【正文】 要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。 三、衛(wèi)生檢查標準 （一）、 門前 門前無雜物、塵土、垃圾。 2分 護鏈保持干凈，光亮無塵土。 1分 （二）、 大廳（二廳） 門簾保持干凈，無污漬。保持桌面，椅腿干凈，光亮。擺臺整齊美觀。 2分 所有鏡子、玻璃干凈，無塵。 1分 花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。 2分 消毒柜、飲水機保持干凈（內(nèi)部）運行正常。 2分 個人保管好自己的物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。 5分 室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。 1分 地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。 2分 所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土 。 2分 排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。 1分 個人物品嚴禁放入包間。 1分 菜臺保持干凈，及地擦拭， 玻璃干凈。 1分 菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。 1分 樓道壁保持干凈，光亮。 1分 洗手臺保持干凈，所擺物品有序。 1分 排氣扇保持干凈、光亮、無塵。 1分 7飯店事故處理 飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？ 答：火候不合適 的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？ （再來一個算錢嗎？） 當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。 客人夸獎飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？ 答：笑著說： 您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？ 遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？ 答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。 服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？ 答：（ 1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（ 2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（ 3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（ 4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（ 5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（ 6）一對情侶要注意女士的選擇；（ 7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（ 8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。 遇到熟人用餐怎么辦？ 答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。 1 客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？ 答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的 建議很好，我一定地向老板反映。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會為您安排一個滿意的座位。 1外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？ 8選擇餐飲業(yè) 選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了 ******，更是我們青春年少時正確的選擇。對于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得?！? 多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了 ***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。當筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢？她們的回答是否定的。 “以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。 首先，她們每個人都給自己定位。 其次，有了目標，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從 總經(jīng)理 到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！” ****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恒。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢 抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好 9禮貌用語 禮貌用語是禮貌待人的專用語。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。職業(yè)禮貌用語 , 指各行各業(yè)從業(yè)人員 ,根據(jù)本行業(yè)的特點和要求 ,在服務(wù)過程中所用的文明語言。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德 ,而且反映整個社會的文化程度。 （２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。 （４）贊賞語 ：太好了、真棒、美極了。 （６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。 （８）祝福語：托您的福、你真福氣。 （ 10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 （ 13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話 ，我可以做??嗎？請你慢點講。 （ 15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 我國素有“禮儀之邦”的美名。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。 不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。 凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當然，最好說“謝謝”。說的時候還應(yīng)該熱情的目光注視著對方。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時應(yīng)及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。 “很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意 思。口不對心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。 二、敬語 敬語，亦稱“敬辭”。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。 敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。這些敬語使用的頻率比較高。 重問――尊稱長者或上級的問題。 拜望――意為探望。 拜辭――意為告辭。用于晚輩對長輩或下級或地上級。 賜教――給予指教。 奉還 ――意為歸還。 貴庚――詢問對方年齡。 惠存――請保存。 惠顧――指對方到自己這里來。 華翰――尊稱別人的書信。 恭候――恭敬地等候。 鈞鑒――敬請長輩或首長看信。 高就――指離開原職就會較高職位。 大作――尊稱別人的文章。 光臨――賓客來到。 璧還―― 用于歸還原主或辭謝贈品。 駕臨――指對方到來。 仰承――意為遵從對方的意圖。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題： （１）要心有所誠，才能口有所