【正文】 司 服務(wù)宗旨、風(fēng)格 和目標(biāo) “用戶至上， 服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。 用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上有效投訴處理率 100%。 注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛(ài)護(hù)公物、顧全大局。 勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。 男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)），衣著束裝。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。 六、處理投訴 員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示投訴。 誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。 設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時(shí)必須行走員工通道，并自覺(jué)接受保安人員的監(jiān)督檢查。在公共場(chǎng)所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部門。 高超的策略性 策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng) 避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 9 子。 3）佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。 第四章 考勤制度 第一節(jié) 考勤制度 1． 每位員工必須認(rèn)真執(zhí)行上下班工作時(shí)間制度。代人打卡簽到或教唆他人代為打卡簽到者，每次扣罰 30 元，并簽發(fā)過(guò)失通知書。 五、請(qǐng) 假 員工請(qǐng)假不論告事假、病假、補(bǔ)休，一律填寫請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后才可放假。 認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。 其它應(yīng)給于記小功事跡者。 在當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效益者。 第二節(jié) 違紀(jì)過(guò)失 一、甲類過(guò)失 有下列行為者屬甲類過(guò)失。 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到早退累計(jì)兩次或每次遲到、早退超過(guò) 10 分鐘者。 二、乙類過(guò)失 有下列行為者屬乙類過(guò)失： 因玩忽職守造成公司損失但不大者。 1不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。 1 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者。 2 年度內(nèi)累計(jì)三次 乙類行為者。 降級(jí)、降薪或撤職。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，人力資源部可直接對(duì)違規(guī)員工給予辭退處分。 普通員工的違紀(jì)處罰，由人力資源部經(jīng)理審批。 積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。 配合物業(yè)顧問(wèn)，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。 做好保安器材的交接和保管工作。 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 （七）巡樓崗保安崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。 本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。 交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。 非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 （ 5）交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。 （ 5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安部的指令。 （ 2）保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速派 適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。 （ 2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。 （ 3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （ 5）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后： （ 1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管； （ 2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況； （ 3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。 救護(hù)疏散組接到指揮部指令后： （ 1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶； （ 2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏； （ 3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 25 導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)； （ 4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。 車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。 車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé) . （十）保安員如何對(duì)大廈、商場(chǎng)、小區(qū)進(jìn)行管理 商場(chǎng)公共區(qū)的管理 1）掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。 4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。 2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動(dòng)，有責(zé)任立即報(bào)告保安部。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來(lái)越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。 那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？ 物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)， 政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。 (2)管理就是服務(wù)觀 物業(yè)管理的興起，改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 28 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。 8）遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場(chǎng)中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛，確保活動(dòng)的安全。 5）對(duì)租賃商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上 10 點(diǎn)以后進(jìn)行，否則保安員有權(quán)給予阻攔。 愛(ài)護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。 在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前， 報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。 （七）火災(zāi)緊急處理方案 初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。 （ 2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶。 2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則： 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 23 （ 1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （ 5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快 恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。 （ 2）監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系 ，做好解釋安慰工作。 （ 5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 （ 9）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。 （四）緊急事件處理程序 突發(fā)事件的處理程序 （ 1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。 使用規(guī)定 （ 1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī) ，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。 （二）警棍佩帶使用規(guī)定 為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。 交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。 負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。 負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。 （二）保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé) 在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。 熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 第六章 保安部任務(wù)及崗位職責(zé) 一、保安部任務(wù) 保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量 .保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。 五、處理的時(shí)限界定： 員工對(duì)處理決定不服，可于“違紀(jì)處理決定書”送達(dá)當(dāng)天起計(jì)，三天內(nèi)向公司提出 書面申訴。 未位淘汰。 第三節(jié) 行政處分 一、對(duì)員工的違紀(jì)處理分為 ：警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、降級(jí)、降薪或撤職、停職停薪、勸退或違紀(jì)辭退（解除勞動(dòng)合同）七種。 1 攜帶危險(xiǎn)或違禁物品進(jìn)入工作場(chǎng)所著。 1 一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)超過(guò)六次（ 含）以上者。 工作時(shí)間喝酒、賭博、打架。 季度內(nèi)累計(jì)三次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者。 1 在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過(guò) 3 分鐘等在工作場(chǎng)所防礙他人工作者。 不按公司規(guī)定著裝；儀表、儀容不整 ，當(dāng)值哼歌、吹口哨、無(wú)精打采者。 每半年將對(duì)員工進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核成績(jī)?cè)u(píng)定員工職級(jí)。 對(duì)公司發(fā)展有重大貢獻(xiàn)，應(yīng)記大功之事跡者。 積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。如有遺失，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)報(bào)告。部門經(jīng)理、主任和行政人員的超時(shí)工作不予補(bǔ)休，以辦妥本職工作為原則。 4． 員工的各種假期的申請(qǐng)和享用，均按本手冊(cè)第十七條規(guī)定辦理申請(qǐng)手續(xù)。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。 3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。 熱心服務(wù)，禮貌待人 全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。 保安培訓(xùn)教材