【正文】 消防報(bào)警電話號(hào)碼 酒店消防重點(diǎn)部位與消 防巡查路線 形體訓(xùn)練 各部位警衛(wèi)服務(wù)技巧 消防演練 工程部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)（略） 康娛部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)（略） 附一：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本） 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號(hào)： 第一部分基礎(chǔ)題（ 60分） 一、 填空題：（每個(gè) 1分，共 40分） xx大酒店的英文名稱： ， xx大酒店又名 ，占地 畝，主體建筑由 幢主樓、 幢客房樓、 幢總統(tǒng)樓、 幢貴賓樓、 幢會(huì)議中心、 幢餐飲康樂中心組成，酒店的建筑風(fēng)格是 ，聘請(qǐng) 進(jìn)行管理 ,酒店試營(yíng)業(yè)時(shí)間是 。 寫出酒店 6位高級(jí)管理人員名字 、 、 、 、 15 、 。 寫出四種滅火器名稱 、 、 、 ，寫出滅火器的使用方法 。 中英互譯：“這邊走到電梯” 。 酒店的宣傳口號(hào)是 。 二、根據(jù)《員工手冊(cè)》內(nèi)容判斷對(duì)錯(cuò)：（每個(gè) ，共 5分） 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（ ） 工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等 行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ） 損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開除處分。（ ） 酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ） 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（ ） 三、 論述題：（ 15分） 結(jié)合在試用期的工作體會(huì)，請(qǐng)寫出各自的工作職責(zé)內(nèi)容，并指出自己的長(zhǎng)處和短處，寫出在 以后的工作中怎樣提高？ 附二： 督導(dǎo)級(jí)員工培訓(xùn)考試卷 (職業(yè)道德 ) 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號(hào)： 一、填空題（每個(gè) 5分，共 25分） 酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范是 。 是酒店業(yè)重要的業(yè)務(wù)要求和行為準(zhǔn)則。 是行政和法律規(guī)范的要求。實(shí)際上， “ 道德 ” 一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。 3. 磨練職業(yè)意志。 4. 堅(jiān)定職業(yè)信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng) ,經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐 ,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣 以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。因?yàn)?酒店職業(yè)道德 是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，任何酒店的成功都是大家 共同努力的結(jié)果。同時(shí)，部門內(nèi)等，相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。（ 25分） ２、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。（ 25分） 附三： 員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A 卷 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號(hào)： 一、 填空題：（共 36分） （ 1分） xx大酒店全面營(yíng)業(yè)時(shí)間是 。 （ 3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。 （ 4分）酒店消防電話是 、消防三會(huì) 、 、 。 （ 6 分）酒店采用 建筑風(fēng)格，以 為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，包括 棟主樓， 棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓， 棟貴賓樓， 一棟會(huì)議中心， 棟餐飲康樂中心。 B、所有電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。確不清楚的問題，要先請(qǐng) ，再 ，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 二、根據(jù)《員工手冊(cè)》有關(guān)內(nèi)容判斷：（每空 1分，共 4分 ） A、工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（ ） C、損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開除處分。（ ） 附四： 客房案例考核題 簡(jiǎn)答題：（共 20題，每題 5分，滿分 100分） 發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房間，怎么辦？ 按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？ 客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？ 如果兩間房同時(shí)掛著“請(qǐng)即打 掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員，怎么辦？ 做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？ 遇到訪客到樓層時(shí)，怎么辦？ 遇到住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？ 如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進(jìn)入客房取物品時(shí)，怎么辦？ 遇到客人醉酒時(shí)，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？ 1如果客人在房間里長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？ 1如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？ 1在樓層遇到臨時(shí)停電，怎么辦？ 1客 人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？ 1客人要求換房，怎么辦？ 1客人要求在房間里開會(huì)，怎么辦？ 1樓層消防警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭(zhēng)吵，打架，怎么辦？ 整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？ 附五： 新員工培訓(xùn)問卷 員工犯錯(cuò)誤，應(yīng)給其主管上司處罰，你是否同意這種看法？（ ） a、同意 b不同意 c、不完全同意 你認(rèn)為培訓(xùn)是一種（ ） a、負(fù)擔(dān) b、福利 c、一項(xiàng)酒店活動(dòng)，可有可無 d、工作忙時(shí)可稍為放松一些 你認(rèn)為員工不 按酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求操作是因?yàn)椋? ） a、員工不知道，沒有接受相應(yīng)的培訓(xùn) b、員工本人不自覺，明知故犯，缺少自律性 c、管理與督導(dǎo)不力 d、本身管理如制度不嚴(yán)謹(jǐn) e、其它原因 您覺得自己最需要哪類的培訓(xùn)，請(qǐng)列出三項(xiàng)，為什么？ 18 1） 2） 3） 原因： 您希望接受哪種培訓(xùn)方式？（ ） a、教室授課 b、工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) c、觀看錄像 d、在學(xué)?；蛳嚓P(guān)機(jī)構(gòu)上課 對(duì)于接受酒店內(nèi)部和外部培訓(xùn)，你更愿意接受哪一種，為什么？ 您希望您所在的培訓(xùn)為您提供哪些培訓(xùn)課程？ 您在平時(shí)的工作當(dāng)中遇到的最大困惑是什么？ 您最了解酒店哪些方面的事情？請(qǐng)列出 3件 您是如何理解自己將來的職業(yè)發(fā)展的呢？請(qǐng)簡(jiǎn)要說明您的看