【正文】 廣州物業(yè)管理有限公司 7 愛護公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。 九、規(guī)章制度，堅決執(zhí)行 按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。 講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個細節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。 認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 遵守紀律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。 第二章 員工守則 第一節(jié) 員工守則 擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護公司利益和聲譽。公司成立以來，實行科學、規(guī)范的管理，建立健全了一套嚴謹?shù)墓芾碇贫取⒉僮饕?guī)程、服務(wù)規(guī)范等，建立ISO9000/ISO14000 整合 型的國際標準質(zhì)量管理運作機制。公司現(xiàn)擁有一支思想過硬、作風優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊伍。擁有各類專業(yè)人才和復(fù)合型管理人才，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，充分了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)綜 合抗風險能力高。公司現(xiàn)擁有一支思想過硬、作風優(yōu)良、技術(shù)精湛的員工隊伍。 服從管理，履行職責，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準和工作能力，努力完成本職工作。 誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。 耐心周到：員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題， 服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。 行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。 對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。 工作責任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。 要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身 要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗 — 敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。 C 整潔。 3）行如風。 5． 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進入工作場所及崗位，當天作事假處理。但應(yīng)做好加班記錄，遇有病事假并經(jīng)過批準，可用加班時間沖銷。 第五章 獎懲制度 為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作的正常進行，激勵職工的敬業(yè)精神 ，特制定員工獎懲制度。 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。 在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。如一年內(nèi)保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 13 兩次被評為先進者，授予優(yōu)秀員工稱號，并給予獎勵。 不填寫或不認真填寫交接班記錄者。 1 在工作時間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位或接待私人來訪時間超過 15 分鐘者。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 14 委托他人或代他人打卡或簽到者。 工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。連續(xù)曠工 3 天或兩個月累計五天，全年累計七天的。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 15 1 故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業(yè)秘密者。 警告：僅限于首次觸犯甲類過失的行為，上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)過失通知書并報人力資源部審核備案。采用 5%的未位淘汰制，員工在同級各類考核評估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。如在上述規(guī)定時間內(nèi)不提出書面申訴，違紀處理決定生效。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“ 群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責： 負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。 貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。 負責郵件、報刊等的收取記錄工作。 負責車場的安全管理，維持車場秩序。 負責七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。 當值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 （ 2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。 （ 2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 21 （ 10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需 負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。 （ 6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 （ 3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。 停電事故的處理程序 （ 1）接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶。 （ 2）報警地點在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。 （ 3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。 大廈當值最高主管接到報告后： （ 1）及時召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負責人帶領(lǐng)本組人員各就各位； （ 2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散； （ 3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。 關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。 車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。 對停車處及“的士”的管理 1）大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。 9）嚴禁出租車司機使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻 認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。 一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意 識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。 (3)技術(shù)服務(wù)觀 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關(guān)鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 27 對商場突發(fā)事件的管理 1）保安部對火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。 3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進行調(diào)度。 不得在停車場內(nèi)長時間停留或在車內(nèi)睡覺。 滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入 （九）停車場管理守則 車輛進入本停車場停泊，須按規(guī)定交費，并服從車場管理人員調(diào)度。 迅速行動組接到指揮部指令后： （ 1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火； （ 2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘； （ 3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延； （ 4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。 （六）初期火警處理程序 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該： （ 1）即時報告大廈消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓 延方向等； （ 2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； （ 3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 （ 4）報警地點在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。 （ 2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。 水浸處理程序 （ 1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。 （ 2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。 （ 4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員 。 （ 4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工 作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。 保安培訓教材 廣州物業(yè)管理有限公司 19 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。 做好當值期間的各項情況記錄工作。 （四）監(jiān)控室保安崗位職責 負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作 負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。