危機(jī)處理的精髓-資料下載頁(yè)
2025-05-13 04:20本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】在面臨風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)時(shí)，如果恐懼不能迅速消除，憤怒的情緒就會(huì)登場(chǎng)。憤怒首先指向的是相關(guān)管理者的"鴕鳥心態(tài)"。機(jī)構(gòu)必然處在外界的一片指責(zé)聲中，按兵不動(dòng)或采取鴕鳥政策都是大忌，行處理，并及時(shí)對(duì)外通報(bào)。此時(shí)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)必須認(rèn)識(shí)到，只有誠(chéng)懇的態(tài)。首先是要迅速反應(yīng)，至于事件的真相到底如何，應(yīng)在隨后進(jìn)行調(diào)查。信息的不透明也會(huì)招致很大的憤怒。在危機(jī)管理時(shí)必須注意，危機(jī)初。發(fā)時(shí)期以掩飾態(tài)度處理是最不可取的一種行為。非常不利的局面。非典型肺炎危機(jī)挑戰(zhàn)的是國(guó)家的公共衛(wèi)生系統(tǒng)。要使疾病得到真正控制并防止今后出現(xiàn)。更危險(xiǎn)疾病的爆發(fā)，信息的公開是至關(guān)重要的。是說(shuō)，衛(wèi)生部門有辦法迅速診斷和治療數(shù)量龐大的急性病患者。比SARS更兇惡的傳染病一定會(huì)到來(lái)，但人類對(duì)此。美國(guó)ETS控告新東方一案，美國(guó)“泰諾”中毒事件。這次SARS的危機(jī)對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是整個(gè)社會(huì)環(huán)境的問(wèn)題。之功，毫無(wú)還手之力。
【正文】 來(lái)，那次旅行我稱之為向中國(guó)社會(huì)道歉。也就是說(shuō)最終是以輿論導(dǎo)向，以 ETS 的道歉結(jié)束。 媒體關(guān)系，這也是公關(guān)里面核心的問(wèn)題。在 ETS 危機(jī)中，我們的真誠(chéng)贏得了《紐約時(shí)報(bào)》記者的同情，他作了客觀的報(bào)道，俞敏洪的照片上了美國(guó)的頭版，開頭是這樣的： “在中國(guó)學(xué)生心中，他們是英雄，他們是領(lǐng)袖，但 是在美國(guó)人眼中，他們是小偷。 ” 總之， ETS 危機(jī)以后，我們壯大了，我們的招生從 20 萬(wàn)增長(zhǎng)到 30 萬(wàn)。 北京 SARS 危機(jī)處理揭密 訪 “危機(jī)公關(guān)之父 ” 北京 “雙解除 ”迄今已有一個(gè)多月， “非典 ”的陰影儼然從京城百姓的生活中淡出。然而，有誰(shuí)想到在與病魔的驚心動(dòng)魄戰(zhàn)斗中，活躍著一支鮮為人知的中西合璧的特殊隊(duì)伍，在政府危機(jī)公關(guān)這個(gè)內(nèi)地新興的領(lǐng)域，默默地創(chuàng)造著 “中國(guó)第一 ”，為奪取抗擊 “非典 ”的勝利作出貢獻(xiàn)。 一個(gè)夏日的傍晚，世界衛(wèi)生組織危機(jī)處理專家杜孟接受了香港文匯報(bào)北京新聞中心記者鍾雪冰專訪。這位以化解棘手危機(jī)而 著稱、被譽(yù)為 “危機(jī)公關(guān)之父 ”的神秘人物，用他在華 18 年練就的流利漢語(yǔ)，娓娓講述 “非典 ”公關(guān)團(tuán)隊(duì)成功塑造 “北京案例 ”的幕後故事。 4 月 20 日，北京疫情大爆發(fā)後， “封城 ”傳言、搶購(gòu)風(fēng)波接踵而來(lái)， 4 月下旬 “非典 ”病患更是以每天百例的規(guī)模增長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)在北京目睹這一切的杜孟， 大量管理資料下載 11 憑職業(yè)敏感意識(shí)到北京正面臨一場(chǎng)嚴(yán)峻而棘手的挑戰(zhàn)。 杜孟立即找到聯(lián)合國(guó)駐華協(xié)調(diào)代表萊特娜女士商議，希望用自己積累了二十多年的危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)幫忙北京渡過(guò)前所未有的疫情危機(jī)。萊特娜女士聽(tīng)取杜孟對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)形勢(shì)的分析和見(jiàn)解後，迅速與世界衛(wèi)生組織和北京市政府進(jìn)行 溝通，推薦杜孟擔(dān)任協(xié)調(diào)雙方合作抗疫的高級(jí)顧問(wèn)。世衛(wèi)與北京市都不失時(shí)機(jī)地接受這一建議。剛剛上任不久的北京代市長(zhǎng)王岐山還爽快表示，將自己隔壁的辦公室騰出來(lái)給這位公關(guān)專家辦公。 臨危受命後，杜孟火速招集人馬，從法國(guó)緊急聘請(qǐng)兩位衛(wèi)生危機(jī)處理專家，又從北京一家公關(guān)公司招聘一名秘書，成立了一支精干的小分隊(duì)。 5月 5 日，他們正式介入北京 “非典 ”危機(jī)事件。 杜孟介紹說(shuō)，處理好一個(gè)危機(jī)，最重要的是得到準(zhǔn)確的信息。盡管危機(jī)案例各有千秋，但危機(jī)處理的程序大致相同，即第一步分析情況、第二步制定策略、第三步推銷策略采取行動(dòng)。于是三位危 機(jī)專家從分析情況入手，他們開始分頭參加世衛(wèi)和北京市舉行的各種會(huì)議，了解所有疫情信息及其傳播渠道。 專家們?cè)跉v時(shí)一個(gè)星期的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，疫情信息來(lái)源繁雜，信息也缺乏有效的整合，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中準(zhǔn)確的發(fā)布。杜孟堅(jiān)信，在每時(shí)每刻都在發(fā)生變化的危機(jī)中，如果解決不了信息溝通問(wèn)題，那麼疫情就沒(méi)有辦法控制。 公關(guān)小組立即與市委、市政府多個(gè)部門一起商討辦法，制定了一套策略。 然而，杜孟始終不肯透露策略的詳情。他神秘地說(shuō)，策略是商業(yè)秘密，要為自己的客戶負(fù)責(zé)。不過(guò)，他還是簡(jiǎn)單地介紹了思路。他認(rèn)為應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí) 大量管理資料下載 12 狀況的唯一辦法，就是要把所有 部門的代表集中在一起，不斷匯總整合信息，再及時(shí)全面地發(fā)送出去。這樣每個(gè)部門、每個(gè)受眾得到的信息都是一致的。 令杜孟驚訝的是，他提出這個(gè)思路後，北京市黨政各個(gè)部門僅用一個(gè)星期，就于 5 月 20 日建立起北京防 SARS 聯(lián)合工作小組新聞中心。衛(wèi)生局、新聞辦、外事辦、奧組委等幾乎所有部門都派人進(jìn)駐新聞中心，有的部門則全體出動(dòng)。 從那時(shí)起，許多海內(nèi)外媒體記者每天都可以收到有關(guān)疫情信息的電子郵件。新聞中心啟動(dòng)不久，北京疫情開始明顯緩和，疫情數(shù)字從五月初的三位數(shù)下降到了兩位數(shù)、一位數(shù)，甚至出現(xiàn)了令官方欣慰民眾狂喜的雙零或三零。 杜孟認(rèn)為，透明的信息傳播機(jī)制是控制疫情的強(qiáng)有力因 素之一。
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