【正文】 （ ） C、損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開(kāi)除處分。 （ 6 分）酒店采用 建筑風(fēng)格，以 為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，包括 棟主樓， 棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓， 棟貴賓樓， 一棟會(huì)議中心， 棟餐飲康樂(lè)中心。（ 25分） ２、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng) ,經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐 ,使良好的職業(yè)行為成為自覺(jué)行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣 以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。實(shí)際上， “ 道德 ” 一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等。（ ） 非工作需要隨便穿越大堂將給予書(shū)面警告處分。 二、根據(jù)《員工手冊(cè)》內(nèi)容判斷對(duì)錯(cuò)：（每個(gè) ，共 5分） 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。 寫(xiě)出酒店 6位高級(jí)管理人員名字 、 、 、 、 15 、 。酒店消防重點(diǎn)部位與消 防巡查路線 酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案 庫(kù)房擺放與清潔操作 庫(kù)房管理員崗位職責(zé) 收款報(bào)表填寫(xiě)要求 點(diǎn)鈔技術(shù) 各類(lèi)財(cái)務(wù)表格填寫(xiě)方法與要求 疊口布花 會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范 康娛服務(wù)過(guò)程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)（中、英） 地毯清洗技術(shù) 清潔去污原理 客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理 樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 行李員崗位職責(zé) 商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé) 各類(lèi)電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識(shí)：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長(zhǎng)途電話等 前臺(tái)與酒店各部門(mén)的主要聯(lián)系 前臺(tái)各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開(kāi)門(mén)、銷(xiāo)房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等。 四、各服 務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn) 新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。 （ 6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門(mén)崗位訓(xùn)導(dǎo)員開(kāi)展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門(mén)培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專(zhuān)業(yè)化水平，為了更好開(kāi)展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立酒店、部門(mén)、崗位三級(jí)培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。人事培訓(xùn)部每月進(jìn)行檢查考試，評(píng)估部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完成情況。 （ 2）入店教育培訓(xùn)時(shí)間為 2 天，由人資部統(tǒng)一組織實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。 （ 四）課時(shí)安排 崗位培訓(xùn)課時(shí)安排 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時(shí)間確定為 2天，每天8小時(shí)，共 16課時(shí)。 考核內(nèi)容 酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際操作能力。 。 本協(xié)議自乙方全部報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用后自行失效。如未滿(mǎn)工作年限，則全部費(fèi)用由乙方承擔(dān)。 程序 確定培訓(xùn)計(jì)劃。每月召開(kāi)的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門(mén)的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。 。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。 外語(yǔ)培訓(xùn)管理制度 列出名單的員工無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。培訓(xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)須合理安排，若因部門(mén)經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記部門(mén)經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。 有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門(mén)經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理同意后，報(bào)培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。沒(méi)有經(jīng)過(guò)領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。新員工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、 也不得大聲喧嘩、吵鬧。 一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行） 為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開(kāi)展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例： 入職培訓(xùn)的基本要求： 進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。 領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度 被取消培訓(xùn)資格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。 沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級(jí)別的職位待遇。有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門(mén)經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。 。 。 。 ，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說(shuō)明。 培訓(xùn)費(fèi)用。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)已到或超過(guò)培訓(xùn)期二分之一的，可報(bào)銷(xiāo)已交培訓(xùn)費(fèi)用的 25%（憑相關(guān)單據(jù)） 。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開(kāi)展。 。 。 酒店新招收的臨時(shí)工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。 崗位英語(yǔ)培訓(xùn) （ 1）英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開(kāi)辦英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語(yǔ)法、聽(tīng)力、詞匯、語(yǔ)言技巧等，以加強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話能力為重點(diǎn)。今后如有變動(dòng)，由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。 兼職培訓(xùn)員的條件： （ 1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛(ài)培訓(xùn)工作，能夠自覺(jué)優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)； （ 2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)； （ 3）受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書(shū)； （ 4）熟練掌握本部門(mén)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等； （ 5） 具有一定的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫(xiě)教案、備課，并擔(dān)任過(guò)一定 9 課時(shí)的專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)； （ 6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺(jué)得學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 （ 4）備課。 （ 4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問(wèn)題等信息及時(shí)反映給上一級(jí)培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文） 前臺(tái)服務(wù)技巧 總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé) 交換機(jī)操作 各類(lèi)設(shè)備操作 行李車(chē)的使用與維護(hù)保養(yǎng) 客房總數(shù)、各類(lèi)型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù) 客房做夜床服務(wù) 會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)不同客人的服務(wù)技巧 酒水知識(shí)、酒吧服務(wù)工作程序及 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 中、西餐、宴會(huì)上菜順序及分菜技巧 外幣兌 換知識(shí) 計(jì)算機(jī)操作技術(shù) 收款工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金、支票、信用卡） 偽鈔識(shí)別技巧 庫(kù)房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求 警衛(wèi)執(zhí)勤語(yǔ)言規(guī)范（中、英文） 滅火常識(shí)、原則與方法 體能訓(xùn)練 一樓零點(diǎn)餐廳名稱(chēng) 。（ ） 上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及 BP機(jī)的將給予書(shū)面警告處分。 是正確處理各部門(mén)之間和同事之間利益的行為準(zhǔn)則。 ：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為 16 準(zhǔn)則。要求在不同崗位上的服務(wù)人員 , 不僅干一行 ,愛(ài)一行，專(zhuān)一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。小至我們的服務(wù)過(guò)程亦然，如一客人從 Check in到行李、客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)，一直到 Check out，每一個(gè)環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是 “100 1=0” 。 （ 2 分）中英互譯：祝您旅途愉快