【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。1使用電話通知訂房更改的操作規(guī)程.(1)鈴響三聲之內(nèi)，以標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，然后介紹自己和所在部門。(2)仔細(xì)接聽電話。聽清對(duì)方的訂房更改之要求，將要更改的內(nèi)容先記錄在草稿紙上。(3)與客人確認(rèn)，將原始訂房單找出，與客人確認(rèn)更改的內(nèi)容，然后記錄下更改人的姓名、日期、單位、聯(lián)系電話。(4)感謝客人通知。與客人確認(rèn)訂房更改后，要以禮貌用語(yǔ)感謝客人來(lái)電通知訂房的更改，然后與客人道別。(5)更改訂房單。重新填寫一張修改訂房單，然后附在原始訂房單上，并簽上訂房員的姓名和日期。(6)修改訂房控制表。根據(jù)新的訂房?jī)?nèi)容，修改訂房控制表，并重新進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(7)交班。將新的訂房詳細(xì)信息交班給下一班。第二條 收銀員收取定金(1)散客登記入住，根據(jù)前臺(tái)接待傳遞的登記單，向客人收取定金。(2)收取定金金額的計(jì)算方法為，住客登記申明的所住天數(shù)乘以所住房間的價(jià)格的兩倍，另加房卡押金100元。(3)客人可簽單也可用現(xiàn)金支付定金。(4)收到客人定金后應(yīng)開具收據(jù)，并由客人簽名后，一聯(lián)交客人留存，一聯(lián)放入客賬內(nèi)。(5)當(dāng)客人需要延期離店時(shí)，須向客人追加收取定金。(6)當(dāng)客人離店結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示定金收據(jù)。收銀員根據(jù)客人消費(fèi)額，對(duì)超出定金額部分向客人收回；沒(méi)有超出定金額之余額退還客人。(7)當(dāng)結(jié)賬完畢，收銀員向客人收回客人定金留存聯(lián)，收銀員將客賬內(nèi)另一聯(lián)一并交于夜審。(8)如果不是登記客人本人，持有及出示定金收據(jù)時(shí)，應(yīng)要求客人電話告知總臺(tái)收銀員。(9)若客人定金收據(jù)遺失，必須請(qǐng)客人在客賬聯(lián)上注明：定金單遺失，定金取回，并簽名，留存客人證件復(fù)印件。查房與報(bào)吧(1)客人到總臺(tái)提出退房時(shí)，前臺(tái)收銀員必須立即通知客房部，檢查清點(diǎn)房?jī)?nèi)物品，包括查吧。(2)客房部接到退房信息后，要立即通知樓層服務(wù)員檢查客房，樓層服務(wù)在3分鐘內(nèi)將檢查情況告知前臺(tái)收銀。(3)樓層服務(wù)員在接到客房部通知客人退房后，必須第一時(shí)間進(jìn)行客房檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)收銀員。遺失或損壞房卡的賠償(1)在客人入住時(shí)向客人解釋在退房時(shí)須交回房卡。(2)客人在住店期間遺失或損壞房卡而需重做一張新的房卡時(shí)，賠償人民幣100元。(3)賠償費(fèi)的收取，由前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)。(4)有關(guān)賠償費(fèi)的收取須在客人入住登記時(shí)提醒客人。接收其它營(yíng)業(yè)點(diǎn)的轉(zhuǎn)賬和現(xiàn)金(1)客人到總臺(tái)結(jié)算在其它營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)的賬單時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)要求該營(yíng)業(yè)點(diǎn)的當(dāng)班服務(wù)員開出消費(fèi)酒水單，并在酒水單上簽字。(2)根據(jù)酒水單開據(jù)收銀單，如果客人要求簽單（該客人有簽單權(quán)），則請(qǐng)客人在酒水單上簽字。(3)收銀員將酒水單第二聯(lián)與賬單合并，紅色收銀單由該營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)員保留，以備制作日?qǐng)?bào)表時(shí)使用。第三條 商務(wù)中心打印服務(wù)(1)客人進(jìn)入商務(wù)中心要求打印服務(wù)。應(yīng)站立起來(lái)，以禮貌用語(yǔ)及微笑向客人問(wèn)好，為客人提供所需服務(wù)。(2)接過(guò)稿件。審閱原稿，查閱是否有不清楚的地方并及時(shí)詢問(wèn)客人。了解客人的要求，向客人介紹有關(guān)價(jià)格及大概完成的時(shí)間。(3)打字。招呼客人在沙發(fā)上稍等一會(huì)，迅速而準(zhǔn)確地按客人要求打印。(4)校對(duì)打印稿。打印結(jié)束后，首先把打印稿與客人原稿進(jìn)行校對(duì)，然后讓客人再次校對(duì)，根據(jù)客人要求進(jìn)行修改。(5)對(duì)電腦內(nèi)文件的處理。修改完畢，詢問(wèn)客人是否需保留此文件。如需保留，請(qǐng)他確認(rèn)一下保留時(shí)間；如不要保留，則刪除該文件或材料。(6)結(jié)賬。(7)客人離開時(shí)。以微笑及禮貌用語(yǔ)向客人道別，并歡迎客人下次再來(lái)。發(fā)傳真服務(wù)(1)接受客人發(fā)傳真的要求。微笑地向客人打招呼，查看客人提供的國(guó)家、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、電話號(hào)碼。不清楚的地方，應(yīng)禮貌地向客人詢問(wèn)，并向客人說(shuō)明酒店的有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2)詢問(wèn)客人的結(jié)賬方式。詢問(wèn)客人如何付款，是簽單還是付現(xiàn)金。如果是簽單，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)正確后把房卡交還給客人，并向客人致謝。(3)傳真操作。有禮貌地請(qǐng)客人稍等，然后準(zhǔn)確迅速地在傳真機(jī)上輸入客人所提供的傳真號(hào)碼，把傳真稿件文字面朝下放入傳輸器內(nèi)，按“啟動(dòng)”進(jìn)行傳真發(fā)送，發(fā)送過(guò)程中小心注意客人稿件，以免出現(xiàn)夾紙現(xiàn)象，影響傳真效果。(4)傳真發(fā)送完畢后。等待傳真機(jī)顯示發(fā)送完畢的訊號(hào)。(5)把原稿交還客人。告訴客人傳真已發(fā)送完畢。(6)結(jié)賬。接收傳真服務(wù)(1)接收到客人的傳真。先整理好，核對(duì)傳真上的房號(hào)與姓名是否一致。(2)通知門僮。將收到的傳真送到客人的房間。(3)客人已離店或查無(wú)此人。如遇傳真有重大緊急事情，而客人已退房，無(wú)法找到客人，須立即匯報(bào)前廳主管或經(jīng)理，征得同意后，回復(fù)對(duì)方客人已離店。(4)結(jié)賬。復(fù)印服務(wù)(1)接待需復(fù)印的客人要求。微笑地向客人打招呼，以禮貌用語(yǔ)問(wèn)清客人要求復(fù)印的尺寸、規(guī)格與數(shù)量，是用A3紙或是A4紙，單面印或是雙面印，然后按客人所需提供服務(wù)。(2)詢問(wèn)客人結(jié)賬方式。詢問(wèn)客人如何付款，是簽單還是付現(xiàn)金，如果是簽單，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)正確后把房卡交還給客人，并向客人致謝。(3)接過(guò)復(fù)印件。檢查客人原件的清晰度，如果不清楚，要向客人說(shuō)明，并征求客人意見(jiàn)，是否需要加深。(4)為客人復(fù)印。先復(fù)印一張，讓客人看一下是否符合要求，客人滿意后才為其復(fù)印。(5)復(fù)印完成后。把原稿及復(fù)印件交給客人查看一下數(shù)目是否準(zhǔn)確，檢查復(fù)印的效果。(6)結(jié)賬。(7)客人離開時(shí)。以微笑及禮貌用語(yǔ)向客人道別，并歡迎客人下次再來(lái)。第四條 總機(jī)總機(jī)工作清單(1)做好機(jī)房?jī)?nèi)外的衛(wèi)生工作，清潔走廊、樓梯、地面、桌面和各種設(shè)備、儀器表面，保證干凈整潔。(2)做好每天的交接班記錄，認(rèn)真閱讀工作記錄，特別要做好交接銜接工作。(3)了解每天的客人住房情況和酒店的重大活動(dòng)。(4)為客人轉(zhuǎn)接電話及解答客人的電話詢問(wèn)。(5)做好電話、話務(wù)臺(tái)等設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，確保機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常。(6)按時(shí)播放酒店背景音樂(lè)，控制音量。(7)按酒店規(guī)定開關(guān)監(jiān)控器，發(fā)現(xiàn)可疑情況或其它安全隱患，立即匯報(bào)保安部。第五條 大堂吧、精品柜展示柜的擺設(shè)(1)展示柜，無(wú)塵無(wú)水跡。(2)擺放物品干凈，商標(biāo)無(wú)損，所有商標(biāo)面向客人。吧臺(tái)用具的擺放(1)吧臺(tái)應(yīng)干凈無(wú)塵。(2)準(zhǔn)備用具，吧臺(tái)上用具齊全，備好煙盅、火柴、茶杯、茶葉、香煙等。杯具的擦拭(1)準(zhǔn)備擦洗杯具的用具，使用專用的擦杯布，準(zhǔn)備好干凈的托盤作盛杯用。(2)玻璃杯的擦拭，將杯浸入熱水中，用布擦拭內(nèi)外側(cè)。手指不能直接接觸玻璃杯，擦完后應(yīng)使杯體凈潔有光澤、無(wú)破損，擦完后放入消毒柜中消毒。酒水服務(wù)(1)當(dāng)客人光顧大堂吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)以微笑致意，并以禮貌用語(yǔ)歡迎客人，安排客人就座。(2)服務(wù)員有禮貌地向客人介紹酒水單。(3)客人點(diǎn)完飲品后，應(yīng)向客人重述一次，按照客人的要求迅速落實(shí)。送茶水、飲品時(shí)，應(yīng)女士?jī)?yōu)先。服務(wù)員上完茶水、飲品后應(yīng)巡臺(tái)，主動(dòng)為客人添加茶水，更換煙灰缸。結(jié)賬(1)填好酒水單請(qǐng)客人過(guò)目認(rèn)可，客人以現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)額?？腿艘赞D(zhuǎn)賬結(jié)算時(shí)，應(yīng)征得總臺(tái)收銀員同意后，要求客人在酒水單上簽字。(2)將現(xiàn)金和酒水單的第二聯(lián)交收銀員，請(qǐng)收銀員開據(jù)收銀單。(3)客人結(jié)賬后應(yīng)表示感謝，歡迎客人再次光臨，及時(shí)打掃衛(wèi)生?？头坎繕菍痈鲘徫还ぷ鞒绦蚺c規(guī)范第一條 清掃前的準(zhǔn)備工作清潔工作車：將工作車用抹布里外擦凈，并檢查衛(wèi)生車有否損壞。將垃圾袋和布件袋掛在車鉤上：要把鉤扣掛緊，確保有足夠的支撐力去放置垃圾及布草（撤下的棉織品）。車上配備物品。(1)工作車一般有三層，將床單、枕套放在下層；浴巾、面巾、毛巾等放置在上層。(2)茶杯、信封、信紙、衛(wèi)生紙、香皂等放在固定位置，物品要擺放整齊。工作車上備有清潔桶一個(gè)，內(nèi)放清潔劑、尼龍刷等，擦洗用的臉盆布、地面布、口杯布，要干凈、衛(wèi)生、專項(xiàng)專用，各種抹布服務(wù)員要隨身攜帶，另備膠皮手套一副。準(zhǔn)備吸塵器。(1)吸塵器在使用前，應(yīng)首先檢查各種部件是否完好，如發(fā)現(xiàn)部件破損，吸塵器工作時(shí)有漏風(fēng)的地方，要及時(shí)修理。(2)其次要檢查本機(jī)及線路是否有漏電現(xiàn)象，防止發(fā)生危險(xiǎn)。(3)檢查塵袋中的灰塵是否已被倒凈。(4)注意禁止用濕手操作，以免觸電。決定清掃順序：在清掃工作前，根據(jù)客情表決定清掃順序，一般清掃順序是：(1)掛著“請(qǐng)即打掃”牌子的房間。(2)客人口頭提出要求打掃的房間。(3)總臺(tái)指示打掃的房間。(4)重要客人房間。(5)走客房。(6)普通住客房。(7)若房間為長(zhǎng)住客人或被用作辦公室，則應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定期打掃。(8)注意：凡門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間，暫不要進(jìn)房清掃。但是如果在下午二點(diǎn)過(guò)后，仍掛著這個(gè)牌子，就要向上級(jí)主管報(bào)告，并進(jìn)行房間登記。當(dāng)工作準(zhǔn)備就緒后，將工作車、吸塵器擺放在樓層走廊一側(cè)。第二條 客房清掃敲門：以右手中指的指關(guān)節(jié)在門上有節(jié)奏的輕敲三下（或按門鈴），如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，約5秒鐘后，再第二次敲門；如房?jī)?nèi)有人應(yīng)聲，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“我是服務(wù)員，可以打掃房間嗎？”然后根據(jù)客人要求整理房間。拉開窗簾：每天打掃房間衛(wèi)生時(shí)，必須先拉開窗簾，檢查簾子是否有脫勾或被損現(xiàn)象。如果房?jī)?nèi)有異味，應(yīng)打開窗子通風(fēng)。清理煙缸：將煙缸里的煙頭倒在指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈。決不能把煙缸里的污物倒進(jìn)馬桶內(nèi)，避免馬桶堵塞；倒煙缸時(shí)要特別注意煙頭是否熄滅，及時(shí)消除隱患。清理紙簍：紙簍內(nèi)套有垃圾袋，應(yīng)直接把垃圾袋取出倒入垃圾桶內(nèi)，在倒垃圾時(shí)，應(yīng)注意里面是否有危險(xiǎn)物品或貴重物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。工作車上備有清潔桶一個(gè)，內(nèi)放清潔劑、尼龍刷等，擦洗用的臉盆布、地面布、口杯布，要干凈、衛(wèi)生、專項(xiàng)專用，各種抹布服務(wù)員要隨身攜帶。另備膠皮手套一副。整理床鋪：床單每天要換，整理床鋪時(shí)，應(yīng)先將床罩、毛毯放在椅子上，然后將用過(guò)的床單、枕套從床上撤下來(lái)直接放入專用布件袋里，要按鋪床程序鋪好床。除塵、檢查設(shè)備：除塵時(shí)要按順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较驈姆績(jī)?nèi)做起，不漏項(xiàng)，既認(rèn)真又迅速，每擦一件家具、設(shè)備就要檢查一項(xiàng)（共有十七項(xiàng)）。(1)房門：擦房門，應(yīng)把門牌、門框、門面擦干凈，以防有灰塵。(2)風(fēng)口：一般是定期擦，防止風(fēng)口積塵，通風(fēng)時(shí)塵土風(fēng)揚(yáng)。(3)壁柜：擦壁柜時(shí)要細(xì)致，不要把衣服等搞臟、弄亂。一般住客的房間，擦壁柜時(shí)，只搞里面衛(wèi)生即可；但空房衛(wèi)生，就要細(xì)致，要把整個(gè)壁柜擦凈。把衣架擦凈，并在擦試過(guò)程中，檢查一下衣架、衣刷等衛(wèi)生齊全。待下次補(bǔ)充物品時(shí)，配備齊全。(4)穿衣鏡、梳妝鏡：擦拭房間鏡子時(shí)，一定要小心，注意安全，要用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，標(biāo)準(zhǔn)是清潔、光亮，鏡面不要有毛巾印跡、灰塵等。(5)行李架：擦拭行李架，要注意客人的行李，在一般情況下不要挪動(dòng)客人行李，也不要把客人放入在行李架上的物品弄亂，把行李架上浮塵擦去即可。(6)寫字臺(tái)：寫字臺(tái)上裝飾設(shè)備很多，如電視機(jī)、文件夾、臺(tái)燈等，在擦拭時(shí)，不但要搞好衛(wèi)生，而且還應(yīng)注意檢查設(shè)備；擦臺(tái)面時(shí)，不要亂動(dòng)客人存放于寫字臺(tái)上的文件及其他物品，應(yīng)保持原狀，擦去寫字臺(tái)上灰塵、臟跡即可，并要檢查寫字臺(tái)文件物品是否齊全；寫字臺(tái)抽屜，要逐個(gè)拉開擦，如果抽屜內(nèi)有賓客存放的物品，應(yīng)待客人退房之后徹底清掃。(7)電視機(jī)：在擦電視機(jī)表面灰塵時(shí)，首先應(yīng)關(guān)上開關(guān)，然后用干布擦，之后打開開關(guān)，檢查電視機(jī)有無(wú)圖像，頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色、音量是否適宜。(8)電冰箱：擦拭電冰箱表面灰塵之后，應(yīng)打開冰箱門，檢查冰箱是否失控，接水盒是否溢滿，溫度是否適宜，冰箱內(nèi)飲料是否過(guò)期。(9)臺(tái)燈、壁燈：擦拭時(shí)，應(yīng)用干布擦去灰塵，切勿用濕布擦，如果臺(tái)燈線露在寫字臺(tái)外圍，要將其收好。(10)寫字臺(tái)椅子：擦拭時(shí)，應(yīng)先檢查椅子四腿有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，然后再用半濕抹布擦去灰塵。(11)沙發(fā)、茶幾：擦拭時(shí)，應(yīng)用干布彈去灰，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫隙之間所存的污物。茶幾容易被搞臟，所以，要先用濕抹布擦去臟跡，然后再用干布擦干、擦凈，保持茶幾清潔、光亮。(12)窗臺(tái)：用濕抹布擦，然后用干布再擦，擦完后，關(guān)窗戶，拉上薄窗簾。(13)床頭（或床頭板）：擦拭床頭時(shí)，應(yīng)注意濕抹布不要貼著墻，應(yīng)用薄塑料板隔開，輕輕擦靠墻一側(cè)的床頭，如不注意，長(zhǎng)此下去，濕抹布會(huì)把墻擦出臟痕，影響整個(gè)房間的美觀，擦完床頭后，應(yīng)再檢查一下床罩是否平直，如有不合要求處，稍加整理。(14)床頭柜：一般電器開關(guān)都在床頭柜上，便于客人使用，所以在擦床頭柜時(shí)，首先須檢查各種開關(guān)，如果有故障應(yīng)馬上通知有關(guān)部門修理。另外，檢查服務(wù)用品是否齊全，一次性拖鞋、擦鞋器如客人用過(guò)，就馬上更換新的，并配備便條紙、筆及禁止吸煙牌。(15)電話：首先檢查電話機(jī)是否有故障，用耳朵聽一聽有無(wú)忙音，然后用抹布擦去灰塵及臟跡。應(yīng)定期用酒精棉球擦電話機(jī)，即可以保持衛(wèi)生，又能起到消毒的作用。(16)壁畫：壁畫應(yīng)先使用濕布擦拭，再用干布擦凈，擦完后要把壁畫擺正。(17)墻腳線及墻面的各種開關(guān)、插孔：在擦拭家具時(shí)，一定要將家具附近的墻腳線、開關(guān)、插孔擦干凈。更換茶具：凡是客人用過(guò)的茶杯、水杯、漱口杯等都要更換，更換已消毒的水杯時(shí)，手指不可捏住杯口，或手指插入杯內(nèi)，要用手拿底部。放置水杯、口杯時(shí)，杯口朝下。更換開水，水溫不低于90℃，便于客人泡茶、沖咖啡，熱水瓶要用布擦干凈，保持外面光亮。房間擺放的水果盤、水果刀應(yīng)每日更換，保持清潔?？腿擞眠^(guò)的餐具（包括酒杯、酒瓶）要及時(shí)撤掉。配備各種文化宣傳品、服務(wù)用品。第三條 清掃浴室。吸塵應(yīng)按從里到外的順序進(jìn)行，同時(shí)拉好窗簾，調(diào)整好家具用品。最后將房間、衛(wèi)生間檢查一下，看是否有漏項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)遺漏應(yīng)及時(shí)補(bǔ)漏。鎖門。登記清掃時(shí)間及布草、服務(wù)用品的使用情況和修理情況。注意事項(xiàng)：(1)敲客人房門前，應(yīng)首先觀察門上是否有“請(qǐng)勿打擾”牌，以免打擾客人；(2)在清掃客房時(shí)，房門應(yīng)一直開著，直到打掃完畢為止，布草車應(yīng)擋在房門口；(3)如果客人在下午2：00時(shí)還未開房，里面也無(wú)聲音，應(yīng)立即報(bào)告客房主管；(4)禁止用床單、枕套、窗簾等客用物品來(lái)做衛(wèi)生、擦家具。第四條 衛(wèi)生間的清掃清掃浴室時(shí)首先開燈，然后馬桶沖水，沖水的目的