【正文】 門）。(15)窗簾：干凈、完好、使用自如。(3)天花板：無(wú)塵、無(wú)跡、完好無(wú)損。注：我們的查房制度是順著你的右手繞客房一周，眼睛要掃到從天花板到地面的第一個(gè)角落?！蔽覍ⅰ皹?lè)意為您效勞”、并為客人送上毛巾、茶水，然后說(shuō)：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾您了，請(qǐng)休息”，面對(duì)客人退后幾步，再轉(zhuǎn)身走出房間，并面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。否則，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)報(bào)告。第十四條 房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)為了方便客人在房?jī)?nèi)使用各類飲料及小吃，酒店應(yīng)在客房?jī)?nèi)設(shè)計(jì)一處小酒吧，在套房?jī)?nèi)，可設(shè)計(jì)一吧臺(tái)及配套的酒杯，在一般的單間里，則放置一小冰箱柜。第十五條 會(huì)議室服務(wù)在會(huì)議開(kāi)始前要準(zhǔn)備好主要的服務(wù)器皿包括：茶杯、毛巾、開(kāi)水、煙缸、火柴等，除茶杯、毛巾外，其它用品應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)在茶幾或長(zhǎng)條桌上擺放好。在會(huì)議室服務(wù)時(shí)，要注意煙缸，如達(dá)到三個(gè)煙頭，就要撤換煙缸，換煙缸的方法是：先用干凈的煙缸扣在臟煙缸上，一起撤回到托盤中，然后再將干凈的煙缸放回到桌上。任何員工如遇到客人有關(guān)失物的詢問(wèn)，不能隨意回答，須經(jīng)客房部查核后，才能給客人以明確的回答。對(duì)特別重要的貴賓（如國(guó)賓等）應(yīng)有專職服務(wù)員，隨時(shí)提供多種服務(wù)，其他貴賓，值班服務(wù)員應(yīng)特別注意。一旦客人患有重病，及時(shí)與客人接待單位及本店領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，采取有效措施，防止病情的發(fā)展。(2)患者使用過(guò)的各種用品及用具要分類嚴(yán)格消毒，并且在客人離店后要對(duì)房間、衛(wèi)生間嚴(yán)格消毒。問(wèn)侯客人：(1)用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人。第二條 引領(lǐng)客人服務(wù)程序上班簽到、下班簽退，提前10——15分鐘簽到。(4)詢問(wèn)客人喜歡喝什么茶，并介紹各種茶葉品名。(3)準(zhǔn)備筆、菜單、夾子等。(4)向臺(tái)面服務(wù)員小聲提示菜肴的名稱。B、每道菜做出來(lái)以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品份量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。A、儀容儀表的檢查（不合格者不允許上崗）。(3)中餐廳擺臺(tái)A、間隔桌邊1cm和6寸平盤定位。(3)通知傳菜部將酒精爐擺放整齊，倒上適當(dāng)?shù)木凭、擺放菜肴時(shí)要合理（葷素搭配、顏色搭配）美觀。第五條 零點(diǎn)服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備工作(1)服務(wù)員按照規(guī)定的時(shí)間到達(dá)餐廳后，在指定的簽到本上簽到。B、備餐柜里準(zhǔn)備足夠的餐具和用具，清潔無(wú)破損。F、小碗：擺在骨碟的左前方45176。D、轉(zhuǎn)臺(tái)：擺放在餐臺(tái)的中央，轉(zhuǎn)臺(tái)面的轉(zhuǎn)臺(tái)底座要對(duì)正，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，不擺動(dòng)，無(wú)噪音。E、對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行分工安排。(5)更換臺(tái)布，整理好桌面，為下一批客人做好準(zhǔn)備。A、傳菜員將菜傳進(jìn)餐廳后，值臺(tái)員要認(rèn)真核對(duì)菜的種類、份量、食品質(zhì)量是否與訂單上符合，確認(rèn)無(wú)誤后方可上桌。安排工作(1)所有服務(wù)員將酒水?dāng)[放整齊，臺(tái)面上擺放白酒一瓶、啤酒兩瓶、飲料各一瓶（一般兩種飲料），酒水?dāng)[放在一邊成一條直線。B、備餐柜里準(zhǔn)備足夠的餐具和用具，清潔無(wú)破損。 第四條 中餐廳服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備工作：服務(wù)員按照規(guī)定的時(shí)間到達(dá)餐廳后，在指定的簽到本上簽到。(4)保管好出菜單，以備核查。(2)傳菜要用托盤，菜肴上要配上相應(yīng)的器皿和佐料，還要注意輕拿輕放，不要影響菜肴質(zhì)量。準(zhǔn)備工作(1)在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足的托盤（10個(gè)長(zhǎng)托盤和5個(gè)圓托盤）。(2)根據(jù)客人人數(shù)，特殊要求等為客人安排餐桌，并詢問(wèn)客人是否滿意。(4)如果當(dāng)時(shí)有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，告知客人五分鐘后再給客人答復(fù)。如果服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉客回房，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間和給客人解衣就寢，以免客人酒醒之后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。(4)發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管部門，采取及時(shí)有效的措施。如：為客人煎藥，提供病號(hào)飯或房間送餐等。貴客在酒店管理人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，客房部主管、服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并陪同入房，服務(wù)員即時(shí)送上歡迎茶。酒店嚴(yán)格規(guī)定員工在本酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須將物品如數(shù)交到客房部，查出有私自侵占客人失物的現(xiàn)象，要嚴(yán)肅處理。會(huì)議進(jìn)行中，視客人飲用情況續(xù)水，用左手的小指和無(wú)名指夾起杯蓋，用大拇指，食指和中指握住杯把，將茶杯端起，側(cè)身腰略彎曲，蓋上杯蓋，注意續(xù)水時(shí)，不要倒得太滿過(guò)快，以免茶水濺出杯外。單據(jù)的第一聯(lián)和第二聯(lián)交前廳收銀處，第三聯(lián)單由客房部主管匯集填寫補(bǔ)充食品報(bào)告后，到食品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)領(lǐng)取所需食品。并做好每次的叫醒記錄。離店后的檢查工作：客人離店后，要迅速進(jìn)房仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品，應(yīng)立即派人追送，如送不到，則交前臺(tái)登記處理。介紹時(shí)面向客人，面帶微笑，要適當(dāng)?shù)纳焓质疽?，但不可手舞足蹈，也不可頻繁伸手，否則，會(huì)被客人視為索取小費(fèi)。(9)客用品：品種、數(shù)量齊全、狀態(tài)完好、擺放正確。衛(wèi)生間(1)門：前后兩面干凈、狀態(tài)完好，門鎖是否正常。(14)壁廚：門、廚底、廚壁和格架清潔完好。(6)硬家具：干凈明亮、無(wú)刮傷痕跡、位置正確。(3)敲門時(shí)，如果客人來(lái)開(kāi)門或門已經(jīng)打開(kāi)，要有禮貌地征求客人意見(jiàn)，是否可以進(jìn)入房間工作或服務(wù)，經(jīng)同意方可進(jìn)入。連續(xù)空著的房間，每隔幾天要吸塵一次，同時(shí)，衛(wèi)生間的面盆、浴缸、恭桶都要放水一至二分鐘保持水質(zhì)潔凈。(b)除床頭燈、門燈開(kāi)亮外，將所有燈熄滅。(b)一室二床的房間，無(wú)論住一位男賓還是住一位女賓都不要同時(shí)開(kāi)兩張床，尤其是住一位女賓，以免引起誤解。B、補(bǔ)充物品(a)及時(shí)補(bǔ)充客房服務(wù)用品、文具用品。做床規(guī)定：(1)三線對(duì)齊：床單中線、毛毯中線、枕頭中線。這樣，毛毯與床頭距離為25 cm，托單包住毛毯部分為30 cm，將床頭的毛毯邊同托單一起塞入床墊下，再將床尾的毛毯連同托單也塞入床墊下，并將床尾兩個(gè)角包成直角，并注意包扎整齊，不要出現(xiàn)皺褶。注意床單面朝上，中線要在床墊正中間。(2)撤枕套時(shí)要輕，不要猛戳，防止枕套破裂，并檢查一下枕頭下是否有客人手表、項(xiàng)鏈等貴重物品。增添棉織品：首先補(bǔ)齊棉織品，其擺放要符合規(guī)格，浴巾兩條，放在毛巾架上方，疊好，店徽朝外，毛巾兩條，掛放在毛巾杠上，兩條毛巾的店徽拼成一個(gè)整體店徽，面巾兩條掛在面巾架上，兩條面巾的店徽同樣拼出一個(gè)整體店徽；地巾一塊，搭在浴缸沿中間，店徽字樣朝下，把浴簾拉好。第四條 衛(wèi)生間的清掃清掃浴室時(shí)首先開(kāi)燈，然后馬桶沖水，沖水的目的是除去馬桶內(nèi)的污物?？腿擞眠^(guò)的餐具（包括酒杯、酒瓶）要及時(shí)撤掉。(15)電話：首先檢查電話機(jī)是否有故障，用耳朵聽(tīng)一聽(tīng)有無(wú)忙音，然后用抹布擦去灰塵及臟跡。(9)臺(tái)燈、壁燈：擦拭時(shí)，應(yīng)用干布擦去灰塵，切勿用濕布擦，如果臺(tái)燈線露在寫字臺(tái)外圍，要將其收好。一般住客的房間，擦壁柜時(shí)，只搞里面衛(wèi)生即可；但空房衛(wèi)生，就要細(xì)致，要把整個(gè)壁柜擦凈。清理紙簍：紙簍內(nèi)套有垃圾袋，應(yīng)直接把垃圾袋取出倒入垃圾桶內(nèi)，在倒垃圾時(shí)，應(yīng)注意里面是否有危險(xiǎn)物品或貴重物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。(8)注意：凡門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間，暫不要進(jìn)房清掃。(4)注意禁止用濕手操作，以免觸電。車上配備物品。送茶水、飲品時(shí)，應(yīng)女士?jī)?yōu)先。吧臺(tái)用具的擺放(1)吧臺(tái)應(yīng)干凈無(wú)塵。(2)做好每天的交接班記錄，認(rèn)真閱讀工作記錄，特別要做好交接銜接工作。(4)為客人復(fù)印。如遇傳真有重大緊急事情，而客人已退房，無(wú)法找到客人，須立即匯報(bào)前廳主管或經(jīng)理，征得同意后，回復(fù)對(duì)方客人已離店。(5)把原稿交還客人。不清楚的地方，應(yīng)禮貌地向客人詢問(wèn)，并向客人說(shuō)明酒店的有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(5)對(duì)電腦內(nèi)文件的處理。應(yīng)站立起來(lái)，以禮貌用語(yǔ)及微笑向客人問(wèn)好，為客人提供所需服務(wù)。遺失或損壞房卡的賠償(1)在客人入住時(shí)向客人解釋在退房時(shí)須交回房卡。(6)當(dāng)客人離店結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示定金收據(jù)。根據(jù)新的訂房?jī)?nèi)容，修改訂房控制表，并重新進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(2)仔細(xì)接聽(tīng)電話。檢查客人以往是否有入住記錄，若入住過(guò)，查看是否有其他要求及是否在黑名單內(nèi)，再用客人名字和單位查看是否有重復(fù)訂房。如可以接受訂房，在訂房單上記錄下顧客的詳細(xì)信息，如房?jī)r(jià)、付款方式、到達(dá)或離店時(shí)間、訂房人的公司和聯(lián)系電話及特殊要求，然后再向客人復(fù)述訂房?jī)?nèi)容。(3)房卡的統(tǒng)計(jì)。(4)若住店客人要求在房外會(huì)客，應(yīng)禮貌地請(qǐng)來(lái)訪者稍等片刻，告之客人馬上就會(huì)下來(lái)。(7)延遲離店。(2)根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況考慮客人的要求，告之客人收費(fèi)方法。接到客人查詢的要求后，仔細(xì)問(wèn)清楚客人要查詢的對(duì)象。細(xì)心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，盡可能按照客人的要求安排一間同類型的房間給客人，不能滿足的應(yīng)告之原因并向客人道歉，可建議房?jī)r(jià)高一點(diǎn)的房間，必要時(shí)向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示升級(jí)。(4)結(jié)束訂房。如客人提出公司繼續(xù)支付其續(xù)住期間的費(fèi)用，接待員應(yīng)同有關(guān)公司聯(lián)系，并獲取該公司的書面確認(rèn)。獲得同意后，接待員應(yīng)立即給客人更新房卡、早餐券，在電腦中的客人登記單上做出相應(yīng)的修改。(2)延遲結(jié)賬。如果有客人提出租用客房半天，接待員必須獲得領(lǐng)班以上管理人員的許可。接待員以微笑禮貌向客人清楚地說(shuō)明房號(hào)、居住日期、房?jī)r(jià)折扣。定金為房租居住天數(shù)2+房卡押金100元。如果客人事先有預(yù)訂，則以禮貌用語(yǔ)與客人核實(shí)房間類型、到店日期、房間價(jià)格；若客人無(wú)預(yù)訂，則禮貌地向客人按客房?jī)r(jià)格及檔次由高至低的介紹，并適時(shí)介紹本酒店的各類設(shè)施及優(yōu)勢(shì)。第四條 易燃易爆和有毒物品，嚴(yán)禁與一般物品混放，不得堆放過(guò)多。第六條 檢查人因檢查不認(rèn)真或失職而發(fā)生意外事故的，將根據(jù)事故的大小，給予罰款或行政處罰等處分，情節(jié)嚴(yán)重的追究其法律責(zé)任。 第十條 接到報(bào)警電話應(yīng)沉著冷靜，問(wèn)清詳細(xì)位置、報(bào)警人姓名、大致火情，及時(shí)上報(bào)主管部門。一旦發(fā)生火警，應(yīng)及時(shí)通知保安部和值班經(jīng)理，然后逐級(jí)匯報(bào)。晚上十二點(diǎn)后車輛的進(jìn)出，應(yīng)做好詳細(xì)的檢查與記錄。如交班人員拒絕，接班人員應(yīng)主動(dòng)整改，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。運(yùn)行中設(shè)備出現(xiàn)故障，操作工應(yīng)立即關(guān)閉電源，向主管匯報(bào)。第三條 職責(zé)：各使用部門負(fù)責(zé)本程序的全面實(shí)施，工程部行使管理職能。手燒爐投煤要隨手打掃撒落在地上的煤，保持地面清潔。非當(dāng)班人員，未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不準(zhǔn)開(kāi)關(guān)鍋爐房的各種閥門、煙風(fēng)門及電器開(kāi)關(guān)。交班者應(yīng)做到“五交”和“五不交”。對(duì)安全附件校驗(yàn)試驗(yàn)的要求：(1)安全閥水動(dòng)放氣和放水試驗(yàn)，每周至少進(jìn)行一次。水處理人員要熟悉并掌握設(shè)備、儀器、藥劑的性能、性質(zhì)和使用方法。交班時(shí)，如遇事故或重大操作項(xiàng)目，應(yīng)等事故處理完畢后或操作告一段落后方可交接班，接班人員應(yīng)積極協(xié)同處理事故和完成操作項(xiàng)目。巡回檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，并將檢查結(jié)果記入鍋爐及附屬設(shè)備的運(yùn)行記錄內(nèi)。電動(dòng)機(jī)和軸承溫升是否超限（滑動(dòng)軸承溫升≯35℃最高不大于60℃，滾動(dòng)軸承溫升≯40℃最高≯70℃）。第三條 倒閘操作時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行操作制，查看、核對(duì)、操作中應(yīng)該認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)護(hù)、復(fù)誦、檢查等制度。第六條 每天對(duì)物資進(jìn)行檢查，做到賬、卡、物相符，同時(shí)食品、飲料要登記保存期限，嚴(yán)防過(guò)期食品、飲品的使用，對(duì)變質(zhì)食品要及時(shí)提出報(bào)告。第四條 如有供應(yīng)商及品種改變，應(yīng)事先溝通，新增品種必須看樣或試用后方能批量采購(gòu)。領(lǐng)用時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)領(lǐng)用的票證是否連號(hào)，發(fā)現(xiàn)漏號(hào)要及時(shí)調(diào)換。第七條 未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，機(jī)密檔案不能查閱、借出或復(fù)制。第三條 除獲授權(quán)外，任何人不可將機(jī)密文件、資料或報(bào)告制作副本。泄露店方內(nèi)部資料、合約內(nèi)容或營(yíng)銷計(jì)劃。第三條 員工不能利用管理集團(tuán)或店方的影響力、資金、資產(chǎn)有任何不合法行為，所有財(cái)務(wù)過(guò)程必須清楚及詳細(xì)記錄。第二條 歸檔的文件資料必須做到收集齊全，裝訂整齊美觀，書寫工整。需銷毀檔案時(shí)，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。第六條 全部聯(lián)次應(yīng)一次填開(kāi)，上、下聯(lián)內(nèi)容和金額相符，未經(jīng)允許，不得將空白票證帶出店外。第二條 倉(cāng)庫(kù)必須堅(jiān)持每日清掃，隨時(shí)保持倉(cāng)庫(kù)整潔有序，同時(shí)做好防蟲、防潮、防鼠工作。第九條 嚴(yán)格禁止無(wú)關(guān)人員逗留在倉(cāng)庫(kù)中。 第六條 進(jìn)入高壓室拉閘時(shí)，一定要帶好安全帽，絕緣手套和絕緣鞋等防護(hù)用品，應(yīng)設(shè)定監(jiān)護(hù)人進(jìn)行監(jiān)護(hù)。檢查水箱水位，給水泵軸承和電動(dòng)機(jī)溫度，各閥門開(kāi)關(guān)位置和給水壓力等是否正常。交班人員按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位，查閱交班記錄，聽(tīng)取交班情況介紹。鍋爐水處理一般采用鍋爐化學(xué)水處理，對(duì)于立式、臥式，內(nèi)燃和小型熱水鍋爐，可采用鍋內(nèi)加藥水處理。1化驗(yàn)室和水處理間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，有防火措施。存水彎管，每半年至少校驗(yàn)一次，并在刻度盤上劃定指示工作壓力紅線，校驗(yàn)后鉛封；(3)高水位報(bào)警器，低水位聯(lián)鎖裝置、超壓、超溫報(bào)警器、超壓聯(lián)鎖裝置，每月至少進(jìn)行一次報(bào)警聯(lián)鎖試驗(yàn)。交接班時(shí)，由雙方共同按巡回檢查路線逐點(diǎn)，逐項(xiàng)檢查，將要交的內(nèi)容和存在的問(wèn)題認(rèn)真記錄在案。鍋爐在運(yùn)行和壓火期間，房門不準(zhǔn)鎖住或閂住，壓火期間要有人監(jiān)視。每周對(duì)鍋爐房及其所管區(qū)域進(jìn)行一次大掃除，保持環(huán)境清潔優(yōu)美。在操作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守《設(shè)備保養(yǎng)及操作規(guī)程》。設(shè)備的定期保養(yǎng)，根據(jù)各部門設(shè)備的情況做出年度計(jì)劃，由維修工進(jìn)行。接班前不得飲酒或食用帶有異味的食物。第六條 對(duì)于車輛查看記錄不屬實(shí)者，由保安部處理。第五條 愛(ài)護(hù)設(shè)備，不得隨意拆動(dòng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)營(yíng)。消防安全檢查管理規(guī)定第一條 各部門（承包單位）要嚴(yán)格履行消防安全日查、周查，并將記錄存檔。第九條 各部門負(fù)責(zé)人（承包人）每周要對(duì)本部門進(jìn)行一次消防安全檢查，并將檢查記錄于每周星期一上午九時(shí)報(bào)保安部存檔備查。第五條 庫(kù)房?jī)?nèi)要保持清潔，走道和出入口要保持暢通。(4)驗(yàn)證。檢查客人是否有留言、傳真等，如有則轉(zhuǎn)交客人。(11)復(fù)查入住登記簿，復(fù)查登記單上各項(xiàng)內(nèi)容，填寫正確后接待員在登記單上簽字。有禮貌地向客人征詢準(zhǔn)確的離店時(shí)間，以便客房部安排打掃。通知收銀員準(zhǔn)備好賬單，并為客人制房卡。(4)當(dāng)客人續(xù)住不能被答應(yīng)時(shí)，接待員應(yīng)禮貌地向客人解釋酒店房間情況。(2)推銷客房。接待員在訂房單上簽寫姓名和日期。(4)通知門僮或者樓層服務(wù)員協(xié)助客人換房。(3)若住店客人不在房間內(nèi)，婉轉(zhuǎn)地向來(lái)人解釋住店客人不在房?jī)?nèi)，請(qǐng)他留言或下次來(lái)電詢問(wèn)。接待員可先答應(yīng)客人在下午2點(diǎn)以前結(jié)賬優(yōu)惠考慮不加費(fèi)用，事后報(bào)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人補(bǔ)簽，但須視當(dāng)天下午預(yù)訂客人的到店情況而定。以微笑服務(wù)及禮貌