【正文】 文） 收款工作程序與質(zhì)量標準（現(xiàn)金、支票、信用卡） 加乘計算速度訓練 計算機操作技術(shù) 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話） 外幣兌 換知識 餐廳服務(wù)中的推銷和應變能力 中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧 多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標準 酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及 質(zhì)量標準 《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個人衛(wèi)生要求 針對不同客人的服務(wù)技巧 服務(wù)意識 健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標準 各種清潔機器、設(shè)備的操作技術(shù) 會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準 地毯清潔和保養(yǎng)知識 12 客房做夜床服務(wù) 樓層“十戒”內(nèi)容 ②操作訓練 客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù) 樓層服務(wù)工作流程 及服務(wù)質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣 行李車的使用與維護保養(yǎng) 樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法 各類設(shè)備操作 商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識 交換機操作 總機標準服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文） 總機服務(wù)員崗位職責 各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話 ②操作訓練 前臺服務(wù)技巧 前臺標準服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文） 各服務(wù)崗位培訓要點如下： （一）綜合部分 本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍； 本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)； 本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。 （ 4）崗位訓導員有責任把員工的培訓需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓員，并配合做好本崗位的培訓計劃。 （ 7）加強學習，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學方法，提高培訓能力。 （ 4）備課。 崗位訓導員條件： （ 1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作， 能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)； （ 2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)； （ 3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等； （ 4）具有一定的語言表達能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學習生掌握操作方法； （ 5）工作認真、負責，具有好學進取精神，能夠不斷自覺學習專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)技能。 兼職培訓員的條件： （ 1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)； （ 2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)； （ 3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓，取得崗位資格證書； （ 4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等； （ 5） 具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔任過一定 9 課時的專業(yè)課程教學； （ 6）工作作風認真、嚴謹，具有較強的責任感和好學進取精神，能夠自覺得學習新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 （一）三級培訓網(wǎng)絡(luò)組織 第一級培訓組織 —— 培訓部 由培訓主管部門培訓部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實施酒店整體培訓工作的計劃、組織、管理，指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作。今后如有變動，由人事培訓部負責組織進行修訂。 其他培訓項目由人事培 訓部組織制定實施方案。 崗位英語培訓 （ 1）英語基礎(chǔ)培訓：根據(jù)酒店年度培訓計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容，并進行書面考核，成績記錄在案。 酒店新招收的臨時工應確保一、二、三、八項的培訓內(nèi)容。每月下旬集中安排培訓一次，當月入店員工參加。 。 6 程序 。 。由培訓部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓師資、教室、教材及相關(guān)的培訓活動。由培訓部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓工作計劃，對有關(guān)部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作，交叉培訓需在淡季開展。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。甲乙雙方終止勞動合同時已到或超過培訓期二分之一的，可報銷已交培訓費用的 25%（憑相關(guān)單據(jù)） 。 在培訓期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標準在甲方報銷培訓費用。 培訓費用。酒店培訓部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進行充分溝通，結(jié)合本酒店的實際情況，擬出培訓計劃。 ，并對培訓情況作分析說明。 。 。 。 。 。 。 培訓程序 ： ★新員工入職培訓程序 目的 。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不能享受相應級別的職位待遇。每位員工必須參加相對應級別的外語培訓。 公共課程培訓管理制度 有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選。被取消培訓資格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。否 則按無故缺勤處理。 領(lǐng)班主管培訓制度 新員工入職培訓制度 進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。 一、培訓管理條例（試行） 為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質(zhì)量和培訓效果，特制定以下管理條例： 入職培訓的基本要求： 在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食、 也不得大聲喧嘩、吵鬧。參加培訓的員工需認真做好筆記。若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。每位新員工培訓后必須通過培訓部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次經(jīng)培訓人員提出不改正者，不給予錄用。新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。沒有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓部備案，培訓部不接受口頭請假。 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓部必須將培訓的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導致員工不知道而未能參加培訓者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。在培訓通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。 列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。有兩次無故不參加列出名單的公共培訓課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比。 外語培訓管理制度 受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。并初步確認培訓方式方法。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。 。 。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結(jié)表、簽到表需每月 3 日 3 前交至培訓部。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟蹤。 程序 確定培訓計劃。 甲方同意乙方參加 于 至 年在 舉辦的為期 的 培訓。如未滿工作年限，則全部費用由乙方承擔。 B、在培訓期間。 本協(xié)議自乙方全部報銷費用后自行失效。 程序 擬定交叉培訓方案。 。 。 考核內(nèi)容 酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際