【正文】 外摩托車(chē)/小汽車(chē)車(chē)位月租（由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收?。Ｓ蓸I(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)》（附表10）。通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓，驗(yàn)樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫(xiě)《保修項(xiàng)目登記表》（附表11），并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫(xiě)《工作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。將以上有關(guān)資料分類(lèi)整理，然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序裝修單位需提供的有關(guān)資料：裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí)，必須由業(yè)主本人填寫(xiě)委托書(shū)并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。房屋各層平面圖。室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。填表：客戶于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》（附表13）一式三份，填寫(xiě)裝修項(xiàng)目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn)）。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準(zhǔn)），需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。申報(bào)人于圖紙最后一頁(yè)注明圖紙總頁(yè)數(shù)并簽署。填寫(xiě)《裝修承諾書(shū)》（附表14）一式三份，《裝修委托書(shū)》（附表15），由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批（最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天，無(wú)特殊情況當(dāng)天能批核）。通過(guò)審批后，由管理處整理分類(lèi)有關(guān)資料，業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》（副本）《裝修承諾書(shū)》（副本）各一份，裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書(shū)》（副本）《裝修委托書(shū)》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。收費(fèi)：裝修單位需繳交費(fèi)用。裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式/商鋪2000元，其余各區(qū)800元。裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶 元（待定）。裝修工人出入證按金每個(gè)50元，工本費(fèi)每個(gè)5元。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！辦理裝修工人出入證：必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人（持裝修委托書(shū)）親臨申辦。必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。填寫(xiě)《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。貼相、蓋章、收費(fèi)。裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫(xiě)《加班申請(qǐng)表》（附表16）。經(jīng)審批通過(guò)后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場(chǎng)。（裝修工人一律不得留宿）。如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目）發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒(méi)收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外，今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)：在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月（鋪位另計(jì)），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費(fèi)不可退還。由收費(fèi)文員填寫(xiě)《xx物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表》（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。水電維修的處理操作程序適用項(xiàng)目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門(mén)鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。接到業(yè)主的水電維修要求后，在《xx物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》（附表19）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過(guò)保修期，若已過(guò)保修期，則需即時(shí)與業(yè)主說(shuō)明有關(guān)事宜，并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。填寫(xiě)《工作單》（附表12）。填單要求：注明出單日期、填寫(xiě)人姓名。注明業(yè)主可否留家或已否留匙。注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。通知水電維修組派員簽單。跟進(jìn)：工程完工期到后，跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況（必要時(shí)致電業(yè)主征詢意見(jiàn)）。當(dāng)超出約定時(shí)間（以一天為準(zhǔn)）仍未完工時(shí)，跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)忉寫(xiě)?yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的，應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到匯報(bào)后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進(jìn)行解釋。資料記錄存檔：由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門(mén)的維修反饋單進(jìn)行核銷(xiāo)，本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。工程維修的處理操作程序適用項(xiàng)目：房屋基建或配套工程問(wèn)題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽(yáng)臺(tái)不銹鋼管、大門(mén)變形、門(mén)鎖，更換座廁等）。接到業(yè)主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表17）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過(guò)保修期，若已過(guò)保修期，則需即時(shí)與業(yè)主說(shuō)明有關(guān)事宜，對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目，需另作處理。并立即填寫(xiě)《工作單》。填單要求：注明出單日期、填寫(xiě)人姓名。注明業(yè)主可否留家或已否留匙。注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。通知土建給排水維修組派員簽單。必要時(shí)，應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。跟進(jìn)：參照上一程序資料存檔：參照上一程序投訴處理客戶的投訴可能有以下幾種形式 通過(guò)書(shū)面形式進(jìn)行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。 通過(guò)電話形式進(jìn)行投訴。 直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴。針對(duì)不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序?qū)?shū)面形式的投訴處理操作程序。詳細(xì)閱讀所來(lái)的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請(qǐng)求諒解。按投訴資料的投訴情況填寫(xiě)《投訴處理記錄表》（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見(jiàn)開(kāi)出相應(yīng)的通知單，由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門(mén)與相關(guān)部門(mén)達(dá)成處理共識(shí)，主要是投訴處理開(kāi)始及完成時(shí)間要相關(guān)部門(mén)予以明確。再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見(jiàn)及計(jì)劃完成時(shí)間，征詢業(yè)主之意見(jiàn)。跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門(mén)的處理情況，在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報(bào)，由主任親自與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如主任也無(wú)法協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn)，仍無(wú)法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。投訴處理完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見(jiàn)征詢。跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見(jiàn)詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上，并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書(shū)面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副本），進(jìn)行整理分析，并向上級(jí)部門(mén)提出分析報(bào)告和整改方案。對(duì)來(lái)電形式的投訴處理操作程序?qū)ν对V來(lái)電應(yīng)耐心聽(tīng)取，盡量避免在電話里進(jìn)行解釋?zhuān)瑢?duì)關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時(shí)記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上）。對(duì)不清楚之問(wèn)題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進(jìn)行詢問(wèn)明確，目的要準(zhǔn)確無(wú)誤地了解業(yè)主的投訴要求。在來(lái)電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求業(yè)主的諒解。對(duì)直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴的處理。在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí)，接待人員要耐心平靜地聆聽(tīng)，對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題要及時(shí)在便條上予以記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上），不要在業(yè)主投訴過(guò)程中進(jìn)行申辯解釋。待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對(duì)業(yè)主表示歉意并請(qǐng)求諒解，并在對(duì)業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)ㄟ@點(diǎn)可靈活掌握）。向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門(mén)口外。來(lái)訪登記的工作操作程序操作要求人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。物品放行：適用于所有進(jìn)出園區(qū)之物品操作程序人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實(shí)身份后開(kāi)出《人員/車(chē)輛放行條》并給出指引。物品放行：進(jìn)出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實(shí)（物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到場(chǎng)簽實(shí)）后開(kāi)出《xx物業(yè)管理有限公司物品放行條》（附表26）（一式兩份：一份交對(duì)方，一份本部存檔）。以上操作程序視實(shí)際運(yùn)作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。41 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