【正文】 。 六、處理投訴 員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。 主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。 遵守紀律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。 注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個人的良好形象，講文明、講禮貌；團結協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護公物、顧全大 局。 第二章 員工守則 第一節(jié) 員工守則 擁護中國共產(chǎn)黨的領導，熱愛本職工作，維護公司利益和聲譽。 用戶對物業(yè)管理服務滿意率達 95%以上有效投訴處理率 100%。公司成立以來，實行科學、規(guī)范的管理，建立健全了一套嚴謹?shù)墓芾碇贫?、操作?guī)程、服務規(guī)范等，建立ISO9000/ISO14000 整合型的國際標準質(zhì)量管理運作機制。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 2 二、組織架構 三、公司 服務宗旨、風格 和目標 “用戶 至上，服務第一”是我們的服務宗旨。公司現(xiàn)擁有一支思想過硬、作風優(yōu)良、技術精湛的員工隊伍。保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 1 第一章 公司概況 一、廣州物業(yè)管理有限公司簡介 廣州物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年，是廣州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，具備廣州市物業(yè)管理行業(yè)資質(zhì)證書。擁有各類專業(yè)人才和復合型管理人才，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，充分了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展， 企業(yè)綜合抗風險能力高。“真誠、樸實、親切、熱情”是我們的服務風格。公司現(xiàn)擁有一支思想過硬、作風優(yōu)良、技術精湛的員工隊伍。 房屋及公共設施完好率達 98%。 服從管理，履行職責，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務技術水平，法制水準和工作能力，努力完成本職工作。 增強保密觀念，保管好各種業(yè)務資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。 團結合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。 耐心周到：員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答 問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。 女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。 乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。 細心、耐心地聆聽用 戶投訴、讓用戶暢所欲言。 對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應主動回復用戶，了解用戶滿意程度。 八、認真工作，禮貌待客 注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態(tài)度。 工作責任：無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡責，一切務求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務佳的良好印象。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。 任何員工不得利用職權或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。 要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 十一、服 務用語 對來訪人員說： 您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件” 當對講機無人接聽時應對來訪者說： “對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 當來訪人員離開時應說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。 清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首 先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內(nèi)的事情，絕不越權去做，監(jiān)守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。 4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗 — 敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。 4）著裝 A 規(guī)范。 C 整潔。 2）站如松。 3）行如風。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。 5． 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進入工作場所及崗位，當天作事假處理。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 11 二、 遲到與早退 遲到或早退（不超過 15 分鐘者）：每次罰款 10 元，一個月超過三次者，每次罰款 20 元，簽發(fā)過失書。但應做好加班記錄，遇有病事假并經(jīng)過批準，可用加班時間沖銷。各部門應于每月 30 日前把當月考勤表連請假單一并送人力資源部審核。 第五章 獎懲制度 為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作的正常進行，激勵職工的敬業(yè)精神 ，特制定員工獎懲制度。 工作勤奮，超額完成工作任務者，當月被評為優(yōu)秀員工者。 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。 （三）員工有下列情形之一者，予以記大功。 在各類報刊或?qū)W術研討會上發(fā)表有關物業(yè)管理論文者。 在當年工作中，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者。如一年內(nèi)保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 13 兩次被評為先進者，授予優(yōu)秀員工稱號，并給予獎勵。 因過失導致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者。 不填寫或不認真填寫交接班記錄者。 同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。 1 在工作時間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位或接待私人來訪時間超過 15 分鐘 者。 對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 14 委托他人或代他人打卡或簽到者。 1超越職權范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。 工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。 違反勞動合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴重者。連續(xù)曠工 3 天或兩個月累計五天，全年累計七天的。 1 在公司內(nèi)部有傷風敗俗之行為者。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 15 1 故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業(yè)秘密者。 2 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。 警告：僅限于首次觸犯甲類過失的行為，上級領導簽發(fā)過失通知書并報人力資源部審核備案。員工在同類職務各類考核評估中不合格或位于 10%末位范圍及員工違規(guī)的，可以給予降級、降薪、撤職處分。采用 5%的未位淘汰制，員工在同級各類考核評估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。 員工違反丙類過失任意一項，對其做勸退或違紀辭退處理。如在上述規(guī)定時間內(nèi)不提出書面申訴，違紀處理決定生效。 部門經(jīng)理可對違紀而拒絕簽過失記錄、情緒激動且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴重違紀（本冊第二十一條第 3 點“丙類過失”）的員工采取即時停職停薪，再報人力資源部處理。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責 ”和“群防群制”的原則，應履行以下職責： 負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。 負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。 貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況 ，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關和派出所的關系。 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。 （三）大堂保安員崗位職責 負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 負責郵件、報刊等的收取記錄工作。 負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。 負責車場的安全管理，維持車場秩序。 負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。 負責七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。 交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。 交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。 當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。 （ 2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。 對話要求 （ 1）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 （ 2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。 （ 6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 21 （ 10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外 ，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經(jīng)理。 （ 3）保安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者 帶往保安部接受調(diào)查。 （ 6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 （ 3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。 （ 3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。 （ 3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。 停電事故的處理程序 （ 1）接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應在停電前 10 分鐘，用