危機(jī)處理的精髓-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 著成功的種子。 第一，公眾和媒體強(qiáng)烈關(guān)注。比如航空公 司飛機(jī)掉下來(lái)，是不可預(yù)料的，制藥公司、食品公司出問(wèn)題是可預(yù)測(cè)的。危機(jī)觸媒是沒(méi)法控制的，但受眾的負(fù)面反應(yīng)是可以控制的，這個(gè)受眾反應(yīng)受虛擬利益／好處和綜合變量的影響。危機(jī)發(fā)生以后，怎么安排人手、哪些人做哪些事情、在什么場(chǎng)地安排新聞發(fā)布會(huì)等，這些是非常必要的事；第四是建立信任銀行，銀行里存的不是錢，存的是你的信用。 精彩 “對(duì)話 ”： 問(wèn)： “非典 ”對(duì)中國(guó)政府來(lái)講是一場(chǎng)危機(jī)，給中國(guó)的政府形象帶來(lái) 很多負(fù)面的影響，現(xiàn)在回頭來(lái)看，在 “非典 ”事件剛剛發(fā)生的時(shí)候，在中國(guó)現(xiàn)有的體制下，中國(guó)政府還應(yīng)該做些什么而沒(méi)有做？ 劉江：在大家還沒(méi)有搞清楚 “非典 ”到底是怎么回事，對(duì)它可能給中國(guó)經(jīng)濟(jì)會(huì)帶來(lái)怎樣的影響還沒(méi)有準(zhǔn)確把握的時(shí)候，王岐山開了一場(chǎng)記者招待會(huì)，他說(shuō) “軍中無(wú)戲言 ”，他給了大家一個(gè)非常好的態(tài)度：我們一定要非常嚴(yán)肅地處理這件事情。 我剛才講的那幾個(gè)系統(tǒng)，并不是只有大型企業(yè)才可以做的，新興的小企業(yè)也可以建立。差別越來(lái)越大，中國(guó)人在這個(gè)世界上生存越來(lái)越危險(xiǎn)，惟一擊敗對(duì)方的方法就是向?qū)Ψ饺W(xué)習(xí)。這樣我們一下子把主戰(zhàn)場(chǎng)定好，這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)就是公關(guān)的戰(zhàn)場(chǎng)，我們的學(xué)生就是公關(guān)的輿論或者說(shuō)是歷史平臺(tái)。同時(shí)我們跟政府講了我們的問(wèn)題，我們講的全是實(shí)話。最后整個(gè)的戰(zhàn)役以什么結(jié)束呢？姜奇平發(fā)表了一篇文章，談知識(shí)產(chǎn)權(quán)的共享，知識(shí)產(chǎn)權(quán)是你的，但是要大家共享， ETS 在這個(gè)地方犯了錯(cuò)誤。 一個(gè)夏日的傍晚，世界衛(wèi)生組織危機(jī)處理專家杜孟接受了香港文匯報(bào)北京新聞中心記者鍾雪冰專訪。 臨危受命後，杜孟火速招集人馬，從法國(guó)緊急聘請(qǐng)兩位衛(wèi)生危機(jī)處理專家，又從北京一家公關(guān)公司招聘一名秘書，成立了一支精干的小分隊(duì)。 然而，杜孟始終不肯透露策略的詳情。新聞中心啟動(dòng)不久，北京疫情開始明顯緩和，疫情數(shù)字從五月初的三位數(shù)下降到了兩位數(shù)、一位數(shù)，甚至出現(xiàn)了令官方欣慰民眾狂喜的雙零或三零。這樣每個(gè)部門、每個(gè)受眾得到的信息都是一致的。于是三位危 機(jī)專家從分析情況入手，他們開始分頭參加世衛(wèi)和北京市舉行的各種會(huì)議，了解所有疫情信息及其傳播渠道。 杜孟立即找到聯(lián)合國(guó)駐華協(xié)調(diào)代表萊特娜女士商議，希望用自己積累了二十多年的危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)幫忙北京渡過(guò)前所未有的疫情危機(jī)。在 ETS 危機(jī)中，我們的真誠(chéng)贏得了《紐約時(shí)報(bào)》記者的同情，他作了客觀的報(bào)道，俞敏洪的照片上了美國(guó)的頭版，開頭是這樣的： “在中國(guó)學(xué)生心中，他們是英雄，他們是領(lǐng)袖，但 是在美國(guó)人眼中，他們是小偷。 在基本調(diào)子下，我們提出三點(diǎn)： 第一， 新東方可以管理，新東方是犯了錯(cuò)誤，但是跟中國(guó)學(xué)生無(wú)關(guān)，你不能夠讓美國(guó)大學(xué)傷害中國(guó)學(xué)生的利益，中國(guó)學(xué)生的利益不容侵犯； 第二， 對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的歧視性政策；第三，我們承認(rèn) ETS 存在的全部，我們承認(rèn) ETS 的煩惱，我們是 ETS 最重要的保護(hù)者，我們跟學(xué)生說(shuō)， ETS 是中國(guó)考生的最大的保護(hù)者，最大利益的源泉，所以我們要保護(hù) ETS 考題的完整性、保密性。之前， ETS 在美國(guó)宣傳說(shuō)他們注意到中國(guó)的學(xué)生考試作弊，非法使用考題等相關(guān)資料，要美國(guó)大學(xué)特別小心中國(guó)考生的 GRE 和托福成績(jī)，在目前情況下，有必要連帶參考其他的成績(jī)。這是新東方第一次危機(jī)，我們?cè)谖恼吕镎f(shuō)，讓北約的炮聲成為我們學(xué)習(xí)的奏鳴曲。新東方從第一天起就面臨著爭(zhēng)議，中國(guó)人要不要到新東方學(xué)習(xí)，中國(guó)要不要開放。 問(wèn)：現(xiàn)在做危機(jī)公關(guān)多是針對(duì)非常有經(jīng)驗(yàn)的大企業(yè)，如果一個(gè)新興的民營(yíng)企業(yè)突然遇到突發(fā)事件，該如何處理？ 劉江：我感覺(jué)，所謂的大型企業(yè)和比較有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，反而對(duì)危機(jī)這個(gè)事情不太重視。 有一點(diǎn)很重要，必須及時(shí)地反擊和遏制任何關(guān)于企業(yè)的謠言，很多企業(yè)自認(rèn)為是大企業(yè)，根本不管民間的種種說(shuō)法，覺(jué)得回應(yīng)
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