【正文】 部、工程維修部、清潔綠化部、財務(wù)部、會所維修部2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：中專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊長　　　 　所屬部門：保安部直接上級：廣州市xx物業(yè)管理公司 經(jīng)理工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。職責(zé)范圍：1. 加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象，對異?，F(xiàn)象及時處理。衡量標(biāo)準(zhǔn)：（住戶）的滿意程度及其反響。（住戶）的合理需求。，忠于職守，嚴守紀(jì)律，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象、上報、處理好異?，F(xiàn)象，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法、防盜、防毒、防事故工作，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)：（住戶）的滿意程度及其反響。（住戶）的合理需求。工作要求：扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強原則性，工作認真、細致，積極、主動。2. 定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異常現(xiàn)象及時處理。4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。6. 監(jiān)察公司工作計劃、規(guī)章制度的落實和執(zhí)行情況，落實公司規(guī)范化進程。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 投訴分析的準(zhǔn)確率。3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。第四編 操作程序第一部分 各區(qū)管理處一、操作要求：（一）各區(qū)管理處主任/管理員/收費文員操作要求熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進行處理，并跟進事情的發(fā)展，及時把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人欲離開時，應(yīng)與客人同時站起，并說：“請慢行”。任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”?？蛻籼岢鲋畣栴}，必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進（此項工作需多次復(fù)查，確保無遺留項目）。所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理。工作臺面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)（必要時，以國語為準(zhǔn)）。應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細記錄，必要時向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。操作程序：（1）收樓的操作程序 確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表2），《小區(qū)管理公約》（附表3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。業(yè)主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》（附表10）。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。辦理房屋裝修申請的操作程序裝修單位需提供的有關(guān)資料：裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。房屋各層平面圖。填表：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表13）一式三份，填寫裝修項目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準(zhǔn)）。申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當(dāng)天能批核）。收費：裝修單位需繳交費用。裝修期管理服務(wù)費每天每戶 元（待定）。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！辦理裝修工人出入證：必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。裝修負責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負責(zé)人必須填寫《加班申請表》（附表16）。（裝修工人一律不得留宿）。嚴重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外，今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。由收費文員填寫《xx物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》（附表18）一式二份，交審批。水電維修的處理操作程序適用項目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。填寫《工作單》（附表12）。注明業(yè)主可否留家或已否留匙。本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。跟進：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況（必要時致電業(yè)主征詢意見）。如業(yè)主不能認同的，應(yīng)立即向主任匯報。資料記錄存檔：由跟進人員負責(zé)對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷，本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。接到業(yè)主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表17）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。填單要求：注明出單日期、填寫人姓名。注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。通知土建給排水維修組派員簽單。跟進：參照上一程序資料存檔：參照上一程序投訴處理客戶的投訴可能有以下幾種形式針對不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序?qū)嫘问降耐对V處理操作程序。致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請求諒解。按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應(yīng)的通知單，由跟進人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門予以明確。跟進人員必須緊密跟進有關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見征詢?？蛻舴?wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副本），進行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專ㄟ@點可靈活掌握）。來訪登記的工作操作程序操作要求人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。物品放行：進出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實（物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到場簽實）后開出《xx物業(yè)管理有限公司物品放行條》（附表26）（一式兩份：一份交對方，一份本部存檔）。41 /