危機(jī)處理的精髓(完整版)
【正文】 是抬高了對(duì)方，其實(shí)這種態(tài)度是錯(cuò)誤的。因此，我們可以通過 控制某些綜合變量來控制受眾對(duì)于危機(jī)的負(fù)面反應(yīng)，從而減少危機(jī)對(duì)品牌和企業(yè)帶來的負(fù)面影響。這次 SARS 的危機(jī)對(duì)于旅游業(yè)來說是整個(gè)社會(huì)環(huán)境的問題。 第三，有罪推定。 應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)十策 我們每天看焦點(diǎn)訪談和各種新聞，知道華裔美國科學(xué)家李文和泄密一案，美國 ETS 控告新東方一案，美國 “泰諾 ”中毒事件。 中國人從來都把危機(jī)視作 危險(xiǎn) 和 機(jī)會(huì) 的組合，它是一把 雙刃劍 。如果不提供關(guān)于疾病的精確數(shù)據(jù)，就可能會(huì)有更多的人感染和死亡。此時(shí)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)必須認(rèn)識(shí)到，只有誠懇的態(tài)度才是挽救事態(tài)的惟一途徑，傲慢無禮或推諉責(zé)任只能招致外界的更大反感。首先是要迅速反應(yīng)，至于事件的真相到底如何，應(yīng)在隨后進(jìn)行調(diào)查。要使疾病得到真正控制并防止今后出現(xiàn)更危險(xiǎn)疾病的爆發(fā)，信息的公開是至關(guān)重要的。首先它是一種危險(xiǎn)，企業(yè)或機(jī)構(gòu)可能由此陷入困境，甚至一蹶不振。實(shí)際上，危機(jī)與我們的日常生活息息相關(guān)。 第四，若處理不當(dāng)，危機(jī)對(duì)于信譽(yù)和品牌有強(qiáng)烈和深遠(yuǎn)的破壞性，不管多大的危機(jī)都會(huì)過去的，但是它會(huì)在公司或政府的歷史上留下永遠(yuǎn)抹不掉的污點(diǎn)。 面對(duì)危機(jī)的錯(cuò)誤態(tài)度 一般來講，企業(yè)面對(duì)危機(jī)會(huì)有下列幾種錯(cuò)誤反應(yīng)，第一，僥幸心理，對(duì)危機(jī)不重視，以為不會(huì)落到自己頭上，舍不得把錢花在危機(jī)管理上，在這方面不做任何準(zhǔn)備；第二是理直氣壯，認(rèn)為人正不怕 影斜，對(duì)于媒體的采訪和公眾的咨詢一概否認(rèn)，沒有意識(shí)到應(yīng)當(dāng)給大家的一個(gè)更加正面的印象和看法；第三是鴕鳥政策，不愿或不敢直面現(xiàn)實(shí)，遇到大的危機(jī)一下子被打昏了，就趕緊躲起來；第四是推卸責(zé)任，指責(zé)他人，可能使本來可能化解的危機(jī)不斷地升溫，加大損失；第五是用紙包火，極力遮掩，想通過各種運(yùn)作，隱瞞媒體不要報(bào)道，結(jié)果大家肯定是都知道了；第六是自我療法， 大量管理資料下載 4 找律師，找媒體的朋友，或者找政府關(guān)系。 危機(jī)管理系統(tǒng) 從事危機(jī)管理的專業(yè)人士都清楚地知道，沒有人能保證化解每一個(gè)危機(jī)，但有一點(diǎn)是肯定的，時(shí)刻提高警惕肯定會(huì)在一旦發(fā)生危機(jī)時(shí)把危害的程度 大量管理資料下載 5 降到最低。企業(yè)是一個(gè)以盈利為目的單位，公眾對(duì)企業(yè) 總是心存不好的懷疑和質(zhì)問，針對(duì)受眾的詢問，哪怕是一個(gè)草民提出的意見，也值得企業(yè)回答，千萬不能表現(xiàn)出所謂大企業(yè)的傲慢，以為事小就不去理會(huì)。而新的企業(yè)，比如民營企業(yè)，常常是如履薄冰，管理非常謹(jǐn)慎，因?yàn)榻?jīng)不起任何危機(jī)。三角地貼上大 字報(bào)時(shí)我在家里寫書，第二天早上到了新東方鋪天蓋地的電話就來了，有朋友、有學(xué)生說： “你們?cè)趺床蛔靼l(fā)言？ ”這個(gè)也關(guān)系到學(xué)生命運(yùn)： “如果中美宣戰(zhàn)了，我們能不能出國？ ”后來我們召開會(huì)議，首先當(dāng)天晚上就在網(wǎng)站上發(fā)表了一篇新東方校長聯(lián)席會(huì)議公開信，表明我們的態(tài)度，然后請(qǐng)了幾個(gè)記者在媒體上發(fā)表，這是一篇經(jīng)典的作品，主題 大量管理資料下載 8 是新東方要不要辦下去，中國人要不要向西方學(xué)習(xí)，美國敢不敢炸中國。 ETS 危機(jī)是新東方的第二次危機(jī)。也就是說， ETS 號(hào)召美國的大學(xué)對(duì)中國學(xué)生作為一個(gè)群體進(jìn)行特殊的審查，而這是完全違反美國的法 律的。 這三個(gè)戰(zhàn)略很成功。 ” 總之， ETS 危機(jī)以后，我們壯大了，我們的招生從 20 萬增長到 30 萬。萊特娜女士聽取杜孟對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)形勢(shì)的分析和見解後，迅速與世界衛(wèi)生組織和北京市政府進(jìn)行 溝通，推薦杜孟擔(dān)任協(xié)調(diào)雙方合作抗疫的高級(jí)顧問。 專家們?cè)跉v時(shí)一個(gè)星期的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，疫情信息來源繁雜，信息也缺乏有效的整合，更無法實(shí)現(xiàn)集中準(zhǔn)確的發(fā)布。 令杜孟驚訝的是，他提出這個(gè)思路後，北京市黨政各個(gè)部門僅用一個(gè)星期，就于 5 月 20 日建立起北京防 SARS 聯(lián)合工作小組新聞中心。 從那時(shí)起，許多海內(nèi)外媒體記者每天都可
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