【正文】 關系；同時提倡個人與公司及個人與個人之間的溝通。 充分利用單面打印過的紙張，廢紙按規(guī)定回收。 七、節(jié)約能源 節(jié)約用水用電，做到人走燈滅。 辦公室人員應對自己所使用的計算機的信息安全負責。 切勿在辦公區(qū)外隨意談論公司內(nèi)部商業(yè)機密，在外人詢問公司情況時也應有防范意識。 員工未經(jīng)公司授權或批準，不準對外提供標有密級的公司文件以及如下信息：市場信息、財務狀況、技術情況、設備運營狀態(tài)、人力管理、法律事務、領導決定，并且不能將這些信息設置為共享文件。機密文件和資料不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。提高物業(yè)管理和服務的經(jīng)濟效益，要強化制度管理，建立健全員工崗位責任制，職務任期目標責任制，財務管理制度，獎懲管理制度以及其他內(nèi)部管理制度；要提高工作效率，充分發(fā)揮個人主觀能動性，把管理服務與經(jīng)濟效益有機統(tǒng)一起來；要勤儉節(jié)約、開源節(jié)流、增收節(jié)支、節(jié)能降耗。耐心周到：員工在為客戶服務的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務體貼入微、關心倍至、有求必應，追求面面俱到和盡善盡美。四、 服務意識規(guī)范文明禮貌：做到語言行為規(guī)范、談吐文雅，彬彬有禮，一切以客戶為尊。公私分明：愛護公物、不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。遵守紀律：遵守公司制定的各項規(guī)章制度和勞動紀律。d) 詢問來電人的身份時應說：“請問您哪里？第十章：員工職業(yè)道德規(guī)范一、 目的：使員工牢固樹立職業(yè)道德意識，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務?！眀) 任何時候不得向住戶發(fā)脾氣，不得與住戶爭吵，不得用過高的語調(diào)對住戶說話，也不得用力擲聽筒。⑦注意事項：a) 通話中途若需與他人交談，應向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候”。b) 如住戶投訴，應給予住戶肯定答復，告知住戶，我們將會采取措施處理并感謝住戶對我們的支持。c) 如來電人所找的人不在，應說：“對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務要求等，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認真傾聽。員工接聽電話規(guī)范①拿起電話聽筒員工在辦公場所接聽電話時，應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；②說問候語 a) 客戶服務中心前臺說：“您好，”管理處號為您服務”；b) 其它部門說：“你好，部”等。行為規(guī)范⑴員工與客戶相遇，應主動讓道；遇到熟識的客戶，員工應面帶微笑主動打招呼或行注目禮；⑵管理處前臺、會所前臺、商務中心的員工應避免在工作前進食會帶來異?？跉獾氖澄?，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務區(qū)域及公共場合吃東西；⑶員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點經(jīng)過，員工一般應暫停工作，讓客戶過去后，才可繼續(xù)工作；⑷嚴禁員工在各種場合對客戶評頭品足；⑸在服務客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)；⑹工作時員工不能坐在管理處前臺、會所大堂、商務中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務無關的活動，如休息、看報紙、閑談等；⑺工作時，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會所的各種活動設施等；會所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上；⑻員工在會所閱覽室讀書讀報時，除遵守閱覽室有關規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則；⑼員工當值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應立即報告保安或直接報告有關部門處理。⑼離開面對的客戶時：一律講“請稍候/請稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準一言不發(fā)就開始工作；⑽客戶有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說：“不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類的話語。當員工發(fā)現(xiàn)客戶說白話時，如員工本人也能說白話，則應改用白話與客戶溝通。維修、清潔人員平時必須準備一雙干凈襪子在工具房中；⑻非工作時間，不可穿著有公司明顯標識的工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友；⑼講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過長頭發(fā)；女員工不得濃裝艷抹，上班時頭發(fā)必須梳發(fā)髻；⑽制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不得裝過大的物品顯得鼓起；⑾不得卷起衣袖或褲腳；⑿襯衣必須束在褲腰里。⑷所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)；⑸員工上班時間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；⑹員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班，管理層人員不得穿著球鞋上班。下班后，全體職員工應自覺卸掉識別標牌； 保持服裝整潔衛(wèi)生，定期由個人負責清洗工裝，不得在上班期間穿著骯臟、霉味、褶皺工裝； 必須精心愛護工裝，不得人為損壞及在工裝上亂涂亂畫，否則，照價賠償；必須妥善保管好工裝，維護工裝完整，不得遺失，否則，照價賠償； 普通員工離職時，將制服退還綜合事務部/管理處后，方可辦理離職手續(xù)； 辦公室職員及以上管理人員離職時也要辦理制服退還手續(xù)或按以下方式將制服折價出售； ①因工作需要調(diào)到其他部門工作的，可將制服帶去新部門，無需作任何補償； ②離職到外單位工作的，在本單位工作未滿半年扣款60%；工作滿半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；滿3年免費帶走； 全體職員工須嚴格遵守員工著裝管理規(guī)定，違反1~4條之規(guī)定，視情節(jié)輕重處以10~50元罰款。第八章：員工著裝管理規(guī)定一、目的：加強著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹立公司良好形象；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、基本內(nèi)容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時，應佩戴好識別標牌及工牌。第七章：員工守則一、目的：加強員工勞動紀律管理，培養(yǎng)和造就紀律嚴明，素質(zhì)優(yōu)良，作風過硬的員工團隊。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對發(fā)展商的信心，促進后續(xù)工作的順利開展。良好的物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設備處于完好狀態(tài)和正常運行，延長使用年限，而且還可以提高物業(yè)的檔次和適應性，增加其使用價值和價值。隨著社會的發(fā)展，人們對生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應努力創(chuàng)造一個現(xiàn)代人理想的人文居住和工作環(huán)境。同時，物業(yè)管理公司應向業(yè)主/租戶宣傳愛護房屋及設備的知識，把專業(yè)管理同業(yè)主/租戶的愛護結合起來?？偟膩碚f，為業(yè)主服務，保護業(yè)主財產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務。 特約服務，是為滿足住戶特別需要而提供的個別服務。如：為高層住戶提供24小時開啟電梯、高層供水水泵、消防設備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。 公共服務，如：清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維護居住區(qū)服務、代繳水電煤氣費服務等等。 確保物業(yè)的正常運行，為業(yè)主/租戶提供基本的使用保證。三、物業(yè)管理處的基本職責概括為以下幾點 日常維護和保養(yǎng)。景湖名郡物業(yè)管理處員工培訓教材目錄序號培訓內(nèi)容頁碼備注1目錄122前言33企業(yè)文化454物業(yè)管理公司組織架構圖65物業(yè)管理處職責786景湖名郡基本概況9107管理處組織架構及部門職責118員工應知應會12149員工守則151610員工著裝管理規(guī)定1711員工行為語言規(guī)范182112員工職業(yè)道德222313員工關系與溝通2414員工考勤管理制度252915員工后勤管理規(guī)定30165S基礎知識313717ISO9001質(zhì)量/ISO14001環(huán)境管理體系知識384218消防基本知識434419突發(fā)事件或異常情況處理程序454920客服中心崗位職責505321物業(yè)巡查注意事項5422業(yè)主入伙辦理流程5523裝修管理流程565724投訴處理原則及流程586025咨詢處理流程6126請修處理流程6227車位租賃流程6328清潔服務受理流程6429鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程656630回訪管理標準作業(yè)規(guī)程676831客服中心各種證卡辦理697032客服中心的檔案資料管理7133客服中心的表格使用727334服務質(zhì)量考核辦法747735物業(yè)管理相關法律法規(guī)匯編7811736物業(yè)管理理論知識118126第三章：物業(yè)管理處職責一、目的使管理處全體員工對物業(yè)公司管理處的職責有一個全面的了解，以加強員工的責任和義務。二、職責管理處按照物業(yè)服務合同約定，對本小區(qū)的房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。 ①房屋管理； ②機電設備養(yǎng)護維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等； ③公共配套設施的養(yǎng)護維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務和商業(yè)網(wǎng)點。 保安和消防管理，向業(yè)主/住戶提供生活和辦公的安全保障。 專項服務，是指為個別住戶群體提供的服務。專項服務的收費，按各住戶的建筑面積合理負擔。如：代管房屋、預約定期上門清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請保姆，照看病人、代送小孩子上下學，入托、代辦各類商務以及住戶委托的其他服務項目。貫徹保護業(yè)主財產(chǎn)的原則，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是要把應該管理的業(yè)主財產(chǎn)全部管起來，不漏管；二是在日常的管理中要維護公共財產(chǎn)不受人為的損失，并做好經(jīng)常性的維修養(yǎng)護。四、物業(yè)管理目標創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。提高物業(yè)價值。提高發(fā)展商聲譽。創(chuàng)造良好的社會效益、經(jīng)濟效益和企業(yè)效益。二、適用范圍：適用于景湖灣畔管理處所有員工的勞動紀律管理；三、基本內(nèi)容 嚴格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭做新時期文明市民； 尊敬領導、團結同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 不斷學習、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務； 愛護公物，講究衛(wèi)生，強化綠色環(huán)境生態(tài)意識，從我做起； 倡導文明生活習氣，不參與黑、黃、賭、毒活動； 踴躍參加集休活動，增強個人參與意識，優(yōu)化活動效果； 人人當好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務理念； 弘揚社會風氣，勇于抵制各種歪風邪氣； 發(fā)揮個人智慧，為公司發(fā)展獻計獻策，善于提出科學性，建設性意見和建議； 1嚴守公司機密，強化資訊保密意識，嚴防公司機密文件外泄，維護公司根本利益； 1發(fā)揚民主監(jiān)督作風，敢于同危害公司聲譽和利益的現(xiàn)象作斗爭； 1厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 1熱情服務，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 1不斷進步，追求完美，善于主動提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 1保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 1對待業(yè)主/住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務； 1員工不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責范圍以外及對私人進行服務； 1嚴格執(zhí)行公司各項指示，自覺服從上級合理工作調(diào)配和安排；不準損害公司信譽和對公司有欺詐不誠實行為；2不得假借公司各義或利用職權對外做有損公司利益的行為； 2不得向業(yè)主/住戶或與公司業(yè)務有關的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費； 2所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財物，對各種公物如有損壞，須負責賠償； 2提高警惕，加強防范，召之即來，全力以赴，以應付各種突發(fā)事件； 2切實按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學習工作，同公司保持高度一致。辦公室職員應打好領帶，別好領帶夾；護衛(wèi)員須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，并打好領帶，別好領帶夾。第九章：員工語言行為規(guī)范一、目的：約束和規(guī)范員工行為語言，使之更好地為業(yè)主/住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處全體員工；三、基本內(nèi)容著裝規(guī)范⑴各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應干凈，并常換洗；⑵員工必須保持工裝的平整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班；⑶有領帶配置的員工要系領帶，領帶必須保持平整、結正。⑺所有人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進入業(yè)主家從事服務工作。語言規(guī)范⑴發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來，應立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨！”或“下午/上午/晚上好！”；⑵自己所服務的客戶離去，應立即站立