【正文】 得有雜物。 八不準(zhǔn) ：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。 五勤 ：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。 注意： 三干凈 ：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈。 服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無(wú)污漬、無(wú)缺扣、無(wú)破損、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。 手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長(zhǎng)指甲。側(cè)不過(guò)耳，長(zhǎng)發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤(pán)起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。 視覺(jué)衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。 感覺(jué)衛(wèi)生：通過(guò)服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對(duì)衛(wèi)生的判斷。 地面、墻壁：地面無(wú)雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無(wú)塵。 桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對(duì)稱(chēng)。 6日常衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。 1 拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人， 您好，慢走，歡迎下次光臨 。 1 餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。 斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。 寫(xiě)單：寫(xiě)清日期，臺(tái)號(hào)，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號(hào)等。您好，請(qǐng)坐 ！ 問(wèn)位開(kāi)茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)， 您好，請(qǐng)喝茶 ！ 增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。 （七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范： 餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn) 備； ③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。 分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時(shí)針依次分菜。 中餐上菜順序：涼菜 主菜（高貴） 熱菜（菜數(shù)較多） 湯菜 甜點(diǎn) 水果。 捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜 45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（ 90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。 中國(guó)八大名酒 ： （ 1）茅臺(tái)酒：貴州仁懷市茅臺(tái)酒廠，醬香型； （ 2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型； （ 3）汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村酒廠，濃香型； （ 4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型； （ 5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型； （ 6）郎酒： 小茅臺(tái)酒 醬香型； （ 7）杜康：河南汝陽(yáng)縣杜康酒廠，濃香型； （ 8）董酒：貴州遵義、濃香型。 方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱(chēng)度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開(kāi)。 檢查酒水質(zhì)量：有無(wú)變質(zhì)，有無(wú)懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。 （四） 斟 酒 一、 斟酒前的準(zhǔn)備工作 酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。 （ 5）卸盤(pán)。 托盤(pán)的操作程序：； （ 1）理盤(pán)； （ 2） 裝盤(pán)，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤(pán)（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。 輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托 2。 托運(yùn)方式 端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤(pán)端托。托盤(pán)是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門(mén)服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤(pán)進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來(lái)又靈活方便。 四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。 鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場(chǎng)合）。 客人高峰時(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。 對(duì)于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。 第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來(lái)的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門(mén)庭冷落之感。 引位的具體技巧有： 為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。 儀表：人的外 表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。 （五）端莊的儀容儀表 儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。 具體禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談 話禮節(jié)等。行走時(shí)身體重心前傾 35度， 面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅 40cm，每分鐘約 110步，女步幅 35cm，每分鐘約 120步。 正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備站立起。 站姿：站立時(shí)，（女）雙腳呈 V字型，腳尖開(kāi)度為 50 度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 （三）行動(dòng)敏捷、優(yōu)美 服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。 （二）態(tài)度好 禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。 謝謝，歡迎您再來(lái)。 非常感謝您的意見(jiàn)。 先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。 對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。 謝謝您的幫助。 先生，您是 XX？您的電話。 ④ 席間為客人服務(wù)時(shí) 先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。 對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是?? 真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。 如果您不介意的話，我向您推薦?? 您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。 請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。 請(qǐng)坐。 2） 日常服務(wù)用語(yǔ) ①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳 早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。 ⑥ 對(duì)不起 或 實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 ④ 請(qǐng)您稍候 或 請(qǐng)您稍等一下 ，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。 ② 謝謝 、 謝謝您 ，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。 敬語(yǔ)服務(wù) 基本要 求： ①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰； ②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切； ④講好普通話； ⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。 文明禮貌用語(yǔ)十一字 ：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。 五聲 ：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 三輕 ：走路輕 ，說(shuō)話輕，操作輕。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。 禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的一種形式。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) =功能性服務(wù) +心理性服務(wù)。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。 ④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。 ③ 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定