危機處理的精髓-免費閱讀
【正文】 衛(wèi)生局、新聞辦、外事辦、奧組委等幾乎所有部門都派人進駐新聞中心，有的部門則全體出動。杜孟堅信，在每時每刻都在發(fā)生變化的危機中，如果解決不了信息溝通問題，那麼疫情就沒有辦法控制。世衛(wèi)與北京市都不失時機地接受這一建議。 北京 SARS 危機處理揭密 訪 “危機公關(guān)之父 ” 北京 “雙解除 ”迄今已有一個多月， “非典 ”的陰影儼然從京城百姓的生活中淡出。我定了一些材料，當時我們文章發(fā)表以后，所有的 大量管理資料下載 10 報紙的主題變成 ETS 對中國考生公平嗎？這樣我們就金蟬脫殼，盜版問題 就不是問題了。而我們的方法是成立緊急小組，每天一篇講報，并立刻召開記者招待會，一下子就給這件事定了調(diào)。早期的時候新東方確實有盜版問題，這導致 ETS 對我們的 控訴，那時，新東方處境很危險，一方是沒有人承認的新東方，另一方是隨時可以用禁令封鎖我們的這么一個國際雄霸。 公關(guān)是什么東西？我想講兩三句話：凡是要推翻一個政權(quán)，總是要打倒一個反對的階級；凡是要創(chuàng)建一個公司，總是要擊敗一個企業(yè)；市場的最高原則是意識形 態(tài)，而我認為是公關(guān)的形態(tài)。 大家不要覺得危機管理是非常昂貴的事情。我舉個例子，美國的一個數(shù)學愛好者發(fā)現(xiàn)電腦芯片在小數(shù)點32 位以后會出錯，他把這個事情告訴廠家，接電話的公關(guān)部對此非常不屑一顧。對于一個企業(yè)、機構(gòu)和政府來說，建立一套危機管理系統(tǒng)，制定一套危機管理流程和方案是至關(guān)重要的，否則將會猝不及防，只有招架之功，毫無還手之力。剖析危機 國際上對危機的剖析有多種理論，我最常引用的是這樣兩個公式：一、 ， Pt，即市場風險 (market ri 是以下變量的函數(shù) ——危機觸媒 ，受眾對于危機觸媒的負面反應(yīng)Ar)，時間的影響 。 危機有以下幾種分類。我們每天打開報紙、電視和網(wǎng)絡(luò)都可能看到各種各樣的危機，大的、小的，還有潛在的危機。但如果處理得好的話，它反而可能給企業(yè)或機構(gòu)帶來正面的機會。英國瘋牛病的處理情形就是明鑒：當事情面臨很大的不確定性的時候，采取必要的預防措施而不是告訴人們一切 正常，可能會挽救更多的生命、節(jié)約更多的金錢，盡管這樣做要經(jīng)歷一個十分痛苦的過程。 信息的不透明也會招致很大的憤怒。危機一旦爆發(fā)，企業(yè)或機構(gòu)必然處在外界的一片指責聲中，按兵不動或采取鴕鳥政策都是大忌，惟一的辦法是由發(fā)言人以最短時間發(fā)表坦誠的聲明，承諾將迅速對危機進行處理，并及時對外通報。在公共健康領(lǐng)域，知識就是力量 也是及時干預治療的關(guān)鍵。這樣看來，非典型肺炎也許發(fā)揮了一種有價值的警示作用：它告訴我們前面的挑戰(zhàn)有多大，設(shè)計一個能夠充分回應(yīng)挑戰(zhàn)的系統(tǒng)有多難。這個問題之所以重要，是因為現(xiàn)代機構(gòu)不可避免地要面臨風險和危機，就如同人不可避免地要面對病菌和死亡。因為公眾的消息往往是從媒體上得到的，而公眾對于媒體的信任度遠比對于企業(yè)信任度高。突發(fā)性的危機完全沒有預兆，潛伏性的危機在剛開始的時候是小小的問題；四、自身造成和環(huán)境造成。 公眾對自然的、非人為的危機，比如發(fā)大水、地震，不產(chǎn)生負面反應(yīng)，因為危機是不可控的，但是一個國家的政府在發(fā)生災害的時候，有沒有采取非常有效的搶救措施，從公眾的反應(yīng)就可以看出來了。 危機管理十策 1. 從受眾的角度看問題，自我定位為解鈴人； 2. 絕不允許受眾被誤導； 3. 要把問題和潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)； 4. 要誠實、認真和勇敢； 5. 平時要投資信任銀行，危機時更要信守承諾； 6. 給一個積極正面的態(tài)度； 7. 反應(yīng)要果斷迅速，摒除零風險危機管理觀念； 8. 絕不能指責消費者和他人； 9. 絕不能逃避，要勇于面對批評最猛烈的媒體； 大量管理資料下載 6 10. 不要放棄常識。
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