【導(dǎo)讀】主的基本服務(wù)需要，注重開展專項服務(wù)、有償服務(wù)及個性化服務(wù)。安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。加強與社區(qū)、派出。所配合，制定有針對性的各種預(yù)防性措施，加強動態(tài)管理。詩邦”公共設(shè)施完好，外觀統(tǒng)一美觀。家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。的正常生活及小區(qū)的整體檔次。⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。事先通報給開發(fā)商及全體業(yè)主。節(jié)進(jìn)行針對性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。

　　

【正文】 措施 標(biāo)準(zhǔn) 綠化澆水 澆水（視天氣情況及植物習(xí)性增減） 澆足澆透，長勢良好，無出現(xiàn)缺水枯死現(xiàn)象 草皮 修剪（按季節(jié)進(jìn)行） 草皮美觀平整（最長不超過 5 公分） 雜草 清除（每周一次） 確保基本無雜草 (每平方米不多于 3 棵 ) 防蟲 病蟲害防治（每年 4 次） 無病蟲害 養(yǎng)護 施肥（每年 4 次） 綠化生長旺盛 喬灌木 修剪造型每年 4 次 造型美觀、有序 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 34 頁 補苗 出現(xiàn)枯死苗木及時補種 植木成活率、完好率 98%以上 (二 )園林建筑附屬設(shè)施的維護要求 序號 項目名稱 日常維修 計劃 實施方案 定期維修養(yǎng)護計劃 實施方案 實施效果 備注 1 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、水品 每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》 管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實施、維修和檢驗 每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次 電氣線路檢修每半年一次 部分文體場所設(shè)施損壞較嚴(yán)重的 ，及時維修或更換 每 5 年進(jìn)行一次中修，每 10年進(jìn)行一次大修或更新改造 工程組負(fù)責(zé)組織實施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造 場所使用功能正常，安全可靠 場所設(shè)施完好率 99% 做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確安防全可靠 2 物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng) 每周巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗 每月清潔標(biāo)識一次 每季度對標(biāo)識進(jìn)行維護 中修 4 年，更新改造 8 年 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實施、檢驗 標(biāo)識清晰美觀 安裝牢固可靠 完好率達(dá)到98%以上 臺風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù) 七、文化活動及會所管理 根據(jù)現(xiàn)場會所基本規(guī)劃定位，初步擬定游泳池、兒童活動中心管理方案（其余待確定）。 小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng) (1)小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶提供服務(wù)，不對外開放營業(yè)。 (2)小區(qū)文體設(shè)施一般不收費或只收成本費（人工及維護），目的是為住戶提供服務(wù)，不以營利為目的。 (3)住戶使用文體設(shè)施時，一般憑證入場活動。 游泳池管理 (1)開場前的準(zhǔn)備工作： a)管理員應(yīng)于開場前一小時到崗； b)做好游泳池場地的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備完好情況，補充水源、協(xié)助專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作； c)迎接泳客入場。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 34 頁 (2)游泳池入場一般程序： a) 到物業(yè)服務(wù)中心收銀處購票，憑票進(jìn)場； b)管理員必須嚴(yán)格執(zhí)行《入場須知》，嚴(yán)禁不符合入場條件的人員進(jìn)入游泳池內(nèi)； c)到物品保管處領(lǐng)取貯物牌，將自己隨身攜帶物品鎖入保管柜內(nèi)； d)更衣淋浴，再經(jīng)消毒池洗腳入池。 (3)游泳池注意事項： a)必須憑票憑證入場 ,嚴(yán)禁強行沖入或爬欄入場； b)按時進(jìn)場和出場； c)嚴(yán)禁在 池內(nèi)玩球和打水，影響他人游泳； d)下池前應(yīng)看清池邊水深標(biāo)識，凡身高在 米以下或不會游泳者，不得進(jìn)入大池游泳，游泳不熟練者不得越過分區(qū)線入深水區(qū)游泳； e)注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物，愛護公共設(shè)施，節(jié)約用水隨手關(guān)閉水閥； f)配有專業(yè)的救生員，負(fù)責(zé)泳池的安全工作； g)入場者必須服從工作人員管理，自覺遵守游泳場一切規(guī)章制度。 (4)管理員應(yīng)于每場結(jié)束后清場，統(tǒng)計該場泳客數(shù)量及票據(jù)，并填寫《每日工作匯總表》。 (5)池水的日常凈化處理（按《游泳池水的消毒與凈化處理 用業(yè)規(guī)程》執(zhí)行）。 兒童活動中心管理 (1)兒童游樂場專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動。 (2)小孩活動時，家長或保姆要保護孩子的安全，不要從滑坡往上爬，搖秋千時幅度不要過大。 (3)講文明禮貌，互敬互讓，不在場內(nèi)爭執(zhí)、吵鬧。 (4)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。 (5)愛護場內(nèi)設(shè)施。 報刊宣傳欄、公告欄管理 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 34 頁 (1)宣傳欄、公告欄是為了向住戶宣傳有關(guān)政策、法規(guī)、小區(qū)新人、新事、新風(fēng)尚而設(shè)定的，由管理員具體負(fù)責(zé)收集宣傳資料及定期更換。 (2)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本部門月工作計劃及宣傳 需要，指定管理員擬定宣傳品。 (3)管理員應(yīng)及時收集相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動活潑的宣傳制品，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審定后張貼到宣傳欄上。 (4)任何外單位（個人）未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查處將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。 (5)管理員負(fù)責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容，保證無陳舊、過期的宣傳品，并負(fù)責(zé)對宣傳欄的清潔與養(yǎng)護工作。 (6)管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存。 第四章 客戶投訴處理程序 一、目的 規(guī)范對用戶投訴的工程遺留問題及服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行處理的程序，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、有效、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于對用戶各類有效投訴的處理 投訴事件的類別 （ 1）建筑工程遺留問題 （ 2）開發(fā)商的服務(wù)質(zhì)量 （ 3）物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量 （ 4）客戶的改善意見及建議 （ 5）社區(qū)事務(wù) 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 34 頁 （ 6）報修 （ 7）其他特殊情況 三、職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)質(zhì)量問題的投訴處理。 各部門主管負(fù)責(zé)其部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。 對超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由服務(wù)中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。 接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫《客戶投訴情況記錄表》，并協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)問題處理進(jìn)展情況。 四、投訴接待及處理程序 客戶投訴接待的方針 客戶服務(wù)中心接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。 當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： （ 1）投訴時間 （ 2）被投訴人或被投訴部門 （ 3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了的敘述） （ 4）客戶的要求 （ 5）客戶的聯(lián)系方式 接待客戶時應(yīng)注意： （ 1）請客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實記錄； （ 2）要集中注意力，適時地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄； （ 3）投訴內(nèi)容涉及非常重要的事情時，應(yīng)及時通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或經(jīng)理助理出面接待或向開發(fā)商責(zé)任人匯報，并協(xié)助處理。 客戶服務(wù)中心接待員接到投訴后，應(yīng)及時將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 34 頁 訴部門，部門負(fù)責(zé)人在收到《客戶投訴意見表》后，在《客戶投訴情況記錄表》上簽收，各部門接到投訴后應(yīng)立即安排人員解決投訴事項，并舉一反三，檢查是否還存在其他類似的情況。 對于客戶投訴的工程遺留問題，應(yīng)區(qū)分對待，部分可 由物業(yè)工作人員與客戶現(xiàn)場直接溝通解決（結(jié)合客戶裝修自行解決或由物業(yè)維修人員動手協(xié)助解決）。 五、投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意表》反饋到接待處。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應(yīng)在《客戶投訴情況記錄表》上記錄。每月要進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并呈報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，重要事項匯總呈報開發(fā)公司。 客戶接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶，并征求客戶對投 訴處理結(jié)果的意見。 六、投訴處理程序圖 重要事項直接匯報 通知各職能部門 負(fù)責(zé)解決投訴事項 客戶投訴 （來電、來人、來信） 隊伍組織培訓(xùn) 物業(yè)公司 開發(fā)公司 物業(yè)服務(wù)中心 工程部 其他相關(guān)部門 客戶投訴處理完畢 銷售部 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 34 頁 第五章 管理人員配備 按“一體化”物業(yè)管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，體現(xiàn)“專業(yè)管理，完善服務(wù)”的配置，科學(xué)、合理設(shè)置機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和制定的管理目標(biāo)，以“精干、高效、以崗定人”的原則確定以下人員編制： 序號 崗位 人員配置說明 崗 位 職 責(zé) 1 物業(yè) 經(jīng)理 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 1人 率領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工按照公司規(guī)定委托事項及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定，實行一體化管理以確保物業(yè)服務(wù)中心正常的運轉(zhuǎn)，使管轄小區(qū)環(huán)境、公共秩序、設(shè)備運行良好、業(yè)主（住戶）生活舒適，協(xié)調(diào)工程遺留問題的整改，對物業(yè)公司、開發(fā)商和小區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)。 2 客戶 助理 / 客戶 接待 一期客戶助理 二期客戶助理 客戶接待 1人兼經(jīng)理助理 ，建立業(yè)主綜合檔案。 、違章事件處理及裝修驗收。 、公 共基礎(chǔ)設(shè)施巡視、監(jiān)督管理。 處理結(jié)果信息反饋 業(yè) 主 開發(fā)公司 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 34 頁 。 ，及時傳達(dá)至相關(guān)部門處理。 。 工作， 收費臺帳建立等 。 。 。 3 水電 維修 一期水電維修 二期水電給養(yǎng)修 夜間值班 1人 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的維護、運行、保養(yǎng)、房屋修繕、業(yè)主報修處理以及住宅內(nèi)的裝修業(yè)務(wù)指導(dǎo)審核，有償服務(wù)的開展，工程遺留協(xié)助解決 4 安防 隊長 /安防員 安防隊長 1人 一期門崗每班 2人共 6人 二期門崗每班 2人共 6人 一期巡邏每班 1人共 3人 二期巡邏每班 1人共 3人 商業(yè)街、地下車場及其他公共區(qū)域每班 1人共 3人 每班設(shè)領(lǐng)班 1人共 3人 、登記、防止一切閑雜人員入內(nèi)； 24小時的安全防范工作 . . . . 5 監(jiān)控 管理員 監(jiān)控管理員每班 1人共 3人 負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的運行值班管理 發(fā)現(xiàn)消防故障、報 警及監(jiān)控異常情況時，及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理 做好緊急情況下各部門工作的調(diào)度 6 車管員 一期地下車庫出入口一個每班 12小時共 2人 二期非機動車庫出入口一個每班 12小時共 2人 二期機動車庫出入口二個每班 12小時共 4人 二期對外停車場出入口一個每班