【正文】 合計 本月培訓(xùn)重點(diǎn) 下月培訓(xùn)重點(diǎn) 取消的培訓(xùn)課程 可預(yù)見的困難 推遲的培訓(xùn)課程 您做得優(yōu)秀的方面 所得到的管理層支持以及期望得到的支持 您下次培訓(xùn)需提高的方面 備注：請各部門于每月 3日前交至培訓(xùn)部。如果培訓(xùn)計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓(xùn)部。 。并通知新員工。否則按無故缺勤處理。 有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。被取消培訓(xùn)資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度 無故缺勤一次，書面警告一次。每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”。新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門不能給予錄用。在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 1 酒店培訓(xùn)管理規(guī)定 本章主要介紹 xx大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。 每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)。無故缺勤一次，書面警告一次。 2 非則按無故缺勤處理。受訓(xùn)員工缺勤三次 ，無論是無故或請假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。 。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。 。多謝關(guān)注！ ★外派培訓(xùn)程序 目的 ，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。乙方經(jīng)培訓(xùn)，成績合格者，自培訓(xùn)結(jié)束之次日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報銷培訓(xùn)費(fèi)之余額。乙方辭職，不續(xù)簽勞動合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，已在甲方報銷的費(fèi)用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。 《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確定，同時培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時數(shù)。 ★轉(zhuǎn)正考核程序 目的 ，確保酒店員工的綜合素質(zhì)?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。 （五）組織實(shí)施 8 崗位培訓(xùn) （ 1）應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天，到培訓(xùn)部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準(zhǔn)時參加入店教育。 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計劃組織實(shí)施。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高 員工隊伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。人數(shù)宜每班組 1— 2人。 （ 5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。 （ 6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房價 戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理 總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及 DDD、夜班、日統(tǒng)計報表 語言、語音、語調(diào)技巧 （ 3）商務(wù)中心服務(wù) ①專業(yè)知識 語言技巧訓(xùn)練 （ 4）行李服務(wù) ①專業(yè)知識 語言技巧訓(xùn)練 客房部、管家部 （ 1）樓層服務(wù) ①專業(yè)知識 客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容 公共區(qū)域服務(wù)員崗 位職責(zé) 公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范 ②操作訓(xùn)練 所有設(shè)施的清潔程序 各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 大型宴會服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺 13 計算機(jī)財務(wù)軟件程序使用方法 偽鈔識別技巧 收款機(jī)使用和保 養(yǎng)知識 服務(wù)用語形體訓(xùn)練 （ 3）庫房管理 ①專業(yè)知識 制定庫存貨品補(bǔ)充計劃方法 ②操作訓(xùn)練 酒店的各項(xiàng)安全制度及各重點(diǎn)部位安全規(guī)定 發(fā)生火災(zāi)后的報警程序 xx大酒店聘請的高級顧問是 。 我們在工作中做的三笑服務(wù)是 、 、 。（ ） 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。 二、 材料分析論述題（ 50分） 材料一： 道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點(diǎn)是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 為和習(xí)慣。 問：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容 １、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。 6 、（每 空 2 分，共 8 分） 飲食衛(wèi) 生業(yè) “四、 五制度 ”中個 人衛(wèi) 生要做 到四 勤是 、 、 、 。（ ） B、拾遺不交將給予開除處分。（ ） D、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及 BP機(jī)的將給予書面警告處分。 （行為規(guī)范考查： 每空 1分，共 10分） A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任 17 何飾品。（ 25 分） 三、問答題： 作為督導(dǎo)級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家 學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實(shí)例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。 材料二： 職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。就是在提 高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上 ,從高出著想 , 低處著手 , 一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情 ,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。（ ） 未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（ ） 在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。 酒店火警內(nèi)線 電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場營銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部內(nèi)線電話 、前臺的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施 （ 3）操作訓(xùn)練 警衛(wèi)隊在火災(zāi)發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù) （ 2）消防安全知識 入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單 據(jù) 保衛(wèi)部 （ 1）警衛(wèi)安全知識 貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢） 收款員形體與語言規(guī)范（中、英文） 加乘計算速度訓(xùn)練 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話） 餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力 多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個人衛(wèi)生要求 服務(wù)意識 各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù) 地毯清潔和保養(yǎng)知識 12 樓層“十戒”內(nèi)容 ②操作訓(xùn)練 樓層服務(wù)工作流程 及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣 樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法 商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識 總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文） 各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話 ②操作訓(xùn)練 各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下： （一）綜合部分 本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍； 本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；