【正文】 崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。 三、保安人員應(yīng)具備的禮儀 保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來(lái)闡述 敬禮 保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用： 1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間 還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。 儀容 1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò) 毫米，女保安發(fā)辮不得過(guò)肩，不得燙發(fā)。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng) 帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 10 衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò) 2 毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。保安站立時(shí)，要精神振奮， 態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。齊步、正步、距步。 2． 人力資源部直接監(jiān)督各部門考勤制度的實(shí)施。 一、 上班與下班 員工每天工作由所在部門安排，員工必須按所在部門規(guī)定的排班時(shí)間按時(shí)上下班。凡超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)尚未到崗， 而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，即被視為曠工論處。 四、 曠 工 無(wú)故曠工一次（ 1 天內(nèi)）罰款 100 元，并簽發(fā)警告通知書，連續(xù)曠工 3 天，或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì) 5 天，即作除名。 六、 擅離崗位： 員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)而擅離崗位職守，在 30 分鐘內(nèi)罰款50 元，超過(guò) 30 分鐘以上作曠工處理，并簽發(fā)警告通知書。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 12 第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 一、獎(jiǎng)勵(lì)種類： 頒發(fā)獎(jiǎng)狀：通報(bào)表?yè)P(yáng)（嘉獎(jiǎng)）；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（小功）；晉升工資或晉級(jí)（大功）；發(fā)放獎(jiǎng)金。 （二）員工有下列情形之一者，予以記小功。 對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者。 在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 （四）員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)。 其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)摺? 對(duì)嚴(yán)格遵守考勤制度的員工，在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。 防礙工作秩序或違反、破壞安全，環(huán)境衛(wèi)生制度者。 不使用禮貌用語(yǔ)。 一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者。 1 當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙、聊天、吃零食者。 檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。 當(dāng)班時(shí)間睡覺、打鬧、飲酒者 未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（ 1 周超過(guò) 3 次） 因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧或?qū)I(yè)主投訴的處理不當(dāng)或 不及時(shí)，引致業(yè) 主向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)投訴者。 1工作時(shí)間消極怠工 三、丙類過(guò)失 有下列行為者屬丙類過(guò)失： 不服從正常的工作調(diào)動(dòng)及安排，不聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。 故意毀壞公物，金額較大者。 對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。 1 盜竊同仁或公司、客戶財(cái)物者。 1 利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。 虛報(bào)工作成績(jī)或領(lǐng)先偽造工作記錄者。 2 在公司任職期間私自在外兼職。 嚴(yán)重警告：?jiǎn)T工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或首次觸犯乙類過(guò)失，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)書面警告書，報(bào)人力資源部審核備案并扣以（ 30— 50 元）的處罰。 停職停薪。 勸退和違紀(jì)辭退（解除勞動(dòng)合同）：?jiǎn)T工凡觸犯警告（過(guò)失）一年內(nèi)累計(jì)被簽發(fā) 4 個(gè)甲類過(guò)失或 3 個(gè)乙類過(guò)失將被視為丙類過(guò)失，公司根據(jù)《勞動(dòng)法》第三章第二十五條規(guī)定對(duì)其作勸退或違紀(jì)辭退處理，并不 給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 三、處理的原則： 給予員工違紀(jì)處理，必須以事實(shí)為依據(jù)，法規(guī)制度為準(zhǔn)繩，并允許受處理者申辯。 公司在收到書面申訴當(dāng)天起計(jì)，七天內(nèi)作出是否變更違紀(jì)處理的決定。 主任級(jí)以上員工 （含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由總經(jīng)理審批。 嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 24 小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。 檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告 并按報(bào)警程序報(bào)警。 負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。 監(jiān) 督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 第七章 操作流程 （一）交接班管理規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。 班長(zhǎng)交接班制度 接班人須提前 15 分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。 不得在崗位 上隨便玩耍或揮舞警棍。 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 （ 3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 （ 2）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情 況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 （ 3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。 （ 7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。 毆打暴力事件的處理程序 （ 1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。 盜竊等破壞事件的處理程序 （ 1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。 （ 4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 22 （ 4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使 用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前 10 分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。 （ 5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安 問(wèn)題。 （ 3）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心值班報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。 消防監(jiān)控中心當(dāng)值班人員收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。 滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。 大廈消防監(jiān)控中心人 員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后： （ 1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散； （ 2）向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等； （ 3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視； （ 4）檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。 （八）保安員火警報(bào)警程序 無(wú)論什么時(shí)候 ,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 ,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作 立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無(wú)電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。 切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂， 引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。 車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮 行駛，不得逆行，限速 5 公里 /小時(shí)。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 26 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問(wèn)題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。 3）提高警惕防止以購(gòu)物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。 2）大廈停車場(chǎng)是收 費(fèi)公共停車場(chǎng)，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。 6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。 10）制定停車場(chǎng)管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。 4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合 第八章 物業(yè)管理職業(yè)道德教育 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。 但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。只有深刻 認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。 管理就是服務(wù)觀，就是在管理過(guò)程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面 對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 29 (4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。如廣州世界貿(mào)易 中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想 (道德 )要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。 修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的有目保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 30 的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既 具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有