【正文】 文） 收款工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金、支票、信用卡） 加乘計(jì)算速度訓(xùn)練 計(jì)算機(jī)操作技術(shù) 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話） 外幣兌 換知識(shí) 餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力 中、西餐、宴會(huì)上菜順序及分菜技巧 多功能廳各類會(huì)議、活動(dòng)服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 酒水知識(shí)、酒吧服務(wù)工作程序及 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求 針對(duì)不同客人的服務(wù)技巧 服務(wù)意識(shí) 健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù) 會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地毯清潔和保養(yǎng)知識(shí) 12 客房做夜床服務(wù) 樓層“十戒”內(nèi)容 ②操作訓(xùn)練 客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù) 樓層服務(wù)工作流程 及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣 行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng) 樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法 各類設(shè)備操作 商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí) 交換機(jī)操作 總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對(duì)話、單詞（中、英文） 總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé) 各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話 ②操作訓(xùn)練 前臺(tái)服務(wù)技巧 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對(duì)話、單詞（中、英文） 各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下： （一）綜合部分 本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍； 本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)； 本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。 （ 4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時(shí)反映給上一級(jí)培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識(shí)，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。 （ 4）備課。 崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件： （ 1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作， 能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)； （ 2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)； （ 3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等； （ 4）具有一定的語言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法； （ 5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。 兼職培訓(xùn)員的條件： （ 1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)； （ 2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)； （ 3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書； （ 4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等； （ 5） 具有一定的語言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過一定 9 課時(shí)的專業(yè)課程教學(xué)； （ 6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 （一）三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織 第一級(jí)培訓(xùn)組織 —— 培訓(xùn)部 由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實(shí)施酒店整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級(jí)培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。今后如有變動(dòng)，由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。 其他培訓(xùn)項(xiàng)目由人事培 訓(xùn)部組織制定實(shí)施方案。 崗位英語培訓(xùn) （ 1）英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強(qiáng)英語會(huì)話能力為重點(diǎn)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核，成績記錄在案。 酒店新招收的臨時(shí)工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。 。 6 程序 。 。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)已到或超過培訓(xùn)期二分之一的，可報(bào)銷已交培訓(xùn)費(fèi)用的 25%（憑相關(guān)單據(jù)） 。 在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動(dòng)合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用。 培訓(xùn)費(fèi)用。酒店培訓(xùn)部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬出培訓(xùn)計(jì)劃。 ，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說明。 。 。 。 。 。 。 培訓(xùn)程序 ： ★新員工入職培訓(xùn)程序 目的 。有事請(qǐng)假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告。沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級(jí)別的職位待遇。每位員工必須參加相對(duì)應(yīng)級(jí)別的外語培訓(xùn)。 公共課程培訓(xùn)管理制度 有事請(qǐng)假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告。沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選。被取消培訓(xùn)資格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。否 則按無故缺勤處理。 領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度 新員工入職培訓(xùn)制度 進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店有個(gè)全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。 一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行） 為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例： 入職培訓(xùn)的基本要求： 在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、 也不得大聲喧嘩、吵鬧。參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。每位新員工培訓(xùn)后必須通過培訓(xùn)部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。新員工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。新員工入職考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，人事部門不能錄用。沒有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告。有事請(qǐng)假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后，報(bào)培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。 受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓(xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計(jì)一次書面警告。在培訓(xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。 列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。有兩次無故不參加列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評(píng)比。 外語培訓(xùn)管理制度 受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。 。 。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月 3 日 3 前交至培訓(xùn)部。每月召開的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。 程序 確定培訓(xùn)計(jì)劃。 甲方同意乙方參加 于 至 年在 舉辦的為期 的 培訓(xùn)。如未滿工作年限，則全部費(fèi)用由乙方承擔(dān)。 B、在培訓(xùn)期間。 本協(xié)議自乙方全部報(bào)銷費(fèi)用后自行失效。 程序 擬定交叉培訓(xùn)方案。 。 。 考核內(nèi)容 酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際