【正文】 s misery, the cow told him to turn its hide into a pair of shoes after it died. The magic shoes whisked Niulang, who carried his two children in baskets strung from a shoulder pole, off on a chase after the empress. The pursuit enraged the empress, who took her hairpin and slashed it across the sky creating the Milky Way which separated husband from wife. But all was not lost as magpies, moved by their love and 17 devotion, formed a bridge across the Milky Way to reunite the family. Even the Jade Emperor was touched, and allowed Niulang and Zhinu to meet once a year on the seventh night of the seventh month. This is how Qixi came to be. The festival can be traced back to the Han Dynasty (206 BCAD 220). Traditionally, people would look up at the sky and find a bright star in the constellation Aquila as well as the star Vega, which are identified as Niulang and Zhinu. The two stars shine on opposite sides of the Milky Way. Customs In bygone days, Qixi was not only a special day for lovers, but also for girls. It is also known as the Begging for Skills Festival or Daughters39。 [6]龔荒 ， 公共關(guān)系 — 原理?實(shí)務(wù)?案例 [M]。福建， 廈門(mén)大學(xué)出版社，2021。 ⑤任正臣：《公關(guān)關(guān)系學(xué)》，北京大學(xué)出版社 2021 年版， 第209 頁(yè) 。正如人們所說(shuō)：“一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危急的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。由此可見(jiàn)，公司在消費(fèi)者心目中的形象已逐步得以恢復(fù)。良好的輿論聲譽(yù)不是瞬 13 間建立起來(lái)的，而是點(diǎn) 滴積累而成。高規(guī)格組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置為強(qiáng)生危機(jī)處理提供了權(quán)威的組織保障。這一消息迅速的傳播使得 1 億 多服用“泰諾”的消費(fèi)者陷入極大的恐慌之中，一場(chǎng)關(guān)系到強(qiáng)生公司生死存亡的危機(jī)突然爆發(fā)。 請(qǐng)看下面案例 : 強(qiáng)生公司 1886 年創(chuàng)建于美國(guó)，目前在全球 60 個(gè)國(guó)家建立了250 多家分公司，是目前世界上最具綜合性、業(yè)務(wù)分布范圍最廣的衛(wèi)生保健產(chǎn)品的制造商和相關(guān)服務(wù)提供商，擁有約 11 萬(wàn) 5 千余名員工，產(chǎn)品銷售于 175 個(gè)國(guó)家和地區(qū)， 2021 年強(qiáng)生公司的全球銷售額為 637億美元。而企業(yè)應(yīng)在危機(jī)事件發(fā)生后快速組織專門(mén)調(diào)查小組開(kāi)展全面調(diào)查。如果企業(yè)從來(lái)沒(méi)有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者，相關(guān)的職能部門(mén)乃至企業(yè)也外部專家組成的危機(jī)處理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心，明確規(guī)定危機(jī)處理小組成員之間的職責(zé)分工，相關(guān)權(quán)限和溝通渠道。在活動(dòng)當(dāng)天卻遭到意外：幾名海淀區(qū)動(dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)的人不僅堅(jiān)決要求停止使用動(dòng)物進(jìn)行喝涂料實(shí)驗(yàn)，還幾次強(qiáng)行要帶走準(zhǔn)備喝涂料的小動(dòng)物。 8 （四）維護(hù)企業(yè)信譽(yù)原則 維護(hù)信譽(yù)是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。在危機(jī)事件中，尤其是在事件的初發(fā)階 段，社會(huì)上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊社會(huì)組織，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑。利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)所在，因此，在危機(jī)事件中，公關(guān)人員如果以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)就會(huì)充當(dāng)公眾利益的保護(hù)者，爭(zhēng)取者，那么對(duì)于整個(gè)危機(jī)處理來(lái)說(shuō)，就奠定了良好的基礎(chǔ)。此時(shí)企業(yè)如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，沒(méi)有人出來(lái)發(fā)布信息就會(huì)造成危機(jī)傳播中的信息真空，公眾就會(huì)用想象來(lái)填滿所有的疑問(wèn)，必定生出各種各樣的“小道消息”。 ⑤ 其要點(diǎn)是了解情況，化解矛盾，協(xié)調(diào)關(guān)系。 二、危機(jī)處理的內(nèi)涵 俗話說(shuō) :“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。從企業(yè)危機(jī)溢出效應(yīng)出發(fā)，認(rèn)為一個(gè)發(fā)生危機(jī)的企業(yè)自己聲譽(yù)受損的同時(shí)會(huì)導(dǎo)致同行業(yè)的其他企業(yè)聲譽(yù)下降，于是整個(gè)行業(yè)都因此受到負(fù)面影響。價(jià)值承諾已經(jīng)成為了大多數(shù)有品牌影響力的企業(yè)選擇挑戰(zhàn)市場(chǎng)的必然要素。 2 （一）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響 公關(guān)危機(jī)的發(fā)生都會(huì)對(duì)企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費(fèi)群體帶來(lái)一定的損失。 1 南京政治學(xué)院 畢 業(yè) 論 文 （ 2021 屆本科） 論文題目： 論企業(yè)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 學(xué) 院： 南京政治學(xué)院 專 業(yè)： 經(jīng)濟(jì)與行政管理 作者姓名： 指導(dǎo)教師： 職稱： 完成日期： 2021 年 7 月 20 日 2 目 錄 誠(chéng)信聲明 ?????????????????????? ?? ? 1 論文題目 ????????????????? ? ? ? ????? 2 摘要 ??????????????????????????? 2 關(guān)鍵詞?????????????????????????? 2 一、危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響 ????????????????? ?? 2 （一）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響 ??????????????? ?? ? 3 （二）對(duì)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的影 響 ?????????????? ?? 3 （三）公眾危機(jī)處理中的價(jià)值承諾 ?????????? ?? ?? 4 （四）對(duì)企業(yè)品牌價(jià)值的影 響 ?????????????? ?? 4 二、危機(jī)處理的內(nèi)涵 ????????????????? ?? ? 5 三、危機(jī)處理的一般原則 ???????????????? ?? 6 （一）快速反應(yīng)，不做鴕鳥(niǎo)原則 ????????????? ?? 6 （二）公眾利益至上原則 ???????????????? ?? 7 （三）真誠(chéng)坦率原 則 ?????????????????? ?? 8 （四）維護(hù)企業(yè)信譽(yù)原則 ???????????????? ?? 9 四、危機(jī)處理的措 施 ?????????????????? ?? 10 （一）對(duì) 危機(jī)的確認(rèn)與評(píng) 價(jià) ??????????????? ?? 10 （二）對(duì)危機(jī)進(jìn)行診 斷 ????????????????? ?? 11 （三）確定危機(jī)處理方案 ?????????????? ?? ?? 12 五、結(jié)語(yǔ) ??????????????????????? ?? 14 注 釋????????????????????????? ?? 15 參考文獻(xiàn) ??????????? ?????????????? 16 1 論企業(yè)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)發(fā)展 內(nèi)容 摘要： 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，企業(yè)危機(jī)在所難免，如果危機(jī)處理 不當(dāng)，就會(huì)使企業(yè)多年辛苦建立起來(lái)的良好形象化為烏有，成功的危機(jī)處理不僅能將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過(guò)危機(jī)處理過(guò)程中的種種措施增加外界 對(duì)企業(yè)的了解，并利用這種機(jī)會(huì)重塑企業(yè)的良好形象，更好地促進(jìn)企業(yè) 展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。公關(guān)人員若能結(jié)合危機(jī)發(fā)生的實(shí)際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的發(fā)展，妥善地處理好各種各樣的公關(guān)危機(jī)事件，就可以在現(xiàn)有的程度上把公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的危害程度降到最低限度，有效地處理后，一般的公關(guān)危機(jī)不至于對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成根本性的影響。正面的價(jià)值承諾，成為品牌推廣的一種形式，幫助企業(yè)塑造有利于企業(yè)發(fā)展的形象，從而贏取更多顧客的青睞。企業(yè)發(fā)生危機(jī)對(duì)同行業(yè)其他行業(yè)的 影響除了負(fù)面影響，也有可能有正面影響。” ② 日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿變數(shù)的非直線型發(fā)展的外部力量的變化，徹底打破了經(jīng)驗(yàn)主義者理想的思維方式 ,如果僅僅依靠并沿襲往日成功的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，將會(huì)在不知不覺(jué)中鑄成危機(jī)。其目的是確保“搶險(xiǎn)”工作的順利進(jìn)行，盡可能挽回組織聲譽(yù)和形象，并 創(chuàng)造機(jī)會(huì)變壞事為好事，體現(xiàn)出組織強(qiáng)烈的 5 公關(guān)意識(shí)和對(duì)公眾負(fù)責(zé)的精神。很快信息真空就會(huì)被捕風(fēng)捉影、顛倒黑白的流言所占據(jù)。企業(yè)以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，并非不考慮自身的利益，而是要求公眾利益與企業(yè)利益之間的平衡，做到雙方互惠互利。因?yàn)榇蟊娒襟w和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說(shuō)謊，要想取得公眾和新聞媒介的信任，企業(yè)就必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，越是隱瞞真相，越會(huì)引起更大的懷疑。企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)帶來(lái)影響，是企業(yè)形象受到不同程度的損害。現(xiàn)場(chǎng)秩序陷入混亂，圍觀者越來(lái)越多。 危機(jī)處理小組組建后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)收集信息了解危機(jī)的各個(gè)方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，了解危機(jī)發(fā)生 的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，了解危機(jī)受害者及受害情況等等，以形成對(duì)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)。調(diào)查內(nèi)容包括危機(jī)事件的基本情況，事態(tài)現(xiàn)狀及具體受損情況，事態(tài)造成的影響，是否已被控制，控制的措施是什么，是否有惡化的趨勢(shì)；事件發(fā)生的原因，事件涉及的公眾對(duì)象與事件有關(guān)的組織和個(gè)人，與事件處理有關(guān)的部門(mén)機(jī)構(gòu)，新聞媒體，企業(yè)與有關(guān)人員應(yīng)負(fù)的責(zé)任等等。強(qiáng)生公司作為跨國(guó)公司，在其發(fā)展的一百多年的歷 史上，高歌猛進(jìn)，一路過(guò)關(guān)斬將，不斷做強(qiáng)做大，但公司也曾多次面臨各種危機(jī)，其中最嚴(yán)重的一次就當(dāng)屬泰諾膠囊事件。企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)往往關(guān)系到企業(yè)的生死和品牌的存亡，如何有效地化解突如其來(lái)的危機(jī)，考驗(yàn)著領(lǐng)導(dǎo)者的智慧。企業(yè)危機(jī)管理面對(duì)的往往是突發(fā)事件，需要迅速作出決策，同時(shí)需要調(diào)配大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)