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表。 培訓(xùn)程序 。無故缺勤一次，書面警告一次。受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。 受訓(xùn)人員缺勤（無論是無故或請(qǐng)假）兩個(gè)專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。 培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 服裝整潔、大方。每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程。 新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。受訓(xùn)人員缺勤（無論是無故或請(qǐng)假）兩個(gè)專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。 否 則按無故缺勤處理。公共課程分為必修課與選修課。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。 培訓(xùn)內(nèi)容 酒店背景知識(shí)及常識(shí)、《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店基 礎(chǔ)英語等。 。 ★部門培訓(xùn)檢查程序 目的 ，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工 作。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場(chǎng)所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 ，并上報(bào)審批。 A、在培訓(xùn)期間。 此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。 。 。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對(duì)其延長 1個(gè)月的試用期。 （ 3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 （六）考核驗(yàn)收 各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓(xùn)部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，提交人事培訓(xùn)部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級(jí)、晉升或上崗的參考依據(jù)。 第二級(jí)培訓(xùn)組織 —— 部門培訓(xùn)小組 由部門一 名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人事培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。 （二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé) 兼職培訓(xùn)員 （ 1）按照酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。 崗位訓(xùn)導(dǎo)員 （ 1）配合兼職培訓(xùn)員做好對(duì)本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服 務(wù)知識(shí)等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。 （二）專業(yè)部分 10 前廳部 （ 1）前臺(tái)服務(wù) ①專業(yè)知識(shí) 前臺(tái)各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等。計(jì)算機(jī)操作 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話） 商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、 11 賬單處理、做日?qǐng)?bào)表 行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù) —— 行李寄取手續(xù) —— 分發(fā)報(bào)刊信件 清潔房間的基本方法 客房清掃操作技術(shù) 地毯清潔劑使用常識(shí) 會(huì)議服務(wù)擺臺(tái)、上茶等技巧 健身與桑拿按摩的安全知識(shí)和應(yīng)急措施 ②操作訓(xùn)練 餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文） 客人的飲食禁忌常識(shí) （ 2）操作訓(xùn)練 語言訓(xùn)練 財(cái)務(wù)部 （ 1）前臺(tái)收款 ①專業(yè)知識(shí) 前臺(tái)收款員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文） 語言訓(xùn)練 （ 2）經(jīng)營項(xiàng)目收款 ①專業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)紀(jì)律 ②操作訓(xùn)練 食品入庫特殊要求和食品庫管理知識(shí) 14 警衛(wèi)人員崗位職責(zé) 消防安全工作的重要意義、方針、原則 形體訓(xùn)練 寫出四種滅火器名稱 、 、 、 ，寫出滅火器的使用方法 。（ ） 工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等 行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ） 三、 論述題：（ 15分） 結(jié)合在試用期的工作體會(huì)，請(qǐng)寫出各自的工作職責(zé)內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在 以后的工作中怎樣提高？ 附二： 督導(dǎo)級(jí)員工培訓(xùn)考試卷 (職業(yè)道德 ) 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號(hào)： 一、填空題（每個(gè) 5分，共 25分） 酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范是 。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 3. 磨練職業(yè)意志。因?yàn)?酒店職業(yè)道德 是酒店的從業(yè)者在酒