【正文】 E、骨碟：左手托放有骨碟的托盤，用右手從主座開始順時(shí)針依次擺放，餐盤之間的距離相等，擺在每把餐椅的正前方，骨碟與桌邊的距離為1cm。(3)餐前檢查A、環(huán)境衛(wèi)生檢查（比照環(huán)境衛(wèi)生檢查表）。(6)在收臺(tái)過(guò)程中輕拿輕放，以免打破餐具和影響其他客人用餐。B、上菜時(shí)，應(yīng)站在次要人員身邊和空間較大的地方，禮貌地提醒客人，雙手端起菜盤，輕放在餐桌上，揭開保溫蓋，用清晰的語(yǔ)言，準(zhǔn)確無(wú)誤的報(bào)上菜名，請(qǐng)客人品嘗。(2)每桌放一盤瓜子和紙巾，并將來(lái)賓簽名的席卡擺放整齊。C、準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單（菜單應(yīng)無(wú)破損、無(wú)皺折）。(1)班前會(huì)：服務(wù)員簽到后到指定的地方由班長(zhǎng)或經(jīng)理開班前會(huì)。傳菜其它注意事項(xiàng)(1)傳菜部領(lǐng)班檢查食品的質(zhì)量和數(shù)量A、每一道菜從色、香、味、形上符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即退給廚師長(zhǎng)。(3)和臺(tái)面服務(wù)員保持聯(lián)系，把客人的意見及時(shí)反饋給廚師長(zhǎng)。(2)準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具及湯勺、飯勺、煲蓋、酒精爐、酒精等。(3)按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序?yàn)榭腿死_座椅，示意客人入座，當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送。與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人表示感謝。餐飲部各崗位工作程序與規(guī)范第一條 接聽電話服務(wù)程序拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。如果在工作中發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病時(shí)，其處理方法是：(1)必須向有關(guān)部門匯報(bào)，采取有效措施，防止疾病的傳播。將紙巾、熱水瓶及垃圾桶放置于旁邊。在貴賓住宿期間，客房服務(wù)員應(yīng)特別注意貴賓房間的清掃，白天的房間清理及夜間的服務(wù)，嚴(yán)格按程序及規(guī)格進(jìn)行，還要特別注意貴賓要求及其他服務(wù)的動(dòng)向，如果客人提出一些較特殊的要求，只要合理合法，應(yīng)盡力提供便利，給予特殊優(yōu)待。前臺(tái)是處理客人失物的歸口部門，設(shè)置有客人失物日志，記錄下職工交來(lái)的客人失物情況，如日期、品種、數(shù)量、拾物地點(diǎn)及拾物人姓名等，并將失物妥善保管好。同時(shí)，每隔40分鐘為客人續(xù)一次毛巾（先撤下用過(guò)的毛巾，再送上干凈的毛巾）。服務(wù)員每天早上除記錄客人耗用情況，開具收費(fèi)單外，還須及時(shí)將領(lǐng)的食品按規(guī)定的品種、數(shù)量補(bǔ)充齊全，用過(guò)的杯子、紙巾、杯墊等應(yīng)撤換，放上新的賬單。第十三條 擦鞋服務(wù)為了方便客人擦鞋，客房部?jī)?nèi)為客人放置擦鞋紙?zhí)?。同時(shí)還要檢查客房設(shè)備及物品有無(wú)損壞，客房小物品，如煙缸及其他工藝品有無(wú)丟失。介紹內(nèi)容：“先生（小姐），我們酒店24小時(shí)供應(yīng)熱水和空調(diào)，電器開關(guān)都在床頭柜上，電視機(jī)的頻道已調(diào)好，小酒吧內(nèi)有各種飲料和酒水，您飲用后請(qǐng)簽單，餐廳在二樓，供應(yīng)早茶、中、晚餐，舞廳和各種娛樂(lè)設(shè)施都在二樓，我是號(hào)服務(wù)員，如果您有什么需要的話，請(qǐng)打電話。(10)地漏：干凈無(wú)雜物，地漏蓋完好并與地漏吻合。(2)墻面：清潔、完好。衣架的品種、數(shù)量正確且干凈。(7)軟家具：無(wú)塵無(wú)跡、如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。(4)如果房間門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員要注意，此時(shí)盡量不要敲門，客人特別交待需辦理事項(xiàng)，可通過(guò)電話征詢。第七條 進(jìn)房程序客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽，都可能造成很壞的影響及難堪的結(jié)果。(c)輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表。(c)一室二床房間住的是夫婦客人，則要對(duì)角開床，即把靠近床頭柜的被角對(duì)角撩起來(lái)。(b)客人用過(guò)的毛巾等要及時(shí)更換。(2)破損、有臟跡的床單枕套等床上用品不能使用。(5)套枕套，枕芯要把枕套四角沖齊。接著包角，將兩側(cè)，兩頭的床單塞入床墊底下，塞入部分不少于15cm，四個(gè)角要包成直角，要求角要平且緊（甩單時(shí)，要求一次到位）。(3)撤下的床單等應(yīng)直接放入衛(wèi)生車的布草袋內(nèi)，不要放在地毯上，也不要放在客人的行李上或靠近客人物品。配備各種消耗物品：衛(wèi)生紙一卷，放在衛(wèi)生紙架上，紙頭疊成三角形外露。檢查并換去毛巾、面巾、浴巾、墊巾。配備各種文化宣傳品、服務(wù)用品。應(yīng)定期用酒精棉球擦電話機(jī)，即可以保持衛(wèi)生，又能起到消毒的作用。(10)寫字臺(tái)椅子：擦拭時(shí)，應(yīng)先檢查椅子四腿有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，然后再用半濕抹布擦去灰塵。把衣架擦凈，并在擦試過(guò)程中，檢查一下衣架、衣刷等衛(wèi)生齊全。工作車上備有清潔桶一個(gè)，內(nèi)放清潔劑、尼龍刷等，擦洗用的臉盆布、地面布、口杯布，要干凈、衛(wèi)生、專項(xiàng)專用，各種抹布服務(wù)員要隨身攜帶。但是如果在下午二點(diǎn)過(guò)后，仍掛著這個(gè)牌子，就要向上級(jí)主管報(bào)告，并進(jìn)行房間登記。決定清掃順序：在清掃工作前，根據(jù)客情表決定清掃順序，一般清掃順序是：(1)掛著“請(qǐng)即打掃”牌子的房間。(1)工作車一般有三層，將床單、枕套放在下層；浴巾、面巾、毛巾等放置在上層。服務(wù)員上完茶水、飲品后應(yīng)巡臺(tái)，主動(dòng)為客人添加茶水，更換煙灰缸。(2)準(zhǔn)備用具，吧臺(tái)上用具齊全，備好煙盅、火柴、茶杯、茶葉、香煙等。(3)了解每天的客人住房情況和酒店的重大活動(dòng)。先復(fù)印一張，讓客人看一下是否符合要求，客人滿意后才為其復(fù)印。(4)結(jié)賬。告訴客人傳真已發(fā)送完畢。(2)詢問(wèn)客人的結(jié)賬方式。修改完畢，詢問(wèn)客人是否需保留此文件。(2)接過(guò)稿件。(2)客人在住店期間遺失或損壞房卡而需重做一張新的房卡時(shí)，賠償人民幣100元。收銀員根據(jù)客人消費(fèi)額，對(duì)超出定金額部分向客人收回；沒有超出定金額之余額退還客人。(7)交班。聽清對(duì)方的訂房更改之要求，將要更改的內(nèi)容先記錄在草稿紙上。(8)檢查訂房單。如屬與本酒店有商務(wù)合約的客人，則按照合約細(xì)則處理。每天的暫住房+交下一班房卡數(shù)量=83張房卡。(5)若住店客人不愿會(huì)見來(lái)訪者，服務(wù)員則應(yīng)幫其婉言謝絕。收銀員出具延遲離店的房單交給接待處，要求接待員做入當(dāng)班客房營(yíng)業(yè)報(bào)表?？腿艘笱舆t離店有三種安排：不收費(fèi)用（由前廳部負(fù)責(zé)人或值班主管簽字）；加收半天費(fèi)用（在18:00以前離店）；加收全天費(fèi)用（在18:00以后離店）。(2)詢問(wèn)住店客人意見。(3)告之客人房號(hào)。為客人訂房完畢后，以微笑及禮貌用語(yǔ)向客人致謝。在前臺(tái)接受訂房的操作規(guī)程(1)客人要求預(yù)訂房。(3)通知各部門。如果客人提出中午12點(diǎn)以后再退房，問(wèn)清客人準(zhǔn)備離店的時(shí)間，并告訴客人將會(huì)加收半天的費(fèi)用。如果有空房，則按正常的散客入住程序接待即可。如房?jī)r(jià)含早餐，則另需介紹用餐地點(diǎn)、時(shí)間及如何使用房卡。(6)安排客房。(3)客人入住登記。入庫(kù)前應(yīng)檢查其密封性，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書，了解其特性，分類加強(qiáng)管理，并嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù)。第七條 各部門（承包單位）要將查出的隱患及時(shí)報(bào)保安部，以便及時(shí)整改。 第十一條 注意防火，禁止將易燃易爆物品、有毒物質(zhì)帶入室內(nèi)。第三條 加強(qiáng)紀(jì)律性，服從命令，不準(zhǔn)擅離工作崗位或隨意關(guān)閉監(jiān)控、消防設(shè)備。第四條 車輛停放在酒店停車場(chǎng)內(nèi)過(guò)夜，憑房卡可以免費(fèi)，無(wú)房卡的應(yīng)收取一定費(fèi)用。第四條 交班人員應(yīng)主動(dòng)將各類情況介紹給接班人員，對(duì)于交班人員因失職而沒有將異常情況告訴接班人員，從而引發(fā)的意外事故，交班人員將承擔(dān)主要責(zé)任。由主管安排設(shè)備維修人員進(jìn)行檢查維護(hù)，維修工應(yīng)將設(shè)備故障現(xiàn)象及維修狀況詳細(xì)記錄在《設(shè)備檢測(cè)報(bào)告》上。第四條 細(xì)則：設(shè)備安裝驗(yàn)收后，交送相關(guān)部門使用并記入《設(shè)備登記表》。煤場(chǎng)、渣場(chǎng)要分開設(shè)置，煤堆、渣堆定期灑水，堆放整齊。無(wú)證司爐工、水質(zhì)化驗(yàn)操作人員不準(zhǔn)單獨(dú)入內(nèi)。(1)五交：①鍋爐燃燒、壓力、水位和溫度正常；②鍋爐本體和附屬設(shè)備無(wú)異常；③鍋爐安全附件，報(bào)警的保護(hù)裝置，靈敏可靠；④鍋爐運(yùn)行記錄資料、備件、工具、用具齊全；⑤鍋爐房清潔衛(wèi)生，文明生產(chǎn)。自動(dòng)放氣和放水試驗(yàn)。分析化驗(yàn)用的藥劑應(yīng)妥善保管，易燃易爆有害有毒劑要嚴(yán)格按規(guī)定保管使用。第三條 鍋爐水質(zhì)管理制度鍋爐用水必須處理，沒有可靠水處理措施或水質(zhì)不合格時(shí)，鍋爐不準(zhǔn)投入運(yùn)行。第二條 水處理人員交接班制度交班人員在交班前對(duì)水處理設(shè)備和化驗(yàn)儀器、藥品進(jìn)行全面檢查，具備下列條件方能接班。檢查燃燒設(shè)備和燃燒工藝是否正常。第四條 配電室的電與發(fā)電倒換時(shí)，必須按要求進(jìn)行，不得隨意更改操作程序。第七條 收到、發(fā)放存貨應(yīng)記錄在存貨卡上，保持卡、物相符。第五條 除事先得到總經(jīng)理同意外，所有未開具采購(gòu)申請(qǐng)單的各項(xiàng)采購(gòu)，財(cái)務(wù)部將不予受理及付款。第五條 各部門使用票證的人員，要妥善保管好各自使用的票證。第八條 管理檔案人員因工作變動(dòng)，需辦理交接手續(xù)。（包括摘抄、復(fù)?。┑谒臈l 機(jī)密文件不可丟棄，應(yīng)上交辦公室后統(tǒng)一銷毀。泄露店方住客資料。協(xié)助供應(yīng)商與店方達(dá)成某些協(xié)議、合同。檔案管理規(guī)定第一條 所有部門文件資料，必須及時(shí)上交辦公室歸檔，由專人進(jìn)行保管，負(fù)責(zé)各種檔案材料的收集和分類。第九條 各部門一般文件檔案要保管三年。發(fā)生作廢票證時(shí)，不能撕毀或丟失，必須在票證上填寫“作廢”字樣完整上交財(cái)務(wù)部。倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定第一條 倉(cāng)庫(kù)人員必須按時(shí)上、下班，上班時(shí)著裝要整潔。第八條 在任何時(shí)間，倉(cāng)庫(kù)都應(yīng)保持嚴(yán)密監(jiān)管，每天檢查倉(cāng)庫(kù)門、窗、電源及上鎖情況，避免出現(xiàn)失竊事故。第五條 倒閘時(shí)，刀閘不得帶負(fù)荷拉閘和合閘，以免造成人員傷亡和設(shè)備損壞。檢查鍋爐可見受壓元件和爐拱，爐墻是否有異?，F(xiàn)象。水處理設(shè)備正常，軟水主要指標(biāo)合格；鍋爐堿度、PH值、氯根等項(xiàng)指標(biāo)合格；化驗(yàn)儀器、玻璃器皿和分析用藥品齊全完好；工作場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；水處理設(shè)備運(yùn)行和化驗(yàn)記錄填寫正確、準(zhǔn)確、完整，嚴(yán)禁弄虛作假。嚴(yán)格執(zhí)行GB157685標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)督。鍋爐停用檢修時(shí)，首先要有水處理人員檢查結(jié)垢腐蝕情況，對(duì)垢的成分和厚度，腐蝕的面積和深度以及部位做好詳細(xì)記錄。每三個(gè)月至少進(jìn)行一次；(2)壓力表正常運(yùn)行時(shí)，每周至少應(yīng)沖洗一次。(2)五不交：①不交給喝酒和有病的司爐人員；②鍋爐本體和附屬設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)不交；③在處理事故時(shí)不進(jìn)行交班；④接班人員未到時(shí)，不交給無(wú)證司爐；⑤鍋爐壓力、水位、溫度和燃燒不正常時(shí)不交。禁止在鍋爐房存放易燃易爆物品，所需裝用少量潤(rùn)滑油、清洗油的油桶、油壺要存放在指定地點(diǎn)，并檢查燃煤中是否有爆炸物。每班下班前，對(duì)工作場(chǎng)地、設(shè)備、儀表、閥門等打掃干凈。操作工上崗前必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，了解設(shè)備的性能，工作原理和相關(guān)結(jié)構(gòu)后方能上崗。未經(jīng)主管許可，操作工不得擅自拆卸或維修設(shè)備。第五條 接班人員接班時(shí)，必須服裝整潔、裝備齊全、精神飽滿。第五條 酒店有大型會(huì)議和其他重大集會(huì)、舞會(huì)時(shí)，公司大客車一律不得停放在酒店內(nèi)。第四條 嚴(yán)格遵守保密制度，不得將消防中心里看到的有關(guān)情況向他人轉(zhuǎn)述，不得將室內(nèi)裝備和人員值班情況向外泄露。第十二條 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，搞好室內(nèi)衛(wèi)生和設(shè)備清潔。第八條 各部門（承包單位）要按附表的格式自制表格，建立好消防安全日查、周查檔案。非指定領(lǐng)物人員，嚴(yán)禁領(lǐng)取易燃易爆和有毒物品。將賓客住宿登記單交給客人，請(qǐng)每一位住店客人詳細(xì)填寫各項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)事先預(yù)訂的客人，將已安排好的房間加以確認(rèn)后即可入??；之前未預(yù)訂的客人，則在電腦內(nèi)找出合適的空房安排給客人，核對(duì)該房是否已被出租或預(yù)先安排給其他客人。此外征詢客人是否需叫醒服務(wù)，最后以愉快的笑容向客人祝好。(2)核實(shí)客人離店時(shí)間。如果客人提出免費(fèi)時(shí)，則視當(dāng)天出租率和客人與酒店的關(guān)系，考慮是否給客人優(yōu)惠，并請(qǐng)示主管或經(jīng)理同意。與前臺(tái)收銀聯(lián)系，以確認(rèn)客人是否需要補(bǔ)交續(xù)住押金，把客人續(xù)住的客房房號(hào)告知客房部。值班服務(wù)員以微笑及禮貌用語(yǔ)，問(wèn)詢客人的有關(guān)信息，核實(shí)客人所需房間類型的出租、預(yù)訂情況。(5)轉(zhuǎn)交訂房單。在房態(tài)表中找出新的房間，把房號(hào)告訴客人，有禮貌征詢客人愿意何時(shí)換房。當(dāng)找到要查詢的客人房號(hào)后，問(wèn)清來(lái)人的姓名和單位，讓來(lái)人稍等，然后打電話到被查詢的住店客人房間內(nèi)，詢問(wèn)是否接受電話或訪問(wèn)。(3)視當(dāng)天出租率，給客人優(yōu)惠考慮。會(huì)客服務(wù)的操作規(guī)程(1)接待客人。(6)住店客人事先要求不接受訪客。1訂房的操作規(guī)程(1)鈴響三聲之內(nèi)，以標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，然后介紹自己和所在部門。(5)未能接受訂房。檢查訂房單上各項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤，然后簽上訂房員的姓名、日期。(3)與客人確認(rèn)，將原始訂房單找出，與客人確認(rèn)更改的內(nèi)容，然后記錄下更改人的姓名、日期、單位、聯(lián)系電話。將新的訂房詳細(xì)信息交班給下一班。(7)當(dāng)結(jié)賬完畢，收銀員向客人收回客人定金留存聯(lián)，收銀員將客賬內(nèi)另一聯(lián)一并交于夜審。(3)賠償費(fèi)的收取，由前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)。審閱原稿，查閱是否有不清楚的地方并及時(shí)詢問(wèn)客人。如需保留，請(qǐng)他確認(rèn)一下保留時(shí)間；如不要保留，則刪除該文件或材料。詢問(wèn)客人如何付款，是簽單還是付現(xiàn)金。(6)結(jié)賬。復(fù)印服務(wù)(1)接待需復(fù)印的客人要求。(5)復(fù)印完成后。(4)為客人轉(zhuǎn)接電話及解答客人的電話詢問(wèn)。杯具的擦拭(1)準(zhǔn)備擦洗杯具的用具，使用專用的擦杯布，準(zhǔn)備好干凈的托盤作盛杯用。結(jié)賬(1)填好酒水單請(qǐng)客人過(guò)目認(rèn)可，客人以現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)額。(2)茶杯、信封、信紙、衛(wèi)生紙、香皂等放在固定位置，物品要擺放整齊。(2)客人口頭提出要求打掃的房間。當(dāng)工作準(zhǔn)備就緒后，將工作車、吸塵器擺放在樓層走廊一側(cè)。另備膠皮手套一副。待下次補(bǔ)充物品時(shí)，配備齊全。(11)沙發(fā)、茶幾：擦拭時(shí)，應(yīng)用干布彈去灰，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫隙之間所存的污物。(16)壁畫：壁畫應(yīng)先使用濕布擦拭，再用干布擦凈，擦完后要把壁畫擺正。第三條 清掃浴室。清理衛(wèi)生間紙簍污物。刷洗衛(wèi)生間地面，要有重點(diǎn)擦洗，擦洗完后，再用清水沖，用抹布擦干凈。鋪床(1)準(zhǔn)備好床上用品。(2)鋪第二條床單（托單）。(6)放枕頭。(3)晚間開床：晚上7點(diǎn)左右進(jìn)行房間整理，俗稱“開床”。C、開床(a)將床罩疊好，按規(guī)定的位置整齊擺放。(d)房間是雙人床，住的是夫婦客人，把床頭兩側(cè)被角撩起。未住有客人的房間，每天晚上也要進(jìn)房間檢查一次。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要求養(yǎng)成習(xí)慣。第八條 查房程序及標(biāo)準(zhǔn)房間(1)房門：無(wú)指印、鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手完好，門鎖是否需要換電池。(8)抽屜：干凈、使用靈活自如，把手完好無(wú)損（包括柜