【正文】 疾病及預(yù)防 常用消毒方法介紹 食品衛(wèi)生知識簡介 急救常識 1課時 九 形體訓(xùn)練 表情 站姿 坐姿 走姿 1課時 十 考試 2課時 十一 各部門專業(yè) 服務(wù)技能 中英文打字 酒店常用電話號碼 100個 中式鋪床 整理房間 托盤 斟酒 擺臺 折疊巾花 上菜 派菜 1點(diǎn)鈔、假幣識別 1信用卡、支票結(jié)算 1上飲品（茶、酒水） 各部門 組織 總課時 16課時 備注： 1課時為 50分鐘。 有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的 2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的 4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的 510 項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的 13 項(xiàng)的培 訓(xùn)內(nèi)容；財務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的 1 12 項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。 （ 2）入店教育培訓(xùn)時間為 2 天，由人資部統(tǒng)一組織實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。 （ 3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。對初級水平者主要是進(jìn)行簡單的聽力、口語訓(xùn)練；對達(dá)到中級水平者主要進(jìn)行口語的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。人事培訓(xùn)部每月進(jìn)行檢查考試，評估部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行完成情況。 （六）考核驗(yàn)收 各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓(xùn)部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，提交人事培訓(xùn)部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。 （八）此《培訓(xùn)大綱》自 年 月頒布并開始實(shí)施。 三、三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織 人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。 第二級培訓(xùn)組織 —— 部門培訓(xùn)小組 由部門一 名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人事培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。酒店對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。 第三級培訓(xùn)組織 —— 崗位訓(xùn)導(dǎo)員 由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。 （二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé) 兼職培訓(xùn)員 （ 1）按照酒店年度培訓(xùn)計劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計劃，擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。 （ 3）按照部門月度培訓(xùn)計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實(shí)完成培訓(xùn)計劃。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。 （ 6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。 崗位訓(xùn)導(dǎo)員 （ 1）配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服 務(wù)知識等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。 （ 3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡單、可行的培訓(xùn)步聚，做好備課、資料收集工作。 （ 5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。 四、各服 務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn) 新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)。 （二）專業(yè)部分 10 前廳部 （ 1）前臺服務(wù) ①專業(yè)知識 前臺各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話） 前臺各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等。前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等。入住登記的有效證件 酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置 前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系 計算機(jī)操作 形體、語言訓(xùn)練 （ 2）總機(jī)服務(wù) ①專業(yè)知識 交換機(jī)的功能與操作程序 各類電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話） 熟記電話號碼： —— 各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢、各國使館等 300個 —— 酒店內(nèi)部所有電話號碼約 200個 —— 全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等 ②操作訓(xùn)練 發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練 商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé) 商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、 11 賬單處理、做日報表 商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話 、單詞（中、英文） ②操作訓(xùn)練 打字訓(xùn)練 行李員崗位職責(zé) 行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù) —— 行李寄取手續(xù) —— 分發(fā)報刊信件 行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英、日文） ②操作訓(xùn)練 形體訓(xùn)練 樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 清潔房間的基本方法 客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文） 酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話） 客房服務(wù)中常見問題的處理 客房清掃操作技術(shù) 樓層區(qū)域清掃 形體、語言訓(xùn)練 （ 2）公共區(qū)域 ①專業(yè)知識 清潔去污原理 地毯清潔劑使用常識 客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識 酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置 地毯清洗技術(shù) 會議服務(wù)擺臺、上茶等技巧 康娛服務(wù)員崗位職責(zé) 健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護(hù)保養(yǎng)知識 康娛服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英） 健身與桑拿按摩的安全知識和應(yīng)急措施 ②操作訓(xùn)練 各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作 形體與語言訓(xùn)練 餐飲部 （ 1）專業(yè)知識 餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范 餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文） 中餐知識、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺 自動餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客人的飲食禁忌常識 （ 2）操作訓(xùn)練 托盤訓(xùn)練 斟酒技術(shù) 疊口布花 語言訓(xùn)練 財務(wù)部 （ 1）前臺收款 ①專業(yè)知識 前臺收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬 信用卡知識 各類財務(wù)表格填寫方法與要求 前臺收款員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文） 財務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定 ②操作訓(xùn)練 形體訓(xùn)練 點(diǎn)鈔技術(shù) 語言訓(xùn)練 （ 2）經(jīng)營項(xiàng)目收款 ①專業(yè)知識 酒店有關(guān)收款工作的具體規(guī)定 經(jīng)營與服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 收款報表填寫要求 財務(wù)紀(jì)律 ②操作訓(xùn)練 報表填寫方法 加乘計算速度訓(xùn)練 庫房管理員崗位職責(zé) 食品入庫特殊要求和食品庫管理知識 14 庫房管理的安全知識及防范措施 庫房管理紀(jì)律 庫房擺放與清潔操作 警衛(wèi)人員崗位職責(zé) 警衛(wèi)人員形體規(guī)范 警衛(wèi)執(zhí)勤的定點(diǎn)崗位和巡邏范圍、路線 酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案 消防安全工作的重要意義、方針、原則 酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法 酒店