酒店培訓(xùn)--餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-在線瀏覽
2024-11-02 08:20本頁面
【正文】 語。 四種服務(wù)忌語 ：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。 基本用語 1） 基本服務(wù)用語 ① 歡迎 、 歡迎您 、 您好 ，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。 ③ 請您稍候 或 請您稍等一下 ，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 ⑤ 讓您久等了 ，用對等候的客人，本著熱情并表示歉 意。 ⑦ 再見 、 您慢走 、 歡迎下次光臨 ，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。 請跟我來。 請稍候，我馬上為您安排。 請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜） 先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？ 對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？ 對不起，這里有空位 嗎？ 對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點(diǎn)菜時 對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有?? 您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡?? 您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用茶還是面湯？ 您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？ 請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。 好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。 ③ 為客人上菜時 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。 請?jiān)彛野涯牟烁沐e了。 先生，這是您訂的采。 您還需要些什么飲料？ 您的菜夠嗎？ 對不起，我馬上問清后告訴您。 小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？ 謝謝您 的合作。 ⑤ 餐后買單并送客 先生您的帳單。 請付 XX元，謝謝。 希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。 十分感謝您的熱心指教。 再見，歡迎您再次光臨。 表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到 微笑服務(wù) ，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。 手勢：靈活運(yùn)用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。（不要東倒西歪，靠墻或桌子） 坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、 自然、親切，一律要求正坐姿。 走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。 （四）注意各種禮節(jié) 服務(wù)員要牢固樹立 賓客至上 的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。 注意： 最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方； 談話禮節(jié)： ①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則； ③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮； ⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等； ⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。 儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會以修飾打扮，化淡妝。 5業(yè)務(wù)技能 （一） 引位 引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。 引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。 對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。 對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。 （二） 擺臺 要求： ①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客； ③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。 臺形： 4人方臺，采取十安對稱法 ： 6人圓臺，采用一字對中，左右 對稱法； 8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法； 10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法； 12 人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。 （三）、托盤 正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 正確認(rèn)識托盤 我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形 ，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。 托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。 5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成 90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。 （ 3）托盤； （ 4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。 檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。 視瓶目的： （ 1）表示對顧客的尊重； （ 2）保證酒水質(zhì)量； （ 3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點(diǎn)。 二、 斟酒： 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。 桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧 客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（ 90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。 （五）上菜和分菜 中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。 （六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。 迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾， 您好，歡迎光臨 ！ 拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下 ?quot。 點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面， 您好，請問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？ ， 請?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！ 面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！ 復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。 上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。 1 上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合 傳菜員 搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。 1買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時征詢客人的就餐意見， 您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝 。 1 清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子 ，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。 一、 服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生 餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。 工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。 二、 個人衛(wèi)生 個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。 嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到 的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。 具體要求： 頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。 面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。 飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。 鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過 5cm，襪子穿肉色或黑色，禁 止穿白色襪子。 四無 ：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。 五要 ：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前
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