【正文】 六、處理投訴 員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)），衣著束裝。 主動(dòng)熱情：以真誠的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。 遵守紀(jì)律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。 第二章 員工守則 第一節(jié) 員工守則 擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上有效投訴處理率 100%。公司成立以來，實(shí)行科學(xué)、規(guī)范的管理，建立健全了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?、操作?guī)程、服務(wù)規(guī)范等，建立ISO9000/ISO14000 整合 型的國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理運(yùn)作機(jī)制。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 2 二、組織架構(gòu) 三、公司 服務(wù)宗旨、風(fēng)格 和目標(biāo) “用戶至上， 服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。公司現(xiàn)擁有一支思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊(duì)伍。保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 1 第一章 公司概況 一、廣州物業(yè)管理有限公司簡介 廣州物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年，是廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，具備廣州市物業(yè)管理行業(yè)資質(zhì)證書。擁有各類專業(yè)人才和復(fù)合型管理人才，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，充分了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)綜 合抗風(fēng)險(xiǎn)能力高?！罢嬲\、樸實(shí)、親切、熱情”是我們的服務(wù)風(fēng)格。公司現(xiàn)擁有一支思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊(duì)伍。 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá) 98%。 服從管理，履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。 增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 誠實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。 團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。 耐心周到：員工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題， 服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。 女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。 乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴 、讓用戶暢所欲言。 對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。 八、認(rèn)真工作，禮貌待客 注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。 工作責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。上班時(shí)不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。 任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。 要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 十一、服務(wù)用語 對(duì)來訪人員說： 您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件” 當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說： “對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。 清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身 要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。 4）在舉行迎送國旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國旗 — 敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。 4）著裝 A 規(guī)范。 C 整潔。 2）站如松。 3）行如風(fēng)。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。 5． 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進(jìn)入工作場所及崗位，當(dāng)天作事假處理。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 11 二、 遲到與早退 遲到或早退（不超過 15 分鐘者）：每次罰款 10 元，一個(gè)月超過三次者，每次罰款 20 元，簽發(fā)過失書。但應(yīng)做好加班記錄，遇有病事假并經(jīng)過批準(zhǔn)，可用加班時(shí)間沖銷。各部門應(yīng)于每月 30 日前把當(dāng)月考勤表連請(qǐng)假單一并送人力資源部審核。 第五章 獎(jiǎng)懲制度 為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作的正常進(jìn)行，激勵(lì)職工的敬業(yè)精神 ，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。 工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者。 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。 （三）員工有下列情形之一者，予以記大功。 在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者。如一年內(nèi)保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 13 兩次被評(píng)為先進(jìn)者，授予優(yōu)秀員工稱號(hào)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 因過失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者。 不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄者。 同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。 1 在工作時(shí)間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位或接待私人來訪時(shí)間超過 15 分鐘者。 對(duì)同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 14 委托他人或代他人打卡或簽到者。 1超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。 工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。 違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。連續(xù)曠工 3 天或兩個(gè)月累計(jì)五天，全年累計(jì)七天的。 1 在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 15 1 故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業(yè)秘密者。 2 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。 警告：僅限于首次觸犯甲類過失的行為，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)過失通知書并報(bào)人力資源部審核備案。員工在同類職務(wù)各類考核評(píng)估中不合格或位于 10%末位范圍及員工違規(guī)的，可以給予降級(jí)、降薪、撤職處分。采用 5%的未位淘汰制，員工在同級(jí)各類考核評(píng)估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。 員工違反丙類過失任意一項(xiàng)，對(duì)其做勸退或違紀(jì)辭退處理。如在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)不提出書面申訴，違紀(jì)處理決定生效。 部門經(jīng)理可對(duì)違紀(jì)而拒絕簽過失記錄、情緒激動(dòng)且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴(yán)重違紀(jì)（本冊第二十一條第 3 點(diǎn)“丙類過失”）的員工采取即時(shí)停職停薪，再報(bào)人力資源部處理。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“ 群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。 負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理 大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 （ 三）大堂保安員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。 負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。 負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。 交 班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。 （ 2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 對(duì)話要求 （ 1）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。 （ 2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。 （ 6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 21 （ 10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需 負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。 （ 3）保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。 （ 6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 （ 3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 （ 3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。 （ 3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。 停電事故的處理程序 （ 1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通