【正文】 距離骨碟1cm。C、擺臺餐具擺位圖形對正，距離勻稱、整齊清潔、美觀大方。C、準備好點菜單。D、了解新推出的菜肴及制作方法，了解斷貨品種和急推菜肴。(2)班前會：服務(wù)員簽到后到指定的地方由領(lǐng)班或主管開班前會。(4)清理轉(zhuǎn)盤（正反面）。D、所有菜肴上完后，小聲告知主人您的菜已上完。(2)上菜服務(wù)：根據(jù)先冷后熱、先咸后甜、先菜后點、先炒后燒、先清淡后肥厚、先優(yōu)質(zhì)后一般的原則，特殊情況可根據(jù)客人要求上菜。(4)值班人員注意來賓的到來，并斟禮貌茶，其他人員迎賓。E、毛巾墊盤頂端與筷子頂端平行，并間隔2cm。B、碗擺在8寸平盤左上方45176。(2)餐前檢查A、環(huán)境衛(wèi)生檢查（比照環(huán)境衛(wèi)生檢查表）。B、檢查工作中的必帶品：圓珠筆、打火機、開瓶啟等。(4)餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上，以便通知餐廳經(jīng)理。C、保證食品新鮮不變質(zhì)，才可以將菜送進餐廳。(3)做好傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送上餐桌不得超過10分鐘。傳送熱菜(1)傳送熱菜時，先傳高檔菜，后傳雞鴨、肉類，最后傳送蔬菜主食類，如客人有特殊要求,即按特殊要求傳菜，第一道熱菜必須在15分鐘內(nèi)送上餐桌。(4)做好并檢查負責區(qū)域的衛(wèi)生。(2)正式進入工作崗位。告別歸位(1)離開客人時應(yīng)向客人示意。引領(lǐng)客人入座(1)引領(lǐng)客人進餐廳時，在客人左前方保持規(guī)定的1——，拐彎時稍停，向客人示意所行方向。迎接客人(1)保持正確的站姿和良好的儀容儀表。(3)準確回答客人提出的問題。(2)準確報出餐廳名稱和自己的姓名。如果客人嘔吐，要及時將污物打掃干凈，同時要時刻注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞。(3)凡在本區(qū)域或本樓層接觸過患者的服務(wù)人員，要在一定時間內(nèi)進行體檢，防止傳染疾病的擴散。(3)如患者頭腦清醒，要求服務(wù)人員為其購藥服用，應(yīng)婉言謝絕，勸客人到醫(yī)院治療，或請醫(yī)務(wù)人員到酒店治療，以免誤診。工作期間，要特別留意病客房間的一切情況。在各個方面關(guān)懷幫助客人。第十八條 患病住客的服務(wù)客人來自異國他鄉(xiāng)，可能因氣候、水土不適或其它原因而患病。布置完畢后，應(yīng)由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查。如客人親自來店認領(lǐng)時，客房部要詢問失物的情況并請客人詳細說明物品，出示證件，并在收據(jù)上簽字。第十六條 客人遺失物品的處理客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，為了協(xié)助客人找回，自己的物品，酒店要嚴格按照客人失物處理的規(guī)定及程序辦理。在會議進行時，要注意觀察廳內(nèi)的動靜，賓主有事招呼，要隨時應(yīng)承及時協(xié)助處理。賓主入座后，分別給賓主上茶水或冷飲，按先主賓，后主人的順序，依次上茶水，杯把要一律朝向客人的右手一側(cè)，上茶時要熱情地道“請”，然后再送上毛巾（夏天要冷毛巾、冬天要熱毛巾，并灑上適量香水）。會議的招待用品通常有香煙、茶水，夏季有時招待冷飲。服務(wù)員每天早上應(yīng)進房檢查小酒吧，將客人的耗用量填寫在收費單據(jù)上。冰箱柜里應(yīng)備齊薯片、開心果等小食品。叫醒時間必須準確，到了叫醒時間，如房間沒有動靜，服務(wù)員必須前去敲門，有時客人雖答應(yīng)了，但過后又沒有動靜，隔5分鐘應(yīng)再敲一次門。第十一條 洗衣服務(wù)在客人在場的情況下，當面點清數(shù)量，說明品種、質(zhì)地及狀況（有否污漬、破損、鈕扣是否齊全等）。離店時的送別工作：協(xié)助門僮搬運客人的行李，主動熱情地將客人送到電梯口，對老、弱、病、殘人士應(yīng)主動攙扶，代其按下電梯按扭，以敬語和客人告別，并歡迎客人再次光臨。第十條 送客服務(wù)離店前的準備工作。介紹情況：向客人介紹房間設(shè)施、設(shè)備的使用方法和酒店設(shè)施及服務(wù)項目。凡發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、零配件脫落，應(yīng)拾起來保管好，等維修人員來修理后使用。(8)抽風機：清潔、運作正常、噪音低，室內(nèi)無異味。(4)地面：清潔無塵、無毛發(fā)、無水跡，接縫處完好。(19)客用品：數(shù)量、品種正常，狀態(tài)完好、擺放合格。(16)窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。(13)電視與音響：清潔，是否清晰，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。(9)電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。(5)床：鋪法正確、床罩干凈、床下無垃圾、床墊按期翻轉(zhuǎn)。(2)墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。(2)敲門時無人回答，但進去后卻發(fā)現(xiàn)客人在內(nèi)，則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征求客人的意見才行事，以免引起客人的不快。進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及雙鎖的情況下，先用中指節(jié)輕輕叩門三下（或按門鈴），并自報身份，接著退后一步。衛(wèi)生間的毛巾因干燥失去柔軟性，如不符合要求，須在客人住進前換好。第六條 空房清掃應(yīng)每天檢查一次，看看有無異常情況。F、離開房間(a)檢查一下所整理的房間有無遺漏之處。E、整理浴室(a)簡單清洗臉盆、浴缸、恭桶、面鏡。D、開床注意事項：(a)一室二床的房間住著一位客人，一般開內(nèi)床（靠墻壁），但也根據(jù)客人睡覺的習慣開固定的床位，不可今天開這個床，明天開那個床。(b)把靠近床頭柜一側(cè)的托單，連同毛毯反折成45176。(e)將窗簾慢慢拉攏。A、整理房間(a)進房間后打開房內(nèi)燈，留意燈泡是否完好。(8)將床推回原位，并再檢查一遍床鋪是否整齊。將套好的枕頭放在床的正中，單人床將枕頭反向床頭柜，兩個枕頭重疊擺放。(4)將托單上端回折，緊包住毛毯上端。托單正面朝下，中線與第一條床單對齊，床單上端超出床頭5 cm。站在床尾，將床單打開，并朝前方抖開，用力要適當，在床單降落里，利用空氣浮力，將床單位置調(diào)整好。(2)西式鋪床，有十二個環(huán)節(jié)：鋪單掌握甩單、定位、包角三個環(huán)節(jié)；鋪毯時掌握好蓋毯、包邊、包角三個環(huán)節(jié)。撤床單、枕套(1)在撤床單時，先把毛毯整理好放在沙發(fā)上，然后將臟床單一個一個地撤下，不要兩個床單一起撤，以便于檢查床單內(nèi)是否裹進其他棉織品等。做完后應(yīng)站在過門處再環(huán)視一下，檢查一下是否有遺漏之處，然后關(guān)燈、關(guān)門。擦干鏡子：用一條濕抹布擦干凈，再用干布擦亮。擦洗衛(wèi)生間設(shè)備，按先臉盆、澡盆后馬桶的順序擦洗。注意事項：(1)敲客人房門前，應(yīng)首先觀察門上是否有“請勿打擾”牌，以免打擾客人；(2)在清掃客房時，房門應(yīng)一直開著，直到打掃完畢為止，布草車應(yīng)擋在房門口；(3)如果客人在下午2：00時還未開房，里面也無聲音，應(yīng)立即報告客房主管；(4)禁止用床單、枕套、窗簾等客用物品來做衛(wèi)生、擦家具。吸塵應(yīng)按從里到外的順序進行，同時拉好窗簾，調(diào)整好家具用品。房間擺放的水果盤、水果刀應(yīng)每日更換，保持清潔。(17)墻腳線及墻面的各種開關(guān)、插孔：在擦拭家具時，一定要將家具附近的墻腳線、開關(guān)、插孔擦干凈。另外，檢查服務(wù)用品是否齊全，一次性拖鞋、擦鞋器如客人用過，就馬上更換新的，并配備便條紙、筆及禁止吸煙牌。茶幾容易被搞臟，所以，要先用濕抹布擦去臟跡，然后再用干布擦干、擦凈，保持茶幾清潔、光亮。(8)電冰箱：擦拭電冰箱表面灰塵之后，應(yīng)打開冰箱門，檢查冰箱是否失控，接水盒是否溢滿，溫度是否適宜，冰箱內(nèi)飲料是否過期。(4)穿衣鏡、梳妝鏡：擦拭房間鏡子時，一定要小心，注意安全，要用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，標準是清潔、光亮，鏡面不要有毛巾印跡、灰塵等。(3)壁柜：擦壁柜時要細致，不要把衣服等搞臟、弄亂。整理床鋪：床單每天要換，整理床鋪時，應(yīng)先將床罩、毛毯放在椅子上，然后將用過的床單、枕套從床上撤下來直接放入專用布件袋里，要按鋪床程序鋪好床。決不能把煙缸里的污物倒進馬桶內(nèi)，避免馬桶堵塞；倒煙缸時要特別注意煙頭是否熄滅，及時消除隱患。第二條 客房清掃敲門：以右手中指的指關(guān)節(jié)在門上有節(jié)奏的輕敲三下（或按門鈴），如房內(nèi)無人回答，約5秒鐘后，再第二次敲門；如房內(nèi)有人應(yīng)聲，服務(wù)員應(yīng)主動說：“我是服務(wù)員，可以打掃房間嗎？”然后根據(jù)客人要求整理房間。(7)若房間為長住客人或被用作辦公室，則應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定期打掃。(3)總臺指示打掃的房間。(3)檢查塵袋中的灰塵是否已被倒凈。工作車上備有清潔桶一個，內(nèi)放清潔劑、尼龍刷等，擦洗用的臉盆布、地面布、口杯布，要干凈、衛(wèi)生、專項專用，各種抹布服務(wù)員要隨身攜帶，另備膠皮手套一副。將垃圾袋和布件袋掛在車鉤上：要把鉤扣掛緊，確保有足夠的支撐力去放置垃圾及布草（撤下的棉織品）?？腿艘赞D(zhuǎn)賬結(jié)算時，應(yīng)征得總臺收銀員同意后，要求客人在酒水單上簽字。(3)客人點完飲品后，應(yīng)向客人重述一次，按照客人的要求迅速落實。(2)玻璃杯的擦拭，將杯浸入熱水中，用布擦拭內(nèi)外側(cè)。(2)擺放物品干凈，商標無損，所有商標面向客人。(5)做好電話、話務(wù)臺等設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，確保機器運轉(zhuǎn)正常。第四條 總機總機工作清單(1)做好機房內(nèi)外的衛(wèi)生工作，清潔走廊、樓梯、地面、桌面和各種設(shè)備、儀器表面，保證干凈整潔。把原稿及復(fù)印件交給客人查看一下數(shù)目是否準確，檢查復(fù)印的效果。檢查客人原件的清晰度，如果不清楚，要向客人說明，并征求客人意見，是否需要加深。微笑地向客人打招呼，以禮貌用語問清客人要求復(fù)印的尺寸、規(guī)格與數(shù)量，是用A3紙或是A4紙，單面印或是雙面印，然后按客人所需提供服務(wù)。(3)客人已離店或查無此人。接收傳真服務(wù)(1)接收到客人的傳真。等待傳真機顯示發(fā)送完畢的訊號。如果是簽單，應(yīng)有禮貌地請客人出示房卡，核對正確后把房卡交還給客人，并向客人致謝。微笑地向客人打招呼，查看客人提供的國家、長途區(qū)號、電話號碼。(6)結(jié)賬。打印結(jié)束后，首先把打印稿與客人原稿進行校對，然后讓客人再次校對，根據(jù)客人要求進行修改。了解客人的要求，向客人介紹有關(guān)價格及大概完成的時間。第三條 商務(wù)中心打印服務(wù)(1)客人進入商務(wù)中心要求打印服務(wù)。(4)有關(guān)賠償費的收取須在客人入住登記時提醒客人。(3)樓層服務(wù)員在接到客房部通知客人退房后，必須第一時間進行客房檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺收銀員。(8)如果不是登記客人本人，持有及出示定金收據(jù)時，應(yīng)要求客人電話告知總臺收銀員。(5)當客人需要延期離店時，須向客人追加收取定金。第二條 收銀員收取定金(1)散客登記入住，根據(jù)前臺接待傳遞的登記單，向客人收取定金。(6)修改訂房控制表。(4)感謝客人通知。1使用電話通知訂房更改的操作規(guī)程.(1)鈴響三聲之內(nèi)，以標準禮貌用語問候客人，然后介紹自己和所在部門。(9)修改訂房控制表。(7)檢查客人歷史及是否重訂。如不能完全接受訂房，則委婉地向客人解釋，并且向客人致歉。(4)接受訂房。(2)仔細接聽電話。當客人結(jié)賬時，收銀員將客人的房卡還給接待員，由接待員在交接班本上注明房間號碼。接到客人相關(guān)要求或要求房號保密的情況，接待員應(yīng)做好交班記錄。與客人接通電話后，接待員先問好，報出自己所在的部門，告之住店客人有來訪者；未經(jīng)住店客人同意，不得同意來訪者進入房間，不得將客人的房號告訴來訪者。以微笑服務(wù)及禮貌用語，問清來訪者所會客人的姓名、房號及來訪者姓名、單位，盡量要求客人自己用電話與住店客人聯(lián)系。(6)若客人下午再打電話來，告之客人收費方法，一般情況不再給予免收半天費用的優(yōu)惠。接待員可先答應(yīng)客人在下午2點以前結(jié)賬優(yōu)惠考慮不加費用，事后報請部門負責人補簽，但須視當天下午預(yù)訂客人的到店情況而定。接待員在接到客人此要求后，應(yīng)有禮貌地要求延遲離店的客人稍等片刻，或請客人先掛上電話，稍后再打電話回復(fù)。(3)若住店客人不在房間內(nèi)，婉轉(zhuǎn)地向來人解釋住店客人不在房內(nèi)，請他留言或下次來電詢問。查詢服務(wù)的操作規(guī)程(1)接受查詢服務(wù)。(4)通知門僮或者樓層服務(wù)員協(xié)助客人換房。(2)為客人推薦房間。接待員在訂房單上簽寫姓名和日期。告訴客人預(yù)訂保留時間，并盡量了解客人到店細節(jié)，與客人確認訂房。(2)推銷客房。如客人提出由旅行社支付費用時，接待員應(yīng)將此事交由領(lǐng)導處理，以獲取旅行社的傳真、信件等付賬憑證的確認。(4)當客人續(xù)住不能被答應(yīng)時，接待員應(yīng)禮貌地向客人解釋酒店房間情況。(2)為客人辦理手續(xù)。通知收銀員準備好賬單，并為客人制房卡。即將離店客人結(jié)賬的操作規(guī)程(1)在前臺接待離店的客人，接待員有禮貌地問清客人的房號，通知前臺收款員準備賬單。有禮貌地向客人征詢準確的離店時間，以便客房部安排打掃。入住半天客人的入住安排操作規(guī)程(1)接待客人。(11)復(fù)查入住登記簿，復(fù)查登記單上各項內(nèi)容，填寫正確后接待員在登記單上簽字。(10)將房卡交給客人。檢查客人是否有留言、傳真等，如有則轉(zhuǎn)交客人。除了已獲財務(wù)部負責人批準可掛賬的單位或個人，接待員應(yīng)禮貌地向客人詢問付款方式，解釋店規(guī)及掛賬制度，請客人刷卡或付定金。(4)驗證。(2)當客人表明欲入住時，以微笑及禮貌用語詢問客人姓名，是否有預(yù)訂。第五條 庫房內(nèi)要保持清潔，走道和出入口要保持暢通。第三條 物品分類，按“五距”要求碼放：頂距：貨垛距層頂不得小于50厘米；燈距：貨垛離燈不小于50厘米；墻距：貨垛距墻50——80厘米；柱距：貨垛與柱子距離應(yīng)為10——20厘米；垛距：垛與垛之間為100厘米。第九條 各部門負責人（承包人）每周要對本部門進行一次消防安全檢查，并將檢查記錄于每周星期一上午九時報保安部存檔備查。第五條 部門負責人（承包人）不履行或督促不力而造成意外事故，將根據(jù)事故責任大小，給予罰款或行政處罰等處分，情節(jié)嚴重的追究其法律責任。消防安全檢查管理規(guī)定第一條 各部門（承包單位）要嚴格履行消防安全日查、周查，并將記錄存檔。第九條 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)上報工程人員，及時進行修理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。第五條 愛護設(shè)備，不得隨意拆動，確保設(shè)備的正常運營。如發(fā)生搶劫案，應(yīng)先通知保安部，然后按保安部指令通知其他部門控制事態(tài)發(fā)展。第六條 對于車輛查看記錄不屬實者，由保安部處理。第三條 如客人不聽從指揮，將車輛亂停亂放，所造成的損失由客人自