【正文】 況介紹給接班人員，對于交班人員因失職而沒有將異常情況告訴接班人員，從而引發(fā)的意外事故，交班人員將承擔主要責任。接班前不得飲酒或食用帶有異味的食物。第二條 客人車輛進入停車場停放后，保安員必須跟車到位，對車輛進行認真仔細的檢查，對有問題的車輛應做好書面記錄。第三條 如客人不聽從指揮，將車輛亂停亂放，所造成的損失由客人自負。第四條 車輛停放在酒店停車場內(nèi)過夜，憑房卡可以免費，無房卡的應收取一定費用。第六條 對于車輛查看記錄不屬實者，由保安部處理。消防中心值班管理規(guī)定第一條 嚴禁非值班人員入內(nèi)。如發(fā)生搶劫案，應先通知保安部，然后按保安部指令通知其他部門控制事態(tài)發(fā)展。第三條 加強紀律性，服從命令，不準擅離工作崗位或隨意關閉監(jiān)控、消防設備。第五條 愛護設備，不得隨意拆動，確保設備的正常運營。第七條 在接轉(zhuǎn)電話過程中，應運用禮貌熱情、甜美的語言。第九條 發(fā)現(xiàn)設備故障，應上報工程人員，及時進行修理，保證設備正常運轉(zhuǎn)。 第十一條 注意防火，禁止將易燃易爆物品、有毒物質(zhì)帶入室內(nèi)。消防安全檢查管理規(guī)定第一條 各部門（承包單位）要嚴格履行消防安全日查、周查，并將記錄存檔。第三條 嚴禁在本部門轄區(qū)內(nèi)亂接亂拉電源電線，如部門確需施工，必須報保安部、工程部審批后方可施工。第五條 部門負責人（承包人）不履行或督促不力而造成意外事故，將根據(jù)事故責任大小，給予罰款或行政處罰等處分，情節(jié)嚴重的追究其法律責任。第七條 各部門（承包單位）要將查出的隱患及時報保安部，以便及時整改。第九條 各部門負責人（承包人）每周要對本部門進行一次消防安全檢查，并將檢查記錄于每周星期一上午九時報保安部存檔備查。庫房安全檢查管理規(guī)定第一條 庫房內(nèi)嚴禁明火作業(yè)，嚴禁吸煙，消防器材應保持清潔、靈敏有效，保管人員要掌握消防器材的使用方法。第三條 物品分類，按“五距”要求碼放：頂距：貨垛距層頂不得小于50厘米；燈距：貨垛離燈不小于50厘米；墻距：貨垛距墻50——80厘米；柱距：貨垛與柱子距離應為10——20厘米；垛距：垛與垛之間為100厘米。入庫前應檢查其密封性，仔細閱讀說明書，了解其特性，分類加強管理，并嚴格出入庫手續(xù)。第五條 庫房內(nèi)要保持清潔，走道和出入口要保持暢通。第七條 下班前認真檢查電源和各類鎖具，做到人走燈滅，鎖好門窗。(2)當客人表明欲入住時，以微笑及禮貌用語詢問客人姓名，是否有預訂。(3)客人入住登記。(4)驗證。無訂房的客人，應安排適當?shù)姆块g及提供房價，并查清是否列入黑名單。除了已獲財務部負責人批準可掛賬的單位或個人，接待員應禮貌地向客人詢問付款方式，解釋店規(guī)及掛賬制度，請客人刷卡或付定金。(6)安排客房。檢查客人是否有留言、傳真等，如有則轉(zhuǎn)交客人。(8)根據(jù)客人的房價贈送早餐券、桑拿優(yōu)惠券等。(10)將房卡交給客人。如房價含早餐，則另需介紹用餐地點、時間及如何使用房卡。(11)復查入住登記簿，復查登記單上各項內(nèi)容，填寫正確后接待員在登記單上簽字。(13)記錄特殊事項，對于客人提出的未能立即滿足的要求，應有禮貌地向客人解釋并作記錄。入住半天客人的入住安排操作規(guī)程(1)接待客人。如果有空房，則按正常的散客入住程序接待即可。有禮貌地向客人征詢準確的離店時間，以便客房部安排打掃。向客人說明在晚上6點以前結(jié)賬，則該房間以半價記費；超過6點后結(jié)賬，則該房間以一天的房租記價。即將離店客人結(jié)賬的操作規(guī)程(1)在前臺接待離店的客人，接待員有禮貌地問清客人的房號，通知前臺收款員準備賬單。如果客人提出中午12點以后再退房，問清客人準備離店的時間，并告訴客人將會加收半天的費用。通知收銀員準備好賬單，并為客人制房卡?？腿死m(xù)住時的操作規(guī)程(1)接待續(xù)住的客人。(2)為客人辦理手續(xù)。(3)通知各部門。(4)當客人續(xù)住不能被答應時，接待員應禮貌地向客人解釋酒店房間情況。(6)由旅行社付費的訂房要求續(xù)住。如客人提出由旅行社支付費用時，接待員應將此事交由領導處理，以獲取旅行社的傳真、信件等付賬憑證的確認。在前臺接受訂房的操作規(guī)程(1)客人要求預訂房。(2)推銷客房。(3)填寫資料。告訴客人預訂保留時間，并盡量了解客人到店細節(jié)，與客人確認訂房。為客人訂房完畢后，以微笑及禮貌用語向客人致謝。接待員在訂房單上簽寫姓名和日期。接待員接到客人換房要求時，應有禮貌地詢問客人換房原因，在不損害酒店利益的前提下，應盡量滿足客人的要求。(2)為客人推薦房間。(3)告之客人房號。(4)通知門僮或者樓層服務員協(xié)助客人換房。(5)通知相關部門。查詢服務的操作規(guī)程(1)接受查詢服務。(2)詢問住店客人意見。(3)若住店客人不在房間內(nèi)，婉轉(zhuǎn)地向來人解釋住店客人不在房內(nèi)，請他留言或下次來電詢問。(5)若被查詢客人沒有入住，應向來電客人詢問其他細節(jié)，盡可能滿足客人要求。接待員在接到客人此要求后，應有禮貌地要求延遲離店的客人稍等片刻，或請客人先掛上電話，稍后再打電話回復。客人要求延遲離店有三種安排：不收費用（由前廳部負責人或值班主管簽字）；加收半天費用（在18:00以前離店）；加收全天費用（在18:00以后離店）。接待員可先答應客人在下午2點以前結(jié)賬優(yōu)惠考慮不加費用，事后報請部門負責人補簽，但須視當天下午預訂客人的到店情況而定。答應客人后，將房號通知收銀臺和客房部注明。(6)若客人下午再打電話來，告之客人收費方法，一般情況不再給予免收半天費用的優(yōu)惠。收銀員出具延遲離店的房單交給接待處，要求接待員做入當班客房營業(yè)報表。以微笑服務及禮貌用語，問清來訪者所會客人的姓名、房號及來訪者姓名、單位，盡量要求客人自己用電話與住店客人聯(lián)系?？焖俨樵儽辉L者姓名、房號。與客人接通電話后，接待員先問好，報出自己所在的部門，告之住店客人有來訪者；未經(jīng)住店客人同意，不得同意來訪者進入房間，不得將客人的房號告訴來訪者。(5)若住店客人不愿會見來訪者，服務員則應幫其婉言謝絕。接到客人相關要求或要求房號保密的情況，接待員應做好交班記錄。按實際住宿房間發(fā)放，每一間房一張房卡。當客人結(jié)賬時，收銀員將客人的房卡還給接待員，由接待員在交接班本上注明房間號碼。每天的暫住房+交下一班房卡數(shù)量=83張房卡。(2)仔細接聽電話。(3)檢查當日房間出租率。(4)接受訂房。如屬與本酒店有商務合約的客人，則按照合約細則處理。如不能完全接受訂房，則委婉地向客人解釋，并且向客人致歉。(6)感謝客人訂房。(7)檢查客人歷史及是否重訂。(8)檢查訂房單。(9)修改訂房控制表。(10)交班。1使用電話通知訂房更改的操作規(guī)程.(1)鈴響三聲之內(nèi)，以標準禮貌用語問候客人，然后介紹自己和所在部門。聽清對方的訂房更改之要求，將要更改的內(nèi)容先記錄在草稿紙上。(4)感謝客人通知。(5)更改訂房單。(6)修改訂房控制表。(7)交班。第二條 收銀員收取定金(1)散客登記入住，根據(jù)前臺接待傳遞的登記單，向客人收取定金。(3)客人可簽單也可用現(xiàn)金支付定金。(5)當客人需要延期離店時，須向客人追加收取定金。收銀員根據(jù)客人消費額，對超出定金額部分向客人收回；沒有超出定金額之余額退還客人。(8)如果不是登記客人本人，持有及出示定金收據(jù)時，應要求客人電話告知總臺收銀員。查房與報吧(1)客人到總臺提出退房時，前臺收銀員必須立即通知客房部，檢查清點房內(nèi)物品，包括查吧。(3)樓層服務員在接到客房部通知客人退房后，必須第一時間進行客房檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺收銀員。(2)客人在住店期間遺失或損壞房卡而需重做一張新的房卡時，賠償人民幣100元。(4)有關賠償費的收取須在客人入住登記時提醒客人。(2)根據(jù)酒水單開據(jù)收銀單，如果客人要求簽單（該客人有簽單權），則請客人在酒水單上簽字。第三條 商務中心打印服務(1)客人進入商務中心要求打印服務。(2)接過稿件。了解客人的要求，向客人介紹有關價格及大概完成的時間。招呼客人在沙發(fā)上稍等一會，迅速而準確地按客人要求打印。打印結(jié)束后，首先把打印稿與客人原稿進行校對，然后讓客人再次校對，根據(jù)客人要求進行修改。修改完畢，詢問客人是否需保留此文件。(6)結(jié)賬。以微笑及禮貌用語向客人道別，并歡迎客人下次再來。微笑地向客人打招呼，查看客人提供的國家、長途區(qū)號、電話號碼。(2)詢問客人的結(jié)賬方式。如果是簽單，應有禮貌地請客人出示房卡，核對正確后把房卡交還給客人，并向客人致謝。有禮貌地請客人稍等，然后準確迅速地在傳真機上輸入客人所提供的傳真號碼，把傳真稿件文字面朝下放入傳輸器內(nèi)，按“啟動”進行傳真發(fā)送，發(fā)送過程中小心注意客人稿件，以免出現(xiàn)夾紙現(xiàn)象，影響傳真效果。等待傳真機顯示發(fā)送完畢的訊號。告訴客人傳真已發(fā)送完畢。接收傳真服務(1)接收到客人的傳真。(2)通知門僮。(3)客人已離店或查無此人。(4)結(jié)賬。微笑地向客人打招呼，以禮貌用語問清客人要求復印的尺寸、規(guī)格與數(shù)量，是用A3紙或是A4紙，單面印或是雙面印，然后按客人所需提供服務。詢問客人如何付款，是簽單還是付現(xiàn)金，如果是簽單，應禮貌地請客人出示房卡，核對正確后把房卡交還給客人，并向客人致謝。檢查客人原件的清晰度，如果不清楚，要向客人說明，并征求客人意見，是否需要加深。先復印一張，讓客人看一下是否符合要求，客人滿意后才為其復印。把原稿及復印件交給客人查看一下數(shù)目是否準確，檢查復印的效果。(7)客人離開時。第四條 總機總機工作清單(1)做好機房內(nèi)外的衛(wèi)生工作，清潔走廊、樓梯、地面、桌面和各種設備、儀器表面，保證干凈整潔。(3)了解每天的客人住房情況和酒店的重大活動。(5)做好電話、話務臺等設備的日常保養(yǎng)工作，確保機器運轉(zhuǎn)正常。(7)按酒店規(guī)定開關監(jiān)控器，發(fā)現(xiàn)可疑情況或其它安全隱患，立即匯報保安部。(2)擺放物品干凈，商標無損，所有商標面向客人。(2)準備用具，吧臺上用具齊全，備好煙盅、火柴、茶杯、茶葉、香煙等。(2)玻璃杯的擦拭，將杯浸入熱水中，用布擦拭內(nèi)外側(cè)。酒水服務(1)當客人光顧大堂吧時，服務員應主動以微笑致意，并以禮貌用語歡迎客人，安排客人就座。(3)客人點完飲品后，應向客人重述一次，按照客人的要求迅速落實。服務員上完茶水、飲品后應巡臺，主動為客人添加茶水，更換煙灰缸?？腿艘赞D(zhuǎn)賬結(jié)算時，應征得總臺收銀員同意后，要求客人在酒水單上簽字。(3)客人結(jié)賬后應表示感謝，歡迎客人再次光臨，及時打掃衛(wèi)生。將垃圾袋和布件袋掛在車鉤上：要把鉤扣掛緊，確保有足夠的支撐力去放置垃圾及布草（撤下的棉織品）。(1)工作車一般有三層，將床單、枕套放在下層；浴巾、面巾、毛巾等放置在上層。工作車上備有清潔桶一個，內(nèi)放清潔劑、尼龍刷等，擦洗用的臉盆布、地面布、口杯布，要干凈、衛(wèi)生、專項專用，各種抹布服務員要隨身攜帶，另備膠皮手套一副。(1)吸塵器在使用前，應首先檢查各種部件是否完好，如發(fā)現(xiàn)部件破損，吸塵器工作時有漏風的地方，要及時修理。(3)檢查塵袋中的灰塵是否已被倒凈。決定清掃順序：在清掃工作前，根據(jù)客情表決定清掃順序，一般清掃順序是：(1)掛著“請即打掃”牌子的房間。(3)總臺指示打掃的房間。(5)走客房。(7)若房間為長住客人或被用作辦公室，則應與客人協(xié)調(diào)，定期打掃。但是如果在下午二點過后，仍掛著這個牌子，就要向上級主管報告，并進行房間登記。第二條 客房清掃敲門：以右手中指的指關節(jié)在門上有節(jié)奏的輕敲三下（或按門鈴），如房內(nèi)無人回答，約5秒鐘后，再第二次敲門；如房內(nèi)有人應聲，服務員應主動說：“我是服務員，可以打掃房間嗎？”然后根據(jù)客人要求整理房間。如果房內(nèi)有異味，應打開窗子通風。決不能把煙缸里的污物倒進馬桶內(nèi)，避免馬桶堵塞；倒煙缸時要特別注意煙頭是否熄滅，及時消除隱患。工作車上備有清潔桶一個，內(nèi)放清潔劑、尼龍刷等，擦洗用的臉盆布、地面布、口杯布，要干凈、衛(wèi)生、專項專用，各種抹布服務員要隨身攜帶。整理床鋪：床單每天要換，整理床鋪時，應先將床罩、毛毯放在椅子上，然后將用過的床單、枕套從床上撤下來直接放入專用布件袋里，要按鋪床程序鋪好床。(1)房門：擦房門，應把門牌、門框、門面擦干凈，以防有灰塵。(3)壁柜：擦壁柜時要細致，不要把衣服等搞臟、弄亂。把衣架擦凈，并在擦試過程中，檢查一下衣架、衣刷等衛(wèi)生齊全。(4)穿衣鏡、梳妝鏡：擦拭房間鏡子時，一定要小心，注意安全，要用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，標準是清潔、光亮，鏡面不要有毛巾印跡、灰塵等。(6)寫字臺：寫字臺上裝飾設備很多，如電視機、文件夾、臺燈等，在擦拭時，不但要搞好衛(wèi)生，而且還應注意檢查設備；擦臺面時，不要亂動客人存放于寫字臺上的文件及其他物品，應保持原狀，擦去寫字臺上灰塵、臟跡即可，并要檢查寫字臺文件物品是否齊全；寫字臺抽屜，要逐個拉開擦，如果抽屜內(nèi)有賓客存放的物品，應待客人退房之后徹底清掃。(8)電冰箱：擦拭電冰箱表面灰塵之后，應打開冰箱門，檢查冰箱是否失控，接水盒是否溢滿，溫度是否適宜，冰箱內(nèi)飲料是否過期。(10)寫字臺椅子：擦拭時，應先檢查椅子四腿有無松動現(xiàn)象，然后再用半濕抹布擦去灰塵。茶幾容易被搞臟，所以，要先用濕抹布擦去臟跡，然后再用干布擦干、擦凈，保持茶幾清潔、光亮。(13)床頭（或床頭板）：擦拭床頭時，應注意濕抹布不要貼著墻，應用薄塑料板隔開，輕輕擦靠墻一側(cè)的床頭，如不注意，長此下去，濕抹布會把墻擦出臟痕，影響整個房間的美觀，擦完床頭后，應再檢查一下床罩是否平直，如有不合要求處，稍加整理。另外，檢查服務用品是否齊全，一次性拖鞋、擦鞋器如客人用過，就馬上更換新的，并配備便條紙、筆及禁止吸煙牌。應定期用酒精棉球擦電話機，即可以保持衛(wèi)生，又能起到消毒的作用。(17)墻腳線及墻面的各種開關、插孔：在擦拭家具時，一定要將家具附近的墻腳線、開關、插孔擦干凈。放置水杯、口杯時，杯口朝下。房間擺放的水果盤、水果刀應每日更換，保持清潔。配