【導(dǎo)讀】單位，具備廣州市物業(yè)管理行業(yè)資質(zhì)證書。公司發(fā)展至今，始終秉承以人為本的經(jīng)營理念。公司成立以來，實(shí)行科學(xué)、ISO9000/ISO14000整合型的國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理運(yùn)作機(jī)制。公司現(xiàn)擁有一支思想。過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊(duì)伍。擁有各類專業(yè)人才和復(fù)合型管理人才，小區(qū)等，管理樓宇總建筑面積達(dá)50萬平方米。務(wù)，寫字樓清潔服務(wù)等業(yè)務(wù)。大火災(zāi)、刑事和交事故。關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。懶腰等影響形象行為?；蜣D(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。

　　

【正文】 廣州物業(yè)管理有限公司 25 導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)； （ 4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。 保安組接到指揮部工作指令后： （ 1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序； （ 2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈； （ 3）等待引導(dǎo)消防 局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。 （八）保安員火警報(bào)警程序 無論什么時(shí)候 ,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 ,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作 立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火場附近的手動報(bào)警器完成報(bào)警工作。 采用電話報(bào)警時(shí)，請打火警電話“ 119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。 在撲救人員未到達(dá)火場前， 報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。 關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。 切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂， 引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。 滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入 （九）停車場管理守則 車輛進(jìn)入本停車場停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場管理人員調(diào)度。 車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。 不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。 車輛進(jìn)入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮 行駛，不得逆行，限速 5 公里 /小時(shí)。 不得在停車場內(nèi)加油、修車。 愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。 車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 26 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。 不得在停車場內(nèi)長時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。 車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé) . （十）保安員如何對大廈、商場、小區(qū)進(jìn)行管理 商場公共區(qū)的管理 1）掌握活動于商場范圍的客人動態(tài)，維護(hù)商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。 2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。 3）提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。 4）保安員無特殊情況不得進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)。 5）對租賃商場從事經(jīng)營活動的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上 10 點(diǎn)以后進(jìn)行，否則保安員有權(quán)給予阻攔。 對停車處及“的士”的管理 1）大廈停車場交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場工作人員的管理。 2）大廈停車場是收 費(fèi)公共停車場，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。 3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。 4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。 5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。 6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。 7）保安員應(yīng)維護(hù)好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成 損失。 8）遇有重大活動時(shí)，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動的車輛，確?；顒拥陌踩?。 9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。 10）制定停車場管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 27 對商場突發(fā)事件的管理 1）保安部對火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。 2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責(zé)任立即報(bào)告保安部。 3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外， 不得進(jìn)入現(xiàn)場。 4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合 第八章 物業(yè)管理職業(yè)道德教育 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。 10 多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻 認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。 但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一 )物業(yè)管理者職業(yè)道德的 基本內(nèi)容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 28 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻 認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服 務(wù)不對板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對 (惡言辱罵 )業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。 (2)管理就是服務(wù)觀 物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。 管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面 對業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 (3)技術(shù)服務(wù)觀 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 29 (4)忠誠的服務(wù)觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易 中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想 (道德 )要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記 錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。 (二 )物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)， 政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。 修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 30 的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意 識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？ 物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既 具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)