【正文】 處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。 4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合 第八章 物業(yè)管理職業(yè)道德教育 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。 3）提高警惕防止以購(gòu)物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。 （八）保安員火警報(bào)警程序 無(wú)論什么時(shí)候 ,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 ,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作 立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無(wú)電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。 當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心值班報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使 用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。 （ 2）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情 況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。 監(jiān) 督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 三、處理的原則： 給予員工違紀(jì)處理，必須以事實(shí)為依據(jù)，法規(guī)制度為準(zhǔn)繩，并允許受處理者申辯。 2 在公司任職期間私自在外兼職。 對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。 檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。 防礙工作秩序或違反、破壞安全，環(huán)境衛(wèi)生制度者。 在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 六、 擅離崗位： 員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)而擅離崗位職守，在 30 分鐘內(nèi)罰款50 元，超過(guò) 30 分鐘以上作曠工處理，并簽發(fā)警告通知書。 2． 人力資源部直接監(jiān)督各部門考勤制度的實(shí)施。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。 對(duì)違章行車者說(shuō) “對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作” 對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？” 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō) “您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩?！? “多謝您的合作” 對(duì) 車輛出車時(shí)應(yīng)說(shuō) “您好，您的車位使用費(fèi)用 元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)” 當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi) 第三章 保安員素質(zhì)要求 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 8 一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 忠于職守、勇于奉獻(xiàn) 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個(gè)人權(quán)益受損，概由員工本人負(fù)責(zé)。 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。 員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 4 遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。公司將通過(guò)科學(xué)、高效的管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致、周到的一流服務(wù)，創(chuàng)造“安全、優(yōu)美、整潔、舒適”的環(huán)境，并努力使公司總 經(jīng) 理 人力資源部 副總經(jīng)理 發(fā)展部 各管理處 財(cái)務(wù)部 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 物業(yè)管理部 工程部 保安部 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 3 向科學(xué)化、專業(yè)化、社會(huì)化、經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的品牌物業(yè)管理公司目標(biāo)邁進(jìn)。具體服務(wù)內(nèi)容有房屋管理、環(huán)境管理、治安管理、車輛管理、市政及設(shè)施管理等主營(yíng)業(yè)務(wù)并兼營(yíng)商鋪出租，房產(chǎn)中介服務(wù)，房屋 /水電維修服務(wù)，室內(nèi)裝修，園林綠化，花卉 /植物租售，家政服務(wù)，寫字樓清潔服務(wù)等業(yè)務(wù)。忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，明了。各部門之間 ，員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。對(duì)人和氣、說(shuō)話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。 2）服飾 保安不能隨意追求地方群 眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。發(fā)生下列情況之一者，作曠工處理： 1） 未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)而缺勤者； 2） 超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)未到崗，而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者； 3） 超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未被批準(zhǔn)而缺勤者。 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)顯著者。 大功或大過(guò)以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。 1 無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。 服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或累計(jì)被用戶投訴 3 次以上者。 2 未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者。由各部門經(jīng)理書面提出，送公司人力資源部復(fù)查、審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 17 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。 交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工 作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。 （ 4）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 （ 2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。 水浸處理程序 （ 1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 （ 4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，與停車場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后： （ 1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火； （ 2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘； （ 3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延； （ 4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。 不得在停車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺(jué)。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 27 對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的管理 1）保安部對(duì)火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無(wú)條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻 認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。 對(duì)停車處及“的士”的管理 1）大廈停車場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場(chǎng)工作人員的管理。 關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開關(guān)及門窗。 （ 3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。 停電事故的處理程序 （ 1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶。 （ 6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 （ 2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。 當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來(lái)人員的登記工作。 負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。 貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。如在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)不提出書面申訴，違紀(jì)處理決定生效。 警告：僅限于首次觸犯甲類過(guò)失的行為，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)過(guò)失通知書并報(bào)人力資源部審核備案。連續(xù)曠工 3 天或兩個(gè)月累計(jì)五天，全年累計(jì)七天的。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 14 委托他人或代他人打卡或簽到者。 不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄者。 在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 第五章 獎(jiǎng)懲制度 為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作的正常進(jìn)行，激勵(lì)職工的敬業(yè)精神 ，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。 5． 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進(jìn)入工作場(chǎng)所及崗位，當(dāng)天作事假處理。 C 整潔。 清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身 要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。上班時(shí)不得無(wú)故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。 對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。 行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。 誠(chéng)實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。公司現(xiàn)擁有一支思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊(duì)伍。公司現(xiàn)擁有一支思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊(duì)伍。 第二章 員工守則 第一節(jié) 員工守則 擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶