【正文】 操作能力。 。 （ 四）課時安排 崗位培訓課時安排 根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓時間確定為 2天，每天8小時，共 16課時。 酒店新員工入職培訓安排 項目 培訓課程 教學基本知識點 課時 授課人 一 酒店基本知識 酒店的基本概念 酒店的服務項目和基本設施 酒店的機構(gòu)設置與基本崗位職 責 酒店的發(fā)展史介紹 酒店的企業(yè)文化 2課時 酒店組織 二 酒店意識 服務意識 質(zhì)量意識 制度意識 團隊意識 品牌意識 成本意識等 2課時 三 員工手冊 總則與組織管理條例 員工須知 勞動管理及員工福利條例 獎懲條例 2課時 酒店組織 員工行為規(guī)范 員工素質(zhì) 服務紀律 著裝儀容與禮節(jié)禮貌 服務語言與服務效率 形體動作 個人衛(wèi)生 四 服務心理 客房服務心理 餐飲服務心理 康娛服務心理 2課時 7 五 職業(yè)道德與 禮貌修養(yǎng) 酒店員工的職業(yè)道德 酒店員工的禮貌修養(yǎng) 酒店員工的禮儀禮貌要求 主要客源國客人的風俗禁忌 2課時 酒店組織 六 電話接聽與 服務 酒店電話接聽服務規(guī)范 酒店電話接聽服務技巧 1課時 七 消防與 安全常識 燃燒的基本知識 酒店的消防設施 酒店的防火制度 火警應對 酒店的安全守則 1課時 八 衛(wèi)生知識 公共場所常疾病及預防 常用消毒方法介紹 食品衛(wèi)生知識簡介 急救常識 1課時 九 形體訓練 表情 站姿 坐姿 走姿 1課時 十 考試 2課時 十一 各部門專業(yè) 服務技能 中英文打字 酒店常用電話號碼 100個 中式鋪床 整理房間 托盤 斟酒 擺臺 折疊巾花 上菜 派菜 1點鈔、假幣識別 1信用卡、支票結(jié)算 1上飲品（茶、酒水） 各部門 組織 總課時 16課時 備注： 1課時為 50分鐘。 （ 2）入店教育培訓時間為 2 天，由人資部統(tǒng)一組織實施，培訓經(jīng)理具體負責。直至試用期滿后進行轉(zhuǎn)正考核。人事培訓部每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執(zhí)行完成情況。 （八）此《培訓大綱》自 年 月頒布并開始實施。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。酒店對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。 （ 3）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。 （ 6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術培訓，提高員工服務意識和專業(yè)素質(zhì)。 （ 3）崗位訓導員要遵照兼職培訓員安排的培訓任務，寫出簡單、可行的培訓步聚，做好備課、資料收集工作。 四、各服 務崗位培訓要點 新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。前臺各項工作流程及服務質(zhì)量標準 前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。入住登記的有效證件 前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系 形體、語言訓練 （ 2）總機服務 ①專業(yè)知識 各類電話的收費辦法及電話業(yè)務知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等 熟記電話號碼： —— 各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢、各國使館等 300個 —— 酒店內(nèi)部所有電話號碼約 200個 —— 全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等 ②操作訓練 商務中心服務員崗位職責 商務中心標準服務用語及常用對話 、單詞（中、英文） ②操作訓練 行李員崗位職責 行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文） ②操作訓練 樓層服務員崗位職責 客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文） 客房服務中常見問題的處理 樓層區(qū)域清掃 清潔去污原理 客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機器設備知識 地毯清洗技術 康娛服務員崗位職責 康娛服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英） 各類設備設施的使用與操作 餐飲部服務員儀表儀容規(guī)范 中餐知識、零點服務工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺 會議服務工作程序及質(zhì)量標準 托盤訓練 疊口布花 前臺收款工作程序及服務質(zhì)量標準：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬 各類財務表格填寫方法與要求 財務紀律與酒店有關規(guī)定 ②操作訓練 點鈔技術 酒店有關收款工作的具體規(guī)定 收款報表填寫要求 報表填寫方法 庫房管理員崗位職責 庫房管理的安全知識及防范措施 庫房擺放與清潔操作 警衛(wèi)人員形體規(guī)范 酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案 酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法 酒店消防重點部位與消 防巡查路線 各部位警衛(wèi)服務技巧 寫出酒店 6位高級管理人員名字 、 、 、 、 15 、 。 中英互譯：“這邊走到電梯” 。 二、根據(jù)《員工手冊》內(nèi)容判斷對錯：（每個 ，共 5分） 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（ ） 損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（ ） 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。 是酒店業(yè)重要的業(yè)務要求和行為準則。實際上， “ 道德 ” 一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。 4. 堅定職業(yè)信念。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動 ,經(jīng)過反復實踐 ,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習以為常的時候就形成職業(yè)習慣 以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團隊意識和團隊精神，任何酒店的成功都是大家 共同努力的結(jié)果。（ 25分） ２、 在各自具體的工作崗位上，如何加強酒店職業(yè)道德的培訓。 （ 3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。 （ 6 分）酒店采用 建筑風格，以 為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，包括 棟主樓， 棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓， 棟貴賓樓， 一棟會議中心， 棟餐飲康樂中心。確不清楚的問題，要先請 ，再 ，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。（ ） C、損壞酒店、賓客財物的將給予開除處