【正文】 主持部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門(mén)的指示精神。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 17 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 六、處罰程序 員工有違紀(jì)行為，由所在部門(mén)填寫(xiě)員工違紀(jì)警告過(guò)失通知書(shū)，道明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)見(jiàn)證人或違紀(jì)人簽名后，送人力資源部。由各部門(mén)經(jīng)理書(shū)面提出，送公司人力資源部復(fù)查、審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 記過(guò)：?jiǎn)T工重復(fù)觸犯乙類(lèi)過(guò)失將給予記過(guò)處分，除扣以（ 50— 100 元）的處罰并下調(diào)工資一級(jí)。 2 未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者。 1 職務(wù)下所保管的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較大者。 服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或累計(jì)被用戶投訴 3 次以上者。 弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄、報(bào)假學(xué)歷。 1 無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。 經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)兩次（含）以上未按規(guī)定配戴工卡、穿工作服者。 大功或大過(guò)以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。 一年中累計(jì)三次記大功但無(wú)記大過(guò)記錄者。 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)顯著者。 二、獎(jiǎng)勵(lì)條件： （一）員工有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)： 積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹(shù)立良好公司形象和口碑。發(fā)生下列情況之一者，作曠工處理： 1） 未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)而缺勤者； 2） 超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)未到崗，而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者； 3） 超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未被批準(zhǔn)而缺勤者。上下班時(shí)必須由本人持考勤卡在打卡機(jī)上打卡。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。 舉止 1）坐如鐘。 2）服飾 保安不能隨意追求地方群 眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。 二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì) 高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。對(duì)人和氣、說(shuō)話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。 員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔；請(qǐng)勿將貴重物品及錢(qián)財(cái)存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)及保安部；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜；公司有權(quán)隨時(shí)檢查。各部門(mén)之間 ，員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 各級(jí)管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 6 頂撞上級(jí)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止 工作。 打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，明了。 進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲 3 下，得到同意后再進(jìn)入。 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 公私分明：愛(ài)護(hù)公物，不謀私利， 自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。 管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?%，無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交事故。具體服務(wù)內(nèi)容有房屋管理、環(huán)境管理、治安管理、車(chē)輛管理、市政及設(shè)施管理等主營(yíng)業(yè)務(wù)并兼營(yíng)商鋪出租，房產(chǎn)中介服務(wù)，房屋 /水電維修服務(wù)，室內(nèi)裝修，園林綠化，花卉 /植物租售，家政服務(wù)，寫(xiě)字樓清潔服務(wù)等業(yè)務(wù)。 公司發(fā)展至今，始終秉承以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。公司將通過(guò)科學(xué)、高效的管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致、周到的一流服務(wù)，創(chuàng)造“安全、優(yōu)美、整潔、舒適”的環(huán)境，并努力使公司總 經(jīng) 理 人力資源部 副總經(jīng)理 發(fā)展部 各管理處 財(cái)務(wù)部 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 物業(yè)管理部 工程部 保安部 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 3 向科學(xué)化、專業(yè)化、社會(huì)化、經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的品牌物業(yè)管理公司目標(biāo)邁進(jìn)。 物業(yè)內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 4 遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類(lèi)事故的發(fā)生。 嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。 員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。 五、接聽(tīng)電話要求 所有來(lái)電，在鈴聲響 3 聲之內(nèi)接聽(tīng)。 認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個(gè)人權(quán)益受損，概由員工本人負(fù)責(zé)。 十、愛(ài)護(hù)公物，注重衛(wèi)生 公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門(mén)經(jīng)理并報(bào)人力資源部，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 對(duì)違章行車(chē)者說(shuō) “對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作” 對(duì)違章行車(chē)應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎？” 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō) “您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍” “多謝您的合作” 對(duì) 車(chē)輛出車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō) “您好，您的車(chē)位使用費(fèi)用 元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)” 當(dāng)車(chē)輛進(jìn)車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi) 第三章 保安員素質(zhì)要求 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 8 一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 忠于職守、勇于奉獻(xiàn) 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。 三、保安人員應(yīng)具備的禮儀 保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來(lái)闡述 敬禮 保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用： 1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間 還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。保安站立時(shí)，要精神振奮， 態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。 2． 人力資源部直接監(jiān)督各部門(mén)考勤制度的實(shí)施。凡超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)尚未到崗， 而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，即被視為曠工論處。 六、 擅離崗位： 員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)而擅離崗位職守，在 30 分鐘內(nèi)罰款50 元，超過(guò) 30 分鐘以上作曠工處理，并簽發(fā)警告通知書(shū)。 （二）員工有下列情形之一者，予以記小功。 在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)摺? 防礙工作秩序或違反、破壞安全，環(huán)境衛(wèi)生制度者。 一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者。 檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。 1工作時(shí)間消極怠工 三、丙類(lèi)過(guò)失 有下列行為者屬丙類(lèi)過(guò)失： 不服從正常的工作調(diào)動(dòng)及安排，不聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。 對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。 1 利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。 2 在公司任職期間私自在外兼職。 停職停薪。 三、處理的原則： 給予員工違紀(jì)處理，必須以事實(shí)為依據(jù)，法規(guī)制度為準(zhǔn)繩，并允許受處理者申辯。 主任級(jí)以上員工 （含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由總經(jīng)理審批。 抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。 密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告 并按報(bào)警程序報(bào)警。 監(jiān) 督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 （ 2）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情 況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 （ 7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。 （ 4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使 用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 （ 5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安 問(wèn)題。 當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心值班報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。 滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。 （八）保安員火警報(bào)警程序 無(wú)論什么時(shí)候 ,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 ,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作 立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無(wú)電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。 車(chē)輛進(jìn)入后，按車(chē)場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮 行駛，不得逆行，限速 5 公里 /小時(shí)。 3）提高警惕防止以購(gòu)物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。 6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車(chē)司機(jī)，保安部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。 4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合 第八章 物業(yè)管理職業(yè)道德教育 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 29 (4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既 具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有