【正文】 疾病及預防 常用消毒方法介紹 食品衛(wèi)生知識簡介 急救常識 1課時 九 形體訓練 表情 站姿 坐姿 走姿 1課時 十 考試 2課時 十一 各部門專業(yè) 服務技能 中英文打字 酒店常用電話號碼 100個 中式鋪床 整理房間 托盤 斟酒 擺臺 折疊巾花 上菜 派菜 1點鈔、假幣識別 1信用卡、支票結算 1上飲品（茶、酒水） 各部門 組織 總課時 16課時 備注： 1課時為 50分鐘。 有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的 2項的內容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的 4項的培訓內容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的 510 項的培訓內容；康娛服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的 13 項的培 訓內容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的 1 12 項的培訓內容。 （ 2）入店教育培訓時間為 2 天，由人資部統(tǒng)一組織實施，培訓經理具體負責。 （ 3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接入店教育進行崗前專業(yè)培訓，由部門兼職培訓員負責組織實施。直至試用期滿后進行轉正考核。對初級水平者主要是進行簡單的聽力、口語訓練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓練。人事培訓部每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執(zhí)行完成情況。 （六）考核驗收 各項培訓結束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓部記錄員工培訓綜合考核成績，記入學分，填寫培訓檔案，提交人事培訓部作為待遇、轉正、提級、晉升或上崗的參考依據。 （八）此《培訓大綱》自 年 月頒布并開始實施。 三、三級培訓網絡組織 人才建設是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質是酒店經營效益的根據保證。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。 第二級培訓組織 —— 部門培訓小組 由部門一 名主要領導牽頭，選定兼職培訓員組成，在人事培訓部指導下開展工作，承擔本部門的業(yè)務培訓任務。酒店對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。 第三級培訓組織 —— 崗位訓導員 由部門根據業(yè)務范圍和崗位設置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓導員，在本部門培訓小組領導下開展工作，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。 （二）兼職培訓人員職責 兼職培訓員 （ 1）按照酒店年度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。 （ 3）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。收集資料、查閱有關教材，結合酒店服務工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學。 （ 6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術培訓，提高員工服務意識和專業(yè)素質。 崗位訓導員 （ 1）配合兼職培訓員做好對本崗位員工、新員工、學習生的崗位技能、服 務知識等的直接培訓指導。 （ 3）崗位訓導員要遵照兼職培訓員安排的培訓任務，寫出簡單、可行的培訓步聚，做好備課、資料收集工作。 （ 5）崗位訓導員有責任在工作中及時糾正員工服務中出現的技術性、服務性錯誤。 四、各服 務崗位培訓要點 新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。 （二）專業(yè)部分 10 前廳部 （ 1）前臺服務 ①專業(yè)知識 前臺各項工作流程及服務質量標準 酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話） 前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。入住登記的有效證件 酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置 前臺與酒店各部門的主要聯系 計算機操作 形體、語言訓練 （ 2）總機服務 ①專業(yè)知識 交換機的功能與操作程序 各類電話的收費辦法及電話業(yè)務知識：國內長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內部長途電話等 酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話） 熟記電話號碼： —— 各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢、各國使館等 300個 —— 酒店內部所有電話號碼約 200個 —— 全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等 ②操作訓練 發(fā)音訓練、耳音訓練 商務中心服務員崗位職責 商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設備、特快專遞、 11 賬單處理、做日報表 商務中心標準服務用語及常用對話 、單詞（中、英文） ②操作訓練 打字訓練 行李員崗位職責 行李服務各項工作程序及質量標準 —— 運送進店與離店團隊行李、散客行李服務 —— 行李寄取手續(xù) —— 分發(fā)報刊信件 行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文） ②操作訓練 形體訓練 樓層服務員崗位職責 清潔房間的基本方法 客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文） 酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話） 客房服務中常見問題的處理 客房清掃操作技術 樓層區(qū)域清掃 形體、語言訓練 （ 2）公共區(qū)域 ①專業(yè)知識 清潔去污原理 地毯清潔劑使用常識 客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機器設備知識 酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置 地毯清洗技術 會議服務擺臺、上茶等技巧 康娛服務員崗位職責 健身、桑拿按摩各類器械、設備、設施使用及日常維護保養(yǎng)知識 康娛服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英） 健身與桑拿按摩的安全知識和應急措施 ②操作訓練 各類設備設施的使用與操作 形體與語言訓練 餐飲部 （ 1）專業(yè)知識 餐飲部服務員儀表儀容規(guī)范 餐飲服務員語言規(guī)范（中、英文） 中餐知識、零點服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺 自動餐服務工作程序及質量標準 會議服務工作程序及質量標準 客人的飲食禁忌常識 （ 2）操作訓練 托盤訓練 斟酒技術 疊口布花 語言訓練 財務部 （ 1）前臺收款 ①專業(yè)知識 前臺收款工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬 信用卡知識 各類財務表格填寫方法與要求 前臺收款員服務語言規(guī)范（中、英文） 財務紀律與酒店有關規(guī)定 ②操作訓練 形體訓練 點鈔技術 語言訓練 （ 2）經營項目收款 ①專業(yè)知識 酒店有關收款工作的具體規(guī)定 經營與服務項目收費標準 收款報表填寫要求 財務紀律 ②操作訓練 報表填寫方法 加乘計算速度訓練 庫房管理員崗位職責 食品入庫特殊要求和食品庫管理知識 14 庫房管理的安全知識及防范措施 庫房管理紀律 庫房擺放與清潔操作 警衛(wèi)人員崗位職責 警衛(wèi)人員形體規(guī)范 警衛(wèi)執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線 酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案 消防安全工作的重要意義、方針、原則 酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法 酒店