【正文】 般客戶很難記住我們的工作單號(hào)，而只希望通過他現(xiàn)有的委托人、發(fā)貨時(shí)間、到達(dá)城市、收貨人等一些綜合信息，查詢他們所需要的運(yùn)輸信息，VIP專區(qū)查詢可拓展查詢條件，滿足客戶的需要。此功能還可為客戶解決一個(gè)公司不同部門的發(fā)貨統(tǒng)計(jì)工作。（3）異地調(diào)貨查詢 異地調(diào)貨業(yè)務(wù)因其委托地與發(fā)貨地不一致，查詢一直是讓客戶頭痛的事，目前VIP可部分的解決此項(xiàng)問題：依據(jù)客戶提供的固定發(fā)貨人（或單位）及固定收貨人（或單位）即可查到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的異地發(fā)貨信息。（4）網(wǎng)站還可提供的信息幫助 如：倉儲(chǔ)查詢，熊貓公司使用了此功能，通過我們的授權(quán)，熊貓每天可看到全國十多個(gè)分倉中的庫存量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)氐匿N售情況，并進(jìn)行全國貨物調(diào)配，大大減少了因人工報(bào)表而產(chǎn)生的錯(cuò)誤率和時(shí)間滯后等問題。另外，宅急送正在試行網(wǎng)上受理功能，此功能對(duì)全國多城市多單位返貨型項(xiàng)目客戶將有很大助益。同時(shí)也是零散客戶進(jìn)入的一個(gè)途徑。解讀特殊價(jià)格形式。答：宅急送的價(jià)格體系經(jīng)過幾年的發(fā)展已基本得到客戶的認(rèn)可，但為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶需要，大型項(xiàng)目客戶多采用不同于我們標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)的價(jià)格方式。其特殊一方面在于價(jià)格水平，一方面是價(jià)格形式。特殊價(jià)格水平較簡(jiǎn)單，而價(jià)格形式的變化，往往讓客戶支持人員在分析其價(jià)格水平或墊付成本時(shí)遇到困難。為使客戶支持人員更好的認(rèn)識(shí)客戶的特殊價(jià)格，現(xiàn)就幾種較常見的特殊價(jià)格格式，說明如下：（1）按臺(tái)報(bào)價(jià)形式 此種形式主要用于通訊行業(yè)客戶，如手機(jī)整機(jī)或機(jī)頭等，其特點(diǎn)是貨物的物流費(fèi)用以單臺(tái)計(jì)，不計(jì)重量。當(dāng)然在為客戶制價(jià)時(shí)，我們是依據(jù)客戶所有品類的手機(jī)加權(quán)平均重量來核算的。在計(jì)算其墊付率時(shí)，可以根據(jù)客戶現(xiàn)有手機(jī)加權(quán)平均值將單臺(tái)價(jià)格折合成公斤價(jià)格形式，同時(shí)將發(fā)貨量也折成公斤數(shù)來計(jì)算其價(jià)格水平或墊付率等。（2）按件報(bào)價(jià)形式 部分醫(yī)藥、IT行業(yè)客戶會(huì)用此種價(jià)格形式，或單件貨物重量、大小較固定且一致的貨物。如電腦、相機(jī)、成箱藥品等。它的折價(jià)方法與按臺(tái)報(bào)價(jià)形式基本一致。（3）均價(jià)報(bào)價(jià)形式 此種報(bào)價(jià)形式在制定及測(cè)算上有一定難度，需要前期大量的數(shù)據(jù)收集和推算。故此較少見。在分析其價(jià)格水平時(shí)，需將一個(gè)階段的發(fā)貨到達(dá)城市，發(fā)到每個(gè)城市的貨量及時(shí)限等信息均收集齊，按不同線路的實(shí)際公斤成本乘以每米線所發(fā)貨量，得出實(shí)際墊付款，再以實(shí)際應(yīng)收費(fèi)用總額與其相較，分析出總墊付率。（4）運(yùn)費(fèi)含保險(xiǎn)報(bào)價(jià)形式 此類價(jià)格中加入了貨物保險(xiǎn)費(fèi)，多用在手機(jī)客戶上，有時(shí)與按臺(tái)報(bào)價(jià)形式和按件報(bào)價(jià)形式相結(jié)合使用。保險(xiǎn)的計(jì)算方法與按臺(tái)計(jì)費(fèi)大抵相同，即，取全部貨品的加權(quán)平均銷售價(jià)格計(jì)算出平均每臺(tái)（或件）的保險(xiǎn)費(fèi)用，加到單價(jià)中。在分析此類客戶的價(jià)格水平時(shí)，需將保險(xiǎn)和運(yùn)輸費(fèi)用分開計(jì)算，一方面計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用指標(biāo)水平，另一方面也需留意保險(xiǎn)費(fèi)用是否合理。（5）包干報(bào)價(jià)形式 價(jià)格中包含了保險(xiǎn)、倉儲(chǔ)、分揀、包裝等全部或部分費(fèi)用。分析時(shí)應(yīng)將各項(xiàng)費(fèi)用綜合測(cè)算價(jià)格水平，同時(shí)還應(yīng)分別計(jì)算各費(fèi)用的合理性，才能分析全面。3客戶支持人員在催收賬款中應(yīng)起的作用。答：作為項(xiàng)目客戶的支持人員，協(xié)助財(cái)務(wù)部門按時(shí)回款，是我們項(xiàng)目支持人員的職責(zé)之一。項(xiàng)目支持人員依據(jù)與客戶直接且頻繁的接觸，能夠較全面撐握客戶的信息及動(dòng)向，故此在催收賬款中往往較單純的財(cái)務(wù)人員更能抓住問題的結(jié)癥所在，適時(shí)適度的清除阻礙?？梢云鸬奖苊庳?cái)務(wù)與客戶的直接沖突的作用。原因分析及處理方法： （1）因重大事故導(dǎo)致客戶扣款不結(jié) 一般客戶不會(huì)無故拖欠賬款，多是因我們的操作中出現(xiàn)了破損、丟貨等問題，而我方未給予妥善處理，導(dǎo)致客戶月末不結(jié)款，此種情況最直接有效的辦法即先解決事故，去掉客戶心理癥結(jié)，再談結(jié)款可起到水到渠成的作用。 在這里項(xiàng)目支持人員起到掃清結(jié)款障礙的開路人的作用。（2）合同約定的結(jié)算單據(jù)不齊導(dǎo)致客戶不結(jié) 我司有明確規(guī)定一般不向客戶承諾簽單作結(jié)款依據(jù)，但有些大型項(xiàng)目客戶是以收貨方簽單作為銷售合約的有效組成部分的，故此有時(shí)會(huì)發(fā)生此情形。處理辦法：在內(nèi)部項(xiàng)目支持應(yīng)與財(cái)務(wù)聯(lián)合運(yùn)營部門盡可能的收齊單證，對(duì)客戶，由項(xiàng)目支持和財(cái)務(wù)與客戶及其財(cái)務(wù)協(xié)商，比如：請(qǐng)客戶出面協(xié)調(diào)其收貨人配合我們補(bǔ)開收貨證明，或?qū)o單的當(dāng)票費(fèi)用打扣結(jié)算等辦法。項(xiàng)目支持人員在此應(yīng)充分發(fā)揮溝通與協(xié)調(diào)作用。（3）因我方對(duì)賬不及時(shí)，致使結(jié)款滯后 此情況多發(fā)生在多地發(fā)貨一地統(tǒng)一結(jié)算的項(xiàng)目客戶上，各地報(bào)賬單不及時(shí)，使整體結(jié)款停滯。對(duì)此，需以財(cái)務(wù)為主，項(xiàng)目支持為輔。視財(cái)務(wù)的工作需要而適時(shí)幫助。（4）因客戶內(nèi)部故有的組織機(jī)構(gòu)繁復(fù)導(dǎo)致費(fèi)用支出時(shí)限長(zhǎng)　　　此種情況多發(fā)生在大型企業(yè)。項(xiàng)目支持應(yīng)多方面了解客戶在財(cái)務(wù)結(jié)算管理上的情況。一是先將已發(fā)生款項(xiàng)協(xié)商盡快結(jié)回，二是與客戶協(xié)商修改合同，加強(qiáng)回款約束條款。（5）客戶惡意拖欠賬款 財(cái)務(wù)人員因不能全面了解客戶，所以有時(shí)不能分清客戶的不結(jié)款是否屬故有原因或惡意，這時(shí)即需要項(xiàng)目支持的配合，在項(xiàng)目支持人員發(fā)現(xiàn)客戶有此方面的跡向時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給財(cái)務(wù)人員。必要時(shí)可申請(qǐng)法務(wù)人員的法律援助，先回款，再終止合作。3審核、簽定合同的注意事項(xiàng)。（1）審查細(xì) 比較規(guī)范的公司一般使用自己的合同，他們的合同一般是比較平等的，權(quán)利和責(zé)任是對(duì)等的，體現(xiàn)了合同的基本原則。但是也不排除其中有一些對(duì)我們不利的條款，這就要求談判人員要對(duì)合同仔細(xì)審查。杜絕以損害公司的利益換取一份合作的合同。（2）把關(guān)嚴(yán) 現(xiàn)在我們有的市場(chǎng)人員自己就簽合同，合同章管理也不嚴(yán)，合同沒人審查，等簽完了，甚至操作中出現(xiàn)了問題，才知道有這么個(gè)合同。不能再出現(xiàn)第二個(gè)長(zhǎng)沙海爾式的合同。把關(guān)的關(guān)鍵在于：(a)所有實(shí)際月結(jié)客戶均應(yīng)有合同。(b)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)關(guān)于應(yīng)收款項(xiàng)帳期的規(guī)定，不得擅自超期。(c)嚴(yán)格業(yè)務(wù)操作，不能做到的，不能在合同中體現(xiàn)。(d)嚴(yán)格遵守不委托宅急送保險(xiǎn)則按20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。(e)合同到期要及時(shí)續(xù)簽。(f)各類附件必須齊全。(3)重點(diǎn)要清(a)違約責(zé)任要對(duì)等；(b)簽單返回不能承諾做到（特殊客戶由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）；(c)損失賠償要嚴(yán)格按公司制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；(d)保險(xiǎn)條款要清楚，要?jiǎng)訂T客戶通過我們向我們的保險(xiǎn)公司投保。3如何適時(shí)遞送律師函？答：嚴(yán)格來講，律師函應(yīng)以律師事務(wù)和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實(shí)際情況，我公司法律部門可以公司名義發(fā)律師函。由于律師函所表達(dá)的意思比較嚴(yán)肅，易引起對(duì)方的敵意，故應(yīng)慎重適用。對(duì)于久拖不結(jié)的欠款客戶以及其它雙方爭(zhēng)執(zhí)難以協(xié)商解決的問題，可在打算起訴前發(fā)放律師函。3法務(wù)人員應(yīng)掌握保險(xiǎn)法中的哪些相關(guān)條款？答：《保險(xiǎn)法》　第七章 法律責(zé)任　　 第一百三十八條 投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人有下列行為之一，進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任： （一）投保人故意虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，騙取保險(xiǎn)金的； 　?。ǘ┪窗l(fā)生保險(xiǎn)事故而謊稱發(fā)生保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的； 　　（三）故意造成財(cái)產(chǎn)損失的保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的； 　?。ㄋ模┕室庠斐杀槐ｋU(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病等人身保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的； 　　（五）偽造、變?cè)炫c保險(xiǎn)事故有關(guān)的證明、資料和其他證據(jù)，或者指使、唆使、收買他人提供虛假證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度，騙取保險(xiǎn)金的。 有前款所列行為之一，情節(jié)輕微，尚不構(gòu)成犯罪的，依照國家有關(guān)規(guī)定給予行政處罰。　3如何解讀背書條款 ？答：背書條款就是格式條款，是合同的一方為了反復(fù)適用該條款，而事先印制在一定載體上的合同條款。我公司的背書條款主要爭(zhēng)議是關(guān)于20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。一但發(fā)生貨物破損，而客戶又沒有委托宅急送投保，則雙方必然發(fā)生爭(zhēng)議。實(shí)踐證明我公司的格式條款，在一些法院還是被認(rèn)可的，而不能就簡(jiǎn)單認(rèn)為無效，這也是我國法律特點(diǎn)決定的。因此當(dāng)出現(xiàn)涉及此條款的爭(zhēng)議時(shí)，我公司以協(xié)調(diào)為主，對(duì)于工作單品名、數(shù)量等清楚確切的，則在貨值50%以下協(xié)商賠償；如品名、和數(shù)量不清的，則按20元/公斤賠償?shù)怀瑢?shí)際價(jià)值，通融賠付除外。不行則訴訟解決。3經(jīng)濟(jì)案件基本證據(jù)有哪些？答：常用訴訟材料（1）承運(yùn)服務(wù)合同、月結(jié)協(xié)議書、倉儲(chǔ)合同、各類合同等等。（2）工作單簽收聯(lián)、結(jié)算聯(lián)、委托書；（3）客人委托發(fā)貨的指令；（4）我司的結(jié)算賬單（須對(duì)方簽字）；（5）致歉函、律師函、法律意見書及對(duì)方公司的回復(fù)意見；（6）對(duì)方公司的索賠函、協(xié)商函；（7）公證機(jī)關(guān)出具的鑒定書等。訴前應(yīng)準(zhǔn)備如下材料：（1）我司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件加蓋公章（2）法定代表人身份證復(fù)印件（3）授權(quán)委托書（加蓋公章并有法定代表人簽字）（4）訴訟代理人身份證復(fù)印件（5）工商局的相關(guān)證明材料（6）起訴書副本（根據(jù)被告的數(shù)量準(zhǔn)備并加蓋公章法定代表人簽字）（7）相關(guān)證據(jù)材料的復(fù)印件3何種情況下，申請(qǐng)律師界入商務(wù)談判？答：在客戶服務(wù)過程中，有兩大環(huán)節(jié)可能需要律師界入商務(wù)談判：（1）合同的簽訂磋商過程中，涉及法律約束條款的明確時(shí)，我們可借助律師的法務(wù)經(jīng)驗(yàn)協(xié)助我們完成談判，或者客戶方的律師出面參與談判時(shí)，我方也應(yīng)有專門的律師對(duì)等磋商，既起到保護(hù)公司利益，同時(shí)又可加快談判進(jìn)程。（2）出現(xiàn)法律事務(wù)雙方協(xié)商不下時(shí)，在最后的談判階段請(qǐng)律師出現(xiàn)，在法律層面進(jìn)行最后的利益爭(zhēng)取。3幾種法律文書的適用說明。答：第一：律師函是在相關(guān)案件無法和平協(xié)商后發(fā)出，也就是訴訟前的通告。第二：其它訴訟文書則根據(jù)案件需要，選擇適用。3宅急送常用的保險(xiǎn)法律條文及適用范圍。答：作為一個(gè)經(jīng)營實(shí)體，在法律上較常涉及的法律有《合同法》《勞動(dòng)法》《經(jīng)濟(jì)法》《保險(xiǎn)法》等。其中?！缎谭ā返谝话倬攀藯l：“有下列情形之一，進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙活動(dòng)，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處一萬元以上十萬元以下罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處二萬元以上二十萬元以下罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處二萬元以上二十萬元以下罰金或者沒收財(cái)產(chǎn)：(一)投保人故意虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，騙取保險(xiǎn)金的；(二)投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)事故編造虛假的原因或者夸大損失的程度，騙取保險(xiǎn)金的；(三)投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的；(四)投保人、被保險(xiǎn)人故意造成財(cái)產(chǎn)損失的保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的；(五)投保人、受益人故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病，騙取保險(xiǎn)金的。向客戶出具書面材料的法律意義。答：關(guān)于書面承諾:無論是何內(nèi)容，原則上不能隨意給客戶出具書面的承諾。因?yàn)橐唤?jīng)承諾，就很可能被視為公司行為，易損害我公司利益。如非出不可，則必須由各公司法務(wù)人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后出具。4實(shí)際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問題怎么辦？答：實(shí)際簽收人與工作單上的收貨人不一致，是不應(yīng)該放貨的。只有在托運(yùn)人或工作單上的收貨人有明確的授權(quán)，并認(rèn)真核實(shí)實(shí)際收貨人的身份證明的情況下，才能放貨，同時(shí)應(yīng)留下實(shí)際收貨人的身份證復(fù)印件，以便出現(xiàn)問題時(shí)查找。4當(dāng)客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將我司曝光時(shí)，該如何處理？答：（1）首先傾聽，對(duì)于我司按合同及背書條款的賠付不能滿足客戶時(shí)，客戶會(huì)在其言辭中流漏出主要的目的，所以，在客戶急于達(dá)以其目的時(shí)，投訴處理人員一定要靜靜傾聽他的話，從中總結(jié)他的主要意圖；（2）在第一時(shí)間內(nèi)通知客服經(jīng)理，對(duì)于此類投訴，客戶第一要求是要得到我司的重視，所以，得在第一時(shí)間內(nèi)將此投訴反映給客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理出面進(jìn)行協(xié)商解決，先穩(wěn)住客戶情緒；根據(jù)客戶提出的要求，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，組成應(yīng)急小組，來共同研究；（3）回復(fù)客戶，告之相關(guān)法律內(nèi)容根據(jù)與客戶協(xié)商意項(xiàng)結(jié)合應(yīng)急小組的研究結(jié)果，觀察客戶有何想法及意圖，待客戶同意，做最后的登門拜訪工作。4當(dāng)客戶不滿要找高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)如何處理？答：當(dāng)我司投訴處理人員對(duì)客戶提出的投訴依據(jù)公司規(guī)定、背書條款、合同等相關(guān)文件已給出回復(fù)，客戶不認(rèn)可，堅(jiān)決要求找高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁，我們首先要做下以下幾點(diǎn)：（1）穩(wěn)定客戶情緒：利用個(gè)人處理投訴技巧，穩(wěn)定客戶情緒，使兩個(gè)人的談判處理平和氣氛當(dāng)中，有利用進(jìn)一步向客戶解釋；（2）根據(jù)個(gè)人處理權(quán)限，為客戶提供第二套處理方案，例：上門致歉，增加減免及賠償金額，根據(jù)投訴實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)氖袃?nèi)免費(fèi)派送等；（3）向客戶說明我司所以處理投訴的規(guī)定均為公司規(guī)定，為高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁最終決議批示下達(dá)，即使此事投訴到總裁，也是由我們處理，且處理意見也是同樣結(jié)果。4對(duì)客戶上門鬧事的情況如何處理？答：（1）首先穩(wěn)定客戶情緒，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；（2）馬上向本單位經(jīng)理匯報(bào)；（3）向駐地保安報(bào)告。（4）向當(dāng)?shù)?10報(bào)案。4當(dāng)客戶在未有任何預(yù)警的情況下，已將對(duì)我司的不滿通知給媒體、此類單位人員會(huì)對(duì)我司人員進(jìn)行電話聯(lián)系或是來我司進(jìn)行采訪，我們?cè)撊绾螌?duì)答？答：成立危機(jī)投訴處理小組：由客服經(jīng)理為組長(zhǎng)，客服人員及投訴處理人員三人組成。 回答問題：從客戶的利益來陳述案件經(jīng)過，將我司能夠做的挽救工作向采訪人員說明，使其能夠感受到我司“視客戶為上帝”的宗旨，同時(shí)，向媒體介紹我司緊急案件處理方案，讓其意識(shí)到我司服務(wù)體系的完善。4客戶要求賠償間接損失時(shí)如何處理？答：根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定“運(yùn)輸公司不承擔(dān)任何間接損失，只承擔(dān)直接損失”，同時(shí)明確回復(fù)客戶我們是遵照行業(yè)規(guī)定處理。并非我司自行制定的不平等約定。4網(wǎng)上投訴的處理流程及方法。答：（一）網(wǎng)上投訴處理流程：總公司投訴處分公司投訴處理客戶E:mailB（二）郵件投訴處理說明：216。 客戶通過發(fā)郵件形式將投訴信息傳遞到我司網(wǎng)站，由信息部以B形式轉(zhuǎn)至客服部投訴處理部門；216。 總公司投訴處理理人員根據(jù)客戶e:mail中所投訴的內(nèi)容，將客戶的投訴原文以B形式發(fā)至與事故相關(guān)的責(zé)任分司或發(fā)貨分司，并確認(rèn)記錄，由該公司投訴處理人與該客戶電話聯(lián)系，解決事故；216。 總公司先行回復(fù)客戶，針對(duì)投訴的核心問題進(jìn)行解釋，并對(duì)于確實(shí)由于我司造成的投訴，進(jìn)行道歉，于收到郵件當(dāng)日回復(fù)客戶,將回復(fù)內(nèi)容粘貼在郵件下方，作電子版記錄；216。 分公司將郵件投訴進(jìn)行檔案記錄并與客戶聯(lián)系解決事故，與客戶確認(rèn)，并將處理結(jié)果以傳真形式上報(bào)總公司；（三）郵件投訴處理規(guī)定216。 回復(fù)客戶投訴必須在收到郵件