【正文】 領(lǐng)到餐位，同時(shí)說： 對(duì)不起，讓您久等了，希望您吃的開心。 處理投訴的方法和步驟是什么？ 答：（ 1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（ 2）要控制自己的感情，表示對(duì)客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對(duì)客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（ 3）另外注意客 人用非語言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。 客人不小心打碎了餐具怎么辦？ 答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無 碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。對(duì)吧。 1分 衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。 1分 （五）、 洗手間、衛(wèi)生間 下水道暢通，地面無積水。 1分 微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。 2分 菜架、工作臺(tái)，保持干凈、無雜物，所擺物件錯(cuò)落有序。 2分 地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯(cuò)落有序，衛(wèi)生，擺臺(tái)整齊美觀。 2分 保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。 1分 所有飾物保持干凈、無塵。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯(cuò)落有致干凈。 1分 門柱保持光亮，無塵土。 八不準(zhǔn) ：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。 注意： 三干凈 ：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈。 手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。 視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。 地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。 6日常衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。 1 餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。 寫單：寫清日期，臺(tái)號(hào)，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號(hào)等。 （七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范： 餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn) 備； ③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。 中餐上菜順序：涼菜 主菜（高貴） 熱菜（菜數(shù)較多） 湯菜 甜點(diǎn) 水果。 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。 方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。 （四） 斟 酒 一、 斟酒前的準(zhǔn)備工作 酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。 托盤的操作程序：； （ 1）理盤； （ 2） 裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。 托運(yùn)方式 端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。 四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。 客人高峰時(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。 第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。 （五）端莊的儀容儀表 儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。行走時(shí)身體重心前傾 35度， 面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅 40cm，每分鐘約 110步，女步幅 35cm，每分鐘約 120步。 站姿：站立時(shí)，（女）雙腳呈 V字型，腳尖開度為 50 度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 （二）態(tài)度好 禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。 非常感謝您的意見。 對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。 先生，您是 XX？您的電話。 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。 如果您不介意的話，我向您推薦?? 您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。 請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。 2） 日常服務(wù)用語 ①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳 早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。 ④ 請(qǐng)您稍候 或 請(qǐng)您稍等一下 ，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 敬語服務(wù) 基本要 求： ①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話； ⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。 五聲 ：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 三輕 ：走路輕 ，說話輕，操作輕。 禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的一種形式。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。 ③ 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。 全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致。 服務(wù)員的職業(yè)道德：對(duì)待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。 下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。 工作當(dāng)中不得有不雅舉動(dòng)，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。 不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺(tái)上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。 禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高 服務(wù)質(zhì)量 有著不可磨滅的作用，在具體工作中 ，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。 熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。 樹立自覺的紀(jì)律觀念。 個(gè)人技能 167。 餐飲服務(wù)的技能 167。 菜單知識(shí) 167。 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 167。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。 由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。 講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。 服務(wù)工作看起來并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻 日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停 ，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。 及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、 擺臺(tái) 工作。 要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾 紙或桌面衛(wèi)生。 嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。 職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。 二、 服務(wù) 服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。 4 員工行為規(guī)范 一、 禮貌、禮節(jié)