【正文】 ；歡迎您光臨 xx 大酒店 。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。 。 C、對客人的詢問不能回答“不知道”。 （ 2分）干粉滅火器使用方法是 。如尊重客人、誠實守信等等。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務過程中為了達到職業(yè)理想 ,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣 等五個方面。 正確處理酒店為與賓客之間實際利益關系的一項行為準則是 。（ ） 拾遺不交將給予開除處分。 寫出火災的撲救原則 、 、 。服務用語訓練 酒店對消防安全的各項具體規(guī)定 警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀律要求 《食品衛(wèi)生法》知識 收款機操作技術 收款員崗位職責 財務安全知識和應急措施 前臺收款服務員崗位職責 形體訓練 西餐知識、服務工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺 健身器械操作、輔導客人使用技術 服務用語訓練 康娛服務 ①專業(yè)知識 各種清潔劑使用常識 樓層日常服務操作 樓層常用英文（縮寫）的中文含義 行李員形體規(guī)范 商務中心的傳真號碼 酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號 填寫各類單據(jù) 前臺服務員崗位職責 （ 2）崗位訓導員要根據(jù)兼職培訓員的要求，以示范動作、直接演示的方式進行培訓。 （ 2）擔任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務有關的教學授 課任務。 兼職培訓員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認真核評選定，人數(shù)宜在 2— 5 人之內(nèi)。 （七）各部門培訓組根據(jù)《培訓大綱》的原則，制定本部門的《培訓規(guī)范》。 （ 4）崗 前培訓結(jié)束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓。 新員工崗位培訓的共性內(nèi)容由人事培訓部組織，專業(yè)技能培訓由各部門負責，見《酒店新員工入職培訓安排》。 。如對勤、考試、培訓過程、評估等進行督導 與檢查。 甲方： 乙方： 日期： 日期： ★店內(nèi)交叉培訓程序 目的 一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓酒店團隊精神。甲乙雙方終止勞動合同時還未到培訓期二分之一的，不給予報銷。 訓合同 5 附： 培訓協(xié)議 甲方： 乙方： 為了通過培訓提高乙方的文化素質(zhì)和服務質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓相關事宜達成如下協(xié)議。 。 程序 及時規(guī)范制定相關培訓表格。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表。 培訓程序 。無故缺勤一次，書面警告一次。受訓人員可提出免培訓，但必須通過培訓部門的考核認可。 受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。 培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。 服裝整潔、大方。每位新員工必須接受培訓部主持的新入職培訓課程。 新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。 否 則按無故缺勤處理。公共課程分為必修課與選修課。受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。 培訓內(nèi)容 酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基 礎英語等。 。 ★部門培訓檢查程序 目的 ，明確部門培訓檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓工 作。在培訓過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 ，并上報審批。 A、在培訓期間。 此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。 。 。當月不能參加培訓的部門通知人事部，對其延長 1個月的試用期。 （ 3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接入店教育進行崗前專業(yè)培訓，由部門兼職培訓員負責組織實施。 （六）考核驗收 各項培訓結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓部記錄員工培訓綜合考核成績，記入學分，填寫培訓檔案，提交人事培訓部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。 第二級培訓組織 —— 部門培訓小組 由部門一 名主要領導牽頭，選定兼職培訓員組成，在人事培訓部指導下開展工作，承擔本部門的業(yè)務培訓任務。 （二）兼職培訓人員職責 兼職培訓員 （ 1）按照酒店年度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。 崗位訓導員 （ 1）配合兼職培訓員做好對本崗位員工、新員工、學習生的崗位技能、服 務知識等的直接培訓指導。 （二）專業(yè)部分 10 前廳部 （ 1）前臺服務 ①專業(yè)知識 前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。計算機操作 酒店內(nèi)服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話） 商務中心各項工作程序及服務質(zhì)量標準：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設備、特快專遞、 11 賬單處理、做日報表 行李服務各項工作程序及質(zhì)量標準 —— 運送進店與離店團隊行李、散客行李服務 —— 行李寄取手續(xù) —— 分發(fā)報刊信件 清潔房間的基本方法 客房清掃操作技術 地毯清潔劑使用常識 會議服務擺臺、上茶等技巧 健身與桑拿按摩的安全知識和應急措施 ②操作訓練 餐飲服務員語言規(guī)范（中、英文） 客人的飲食禁忌常識 （ 2）操作訓練 語言訓練 財務部 （ 1）前臺收款 ①專業(yè)知識 前臺收款員服務語言規(guī)范（中、英文） 語言訓練 （ 2）經(jīng)營項目收款 ①專業(yè)知識 財務紀律 ②操作訓練 食品入庫特殊要求和食品庫管理知識 14 警衛(wèi)人員崗位職責 消防安全工作的重要意義、方針、原則 形體訓練 寫出四種滅火器名稱 、 、 、 ，寫出滅火器的使用方法 。（ ） 工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等 行為的將給予嚴重警告處分。（ ） 三、 論述題：（ 15分） 結(jié)合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在 以后的工作中怎樣提高？ 附二： 督導級員工培訓考試卷 (職業(yè)道德 ) 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號： 一、填空題（每個 5分，共 25分） 酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是 。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準則。 3. 磨練職業(yè)意志。因為 酒店職業(yè)道德 是酒店的從業(yè)者在酒