【正文】 業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。 十一、服務(wù)用語(yǔ) 對(duì)來(lái)訪人員說(shuō)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件” 當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)： “對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō) “謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”。對(duì)人和氣、說(shuō)話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。 要開(kāi)源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。離職時(shí)物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。 任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。 員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔；請(qǐng)勿將貴重物品及錢(qián)財(cái)存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)及保安部；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜；公司有權(quán)隨時(shí)檢查。上班時(shí)不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。各部門(mén)之間 ，員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 工作責(zé)任：無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。做到用戶第一，熱情有禮。 八、認(rèn)真工作，禮貌待客 注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。 各級(jí)管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 6 頂撞上級(jí)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止 工作。 對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。 受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)用戶投訴 、讓用戶暢所欲言。 打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，明了。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。 拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)公司部門(mén)，語(yǔ)言親切柔和。 乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。 進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲 3 下，得到同意后再進(jìn)入。 行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。 四、行為舉止要求 站姿： 自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 5 握，自然垂放于身體前。 女員工頭發(fā)不過(guò)肩，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 耐心周到：?jiǎn)T工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不厭，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，耐心解答問(wèn)題， 服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。 二、服務(wù)意識(shí)要求 文明禮貌：做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。 團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。 公私分明：愛(ài)護(hù)公物，不謀私利， 自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 誠(chéng)實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。 第二節(jié) 員工行為規(guī)范 一、職業(yè)道德要求 敬業(yè)愛(ài)崗：熱愛(ài)本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。 增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。 服從管理，履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá) 100%。 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá) 98%。 管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?%，無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交事故。公司現(xiàn)擁有一支思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊(duì)伍。 四、企業(yè)精神 理想是靈魂，服務(wù)是生命，創(chuàng)新是血液，和諧是力量！ 五、管理模式 公司發(fā)展至今，始終秉承以人為本的經(jīng)營(yíng)理念?！罢嬲\(chéng)、樸實(shí)、親切、熱情”是我們的服務(wù)風(fēng)格。具體服務(wù)內(nèi)容有房屋管理、環(huán)境管理、治安管理、車(chē)輛管理、市政及設(shè)施管理等主營(yíng)業(yè)務(wù)并兼營(yíng)商鋪出租，房產(chǎn)中介服務(wù)，房屋 /水電維修服務(wù)，室內(nèi)裝修，園林綠化，花卉 /植物租售，家政服務(wù)，寫(xiě)字樓清潔服務(wù)等業(yè)務(wù)。擁有各類專業(yè)人才和復(fù)合型管理人才，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，充分了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)綜 合抗風(fēng)險(xiǎn)能力高。公司成立以來(lái)，實(shí)行科學(xué)、規(guī)范的管理，建立健全了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫取⒉僮饕?guī)程、服務(wù)規(guī)范等，建立ISO9000/ISO14000 整合型的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理運(yùn)作機(jī)制。保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 1 第一章 公司概況 一、廣州物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 廣州物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年，是廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，具備廣州市物業(yè)管理行業(yè)資質(zhì)證書(shū)。 公司發(fā)展至今，始終秉承以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。公司現(xiàn)擁有一支思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊(duì)伍。 公司目前管理樓宇涉及智能化高檔寫(xiě)字樓、智能化商住樓、大型商場(chǎng)、住宅小區(qū)等，管理樓宇總建筑面積達(dá) 50 萬(wàn)平方米。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 2 二、組織架構(gòu) 三、公司 服務(wù)宗旨、風(fēng)格 和目標(biāo) “用戶至上， 服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。公司將通過(guò)科學(xué)、高效的管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致、周到的一流服務(wù)，創(chuàng)造“安全、優(yōu)美、整潔、舒適”的環(huán)境，并努力使公司總 經(jīng) 理 人力資源部 副總經(jīng)理 發(fā)展部 各管理處 財(cái)務(wù)部 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 物業(yè)管理部 工程部 保安部 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 3 向科學(xué)化、專業(yè)化、社會(huì)化、經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的品牌物業(yè)管理公司目標(biāo)邁進(jìn)。公司成立以來(lái)，實(shí)行科學(xué)、規(guī)范的管理，建立健全了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫取⒉僮饕?guī)程、服務(wù)規(guī)范等，建立ISO9000/ISO14000 整合 型的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理運(yùn)作機(jī)制。 六、質(zhì)量目標(biāo) 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）大廈 /小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)、市級(jí)“安全（文明）大廈 /社區(qū)”、“消防進(jìn)社區(qū)”、“綠色社區(qū)”等的標(biāo)準(zhǔn)。 用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上有效投訴處理率 100%。 物業(yè)內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。 第二章 員工守則 第一節(jié) 員工守則 擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。 注重職業(yè)道德，樹(shù)立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛(ài)護(hù)公物、顧全大局。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 4 遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。 遵守紀(jì)律：遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。 嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。 主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 三、儀容儀表要求 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。 男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)），衣著束裝。 員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到同事或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。 五、接聽(tīng)電話要求 所有來(lái)電，在鈴聲響 3 聲之內(nèi)接聽(tīng)。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過(guò)3 分鐘。 六、處理投訴 員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 七、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮 公司實(shí)行層級(jí)管理和崗位責(zé)任制，各級(jí)員工都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示投訴。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。 講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。 搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。 誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個(gè)人權(quán)益受損，概由員工本人負(fù)責(zé)。 九、規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行 按時(shí)上、下班、做到不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤。 員工穿著必須保持整齊、清潔， 制服員工上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶公司制服外出。 設(shè)有員工通道的樓盤(pán)，員工在下班時(shí)必須行走員工通道，并自覺(jué)接受保安人員的監(jiān)督檢查。 十、愛(ài)護(hù)公物，注重衛(wèi)生 公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門(mén)經(jīng)理并報(bào)人力資源部，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 7 愛(ài)護(hù)公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。 講文明衛(wèi)生。在公共場(chǎng)所見(jiàn)有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部門(mén)。 對(duì)違章行車(chē)者說(shuō) “對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作” 對(duì)違章行車(chē)應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎？” 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō) “您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍” “多謝您的合作” 對(duì) 車(chē)輛出車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō) “您好，您的車(chē)位使用費(fèi)用