【正文】 應(yīng)對(duì)危機(jī)，而這些資源往往分屬不同的部門，因此在危 機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須以最快的速度成立以最高決策者為核心的企業(yè)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理。任何企業(yè)或組織經(jīng)長(zhǎng)期不懈努力創(chuàng)建名聲，有可能因一時(shí)的掉以輕心而前功盡棄。 五、結(jié)語(yǔ) 危機(jī)不可怕，可怕的是沒(méi)有危機(jī)感?！?⑨ 企業(yè)要想在危機(jī)處理中得到發(fā)展就必須要做得到提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從企業(yè)全局出發(fā)考慮危機(jī)管理，更要強(qiáng) 調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的重要性，要注重創(chuàng)新管理等。 ⑥鄭生勇：《公關(guān)關(guān)系學(xué)》，浙江大學(xué)出版社 2021 年版， 第304 頁(yè) 。 [3]諾曼 北京：清華大學(xué)出版社， 2021。 Festival. In this day, girls will throw a sewing needle into a bowl full of water on the night of Qixi as a test of embroidery skills. If the needle floats on top of the water instead of sinking, it proves the girl is a skilled embroiders. Single women also pray for finding a good husband in the future. And the newly married women pray to bee pregnant quickly. Tradition transformed The love story of Niulang and Zhinu, and the Qixi Festival have been handed down for generations. Yet these ancient traditions and customs are slowly dying out. Many modern Chinese, particularly youngsters, seem to know more about St Valentine39。s time for the wild fruits to ripe. The picturesque Arxan in Autumn is indeed a fairyland only exists in a dream that satisfies all your fantasies. If it rains heavily on Saturday night, some elderly Chinese will say it is because Zhinu, or the Weaving Maid, is crying on the day she met her husband Niulang, or the Cowherd, on the Milky Way. Most Chinese remember being told this romantic tragedy when they were children on Qixi, or the Seventh Night Festival, which falls on the seventh day of the seventh lunar month, which is usually in early August. This year it falls on Saturday, August 2. Folklore Story As the story goes, once there was a cowherd, Niulang, who lived with his elder brother and sisterinlaw. But she disliked and abused him, and the boy was forced to leave home with only an old cow for pany. The cow, however, was a former god who had violated imperial rules and was sent to earth in bovine form. One day the cow led Niulang to a lake where fairies took a bath on earth. Among them was Zhinu, the most beautiful fairy and a skilled seamstress. The two fell in love at first sight and were soon married. They had a son and daughter and their happy life was held up as an example for hundreds of years in China. Yet in the eyes of the Jade Emperor, the Supreme Deity in Taoism, marriage between a mortal and fairy was strictly forbidden. He ordered the heaven troop to catch Zhinu back. Niulang grew desperate when he discovered Zhinu had been taken back to heaven. Driven by Niulang39。 北京 ，北京 大學(xué)出版社，2021。 [2]周平、 楊小松 ， 三點(diǎn)式公關(guān) [M]。 ④ 劉剛：《危機(jī)管理》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 200 年版，第 3 頁(yè) 。一個(gè)企業(yè)危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱，決定著這個(gè)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力的大小，一個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)的預(yù)防和處理能力如何，決定著這個(gè)企業(yè)能否在波濤洶涌的競(jìng)爭(zhēng)大潮中揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。調(diào)查結(jié)果表明，在被調(diào)查的人中間 90％的人知道這件事情，而且這些人當(dāng)中的 90％的人認(rèn)為強(qiáng)生公司不應(yīng)受到指責(zé)，因?yàn)楣疽呀?jīng)成為保護(hù)公眾的利益采取了行動(dòng)。在泰諾膠囊事件中，強(qiáng)生公司自始至終都成功地利用了媒體的傳播渠道，從而樹立了良好的公共形象，贏得了消費(fèi)者的同情、信任和支持。在危機(jī)的處理上，一切重大決定都經(jīng)過(guò)委員會(huì)的充分討論，然后再統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一口徑。經(jīng)調(diào)查是消費(fèi)者服用的泰諾膠囊中含有氰化物。處理與化解危機(jī)的核心是將危機(jī)造成的影響減到最低，并通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)重塑企業(yè)形象，這需要針對(duì)不同的社會(huì)公眾采取相應(yīng)的對(duì)策，主要有受害者、企業(yè)內(nèi)部員工、媒體、企業(yè)主管部門等。在危急時(shí)刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過(guò)危機(jī)診斷判斷出危機(jī)產(chǎn)生的真正根源，對(duì)于不同程度的危機(jī)采取不同的處理，弄清原因?qū)ΠY下藥。而對(duì)稍縱即逝的時(shí)機(jī)和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。為此，還在《北京晚報(bào)》刊發(fā)了廣告，一方面向消費(fèi)者作安全承諾，另一方面借此向同行發(fā)出倡議。使客戶們感覺(jué)到這是一家值得 信賴的企業(yè)，有利于公司信譽(yù)的重建。出于職業(yè)的需要，對(duì)于發(fā)生的事情，新聞界有著強(qiáng)烈的好奇心，公關(guān)人員應(yīng)真誠(chéng)相待，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點(diǎn)而弄虛作假。 公眾之所 以反抗社會(huì)組織，給企業(yè)“制造”出危機(jī)事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到他們?cè)诶嫔鲜艿搅艘欢ǔ潭鹊膿p害，要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。由于媒體消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異，可靠的消息往往不多，外界充斥著謠言和猜測(cè)，而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的?！?④ 危機(jī)處理是指組織面對(duì)危機(jī)時(shí)采取的一系列應(yīng)急措施。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中他們都是想一味的 提高企業(yè)在公眾之中的形象，卻不想自己塑造的形象和實(shí)際的做法產(chǎn)生的落差給企業(yè)形象造成更大的損失。企業(yè)品牌形象的傷害必定造成品牌價(jià)值的降低，這甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存。 (三 )公眾危機(jī)處理中的價(jià)值承諾 3 各種各樣的危機(jī)事件的頻發(fā)讓很多企業(yè)處在公共關(guān)系的風(fēng)口浪尖之上。相應(yīng)的企業(yè)對(duì)危機(jī)處理不當(dāng)會(huì)對(duì)企業(yè)受到各方面 的影響。 關(guān)鍵詞 ： 危機(jī)處理；企業(yè)發(fā)展；強(qiáng)生事件 激烈的多元化社會(huì)，任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，遭遇危機(jī)是不可避免的。 （二）對(duì)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的影響 危機(jī)的發(fā)生本質(zhì)上是對(duì)企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生危機(jī)的企業(yè)處理危機(jī)不及時(shí)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)會(huì)造成一定的壓力，壓力如果 釋放不當(dāng)，企業(yè)員工就會(huì)產(chǎn)生消極性，導(dǎo)致企業(yè)的人心渙散，對(duì)企業(yè)失去了原有的熱情。而負(fù)面的價(jià)值承諾，特別是之前承認(rèn)的價(jià)值承諾后被事實(shí)推翻的，會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生破壞性的影響。處于競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的行業(yè)中，聲譽(yù)很好的企業(yè)可能不會(huì)受到負(fù)面效應(yīng)的危害，反而可能會(huì)因?yàn)橥袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的困境而獲得機(jī)遇。在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大差異。 三、危機(jī)處理的一般原則 不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。社會(huì)組織若能在處理過(guò)程中迅速發(fā)布消息，強(qiáng)化各項(xiàng)解決危機(jī)的措施，就能防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的 進(jìn)程。但危機(jī)在不少情況下會(huì)給公眾帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失。任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無(wú)禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。因此，盡管危機(jī)得到妥善的解決，但并不意味著危機(jī)的結(jié)束。到了眼前這個(gè)時(shí)候，突然中止實(shí)驗(yàn)無(wú)法向讀者、消費(fèi)者和顧客交代，一時(shí)陷入僵局。管理人員需要聽取各級(jí)人員的看法，并與自己的看法相互印證，錯(cuò)誤的估計(jì)形勢(shì)將會(huì)給危機(jī)處理帶來(lái)災(zāi)難性的后果。 通常導(dǎo)致 企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因之分。1975 年，強(qiáng)生公司開發(fā)出了用于治療頭痛的泰諾膠囊。（許立《強(qiáng)生公司泰諾膠囊事件》，《經(jīng)濟(jì)論壇》 2021 年第 03期） 12 面對(duì)突發(fā)的危機(jī)，強(qiáng)生公司通過(guò)采取全方位的、高效有力的措施，成功地化解了這場(chǎng)危機(jī)，絕地逢生，并以此為契機(jī)，為公司發(fā)展贏得了更大的發(fā)展機(jī)遇。 其次，要充分利用媒體掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。強(qiáng)生公司在危機(jī)處理過(guò)程中與媒體保持著充分的合作。沒(méi)有人喜歡危機(jī)，但危機(jī)無(wú)處不在。當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈，所處的環(huán)境日趨復(fù)雜，危機(jī)處理已成為企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展不可或缺的重要能力，完善危機(jī)管理機(jī)制，不斷提升處理危機(jī)能力是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。 15 ⑦居延安：《公關(guān)關(guān)系學(xué)》，復(fù)旦大學(xué)出版社 2021 年版， 第374 頁(yè) 。奧古斯丁 ， 危機(jī)管理 [M]。 [7]粟玉香 ， 公共關(guān)系學(xué) [M]。s Day on February 14, characterized by bouquets of roses, chocolates and romantic candlelight dinners, than they do about their ho