【導讀】16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?17客人為什么不愿付賬？為賓客提供優(yōu)質服務，為飯店創(chuàng)造良好的經濟效益，為自己的生活做好保障。由于工作環(huán)境和工作性質的需要，飯店服務人員應注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。目標是通過強化管理，提高素質，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，從而成為一流的服務員。進行，當顧客發(fā)現了產品質量不合格，已經消費了這種不合格的產品。由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。

　　

【正文】 此深為贊嘆。當筆者問起這如許的話語是否經過別人指點呢？她們的回答是否定的。一 位稍微上過一點學的領班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的 企業(yè)文化 有相當的關系，筆者感嘆道。 “以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。” 有無目標大到一個企業(yè)，小到一個人成功的關鍵所在，作為一名 ****，她們真正地理解了這句話的含義。 首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是 什么，自己應該怎樣做？她們身上正體現這個“三步走”的戰(zhàn)略目標。 其次，有了目標，她們就會想方設法地激勵自己去為之而奮斗，從 總經理 到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！” ****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應該如此？ “第一次就把對的事做對？” “ Do the right thing right the first time？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢 抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。 創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的 *****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好 9禮貌用語 禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好” ,平時見面互問“您好” ,分別時說聲“再見”、“請再來” ,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了” ,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助” ,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉” ,對方 道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語 , 指各行各業(yè)從業(yè)人員 ,根據本行業(yè)的特點和要求 ,在服務過程中所用的文明語言。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務員禮貌用語、醫(yī)務人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德 ,而且反映整個社會的文化程度。 一、 基本禮貌用語 常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種 （１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。 （２）致謝語：請多關照、承蒙關照、拜托。 （３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。 （４）贊賞語 ：太好了、真棒、美極了。 （５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。 （６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。 （７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。 （８）祝福語：托您的福、你真福氣。 （９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。 （ 10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 （ 11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？ （ 12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。 （ 13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話 ，我可以做??嗎？請你慢點講。 （ 14）應答語：沒關系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。 （ 15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 （ 16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。 我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。 不論是何種場合，問候時表情應該自然和藹親切，臉上應帶著溫和的微笑。 不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。 每當得到別人的饋贈、幫助、服務或任何小小的恩惠，都應當向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。 有時盡管是很小的事情，也應當向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。 凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當 受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當然，最好說“謝謝”。 在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應該熱情的目光注視著對方。 “對不起”和“請原諒”也是社交中經常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學還是陌生人面前，該道歉時應及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。 “很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意 思。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠切莫言不由衷。口不對心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。 俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結人的形象。 二、敬語 敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現出一個人的文化修養(yǎng)。 敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。 敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。 在日常生活中，敬語也有一種習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有： 教――尊稱長者給予教誨。 重問――尊稱長者或上級的問題。 重念――尊稱長者或上級的掛念。 拜望――意為探望。 拜服――意為佩服。 拜辭――意為告辭。 呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。 呈正――把自己的作品送請別人批評改正。 賜教――給予指教。 奉告――意為告訴。 奉還 ――意為歸還。 奉陪――意為陪伴。 貴庚――詢問對方年齡。 貴姓――詢問對方姓名。 惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時。 惠顧――指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。 華翰――尊稱別人的書信。 華誕――尊稱別人的生辰。 恭候――恭敬地等候。 請便――請對方自便。 鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。 高就――指離開原職就會較高職位。 高壽――用于詢問老人的年紀。 大作――尊稱別人的文章。 府上――尊稱對方的家或老家。 光臨――賓客來到。 光顧――商家多用于以歡迎顧客。 璧還―― 用于歸還原主或辭謝贈品。 千金――稱別人的女兒。 駕臨――指對方到來。 寬衣――請別人脫下衣服。 仰承――意為遵從對方的意圖。 需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側重于有求于人，而敬語中的“請”字則側重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題： （１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重