【正文】 積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。 二、崗位職責(zé) （一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對(duì)大廈 的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。 帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) 保安員的聘用，解聘提出建議。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 18 負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。 （五）停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置 負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。 非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長或部門經(jīng)理處理。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。 （三）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 20 對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 （ 3）用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 （ 8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。 （ 4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 電梯困人的處理程序 （ 1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 （ 4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。 （五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)： （ 1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)； （ 2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)； （ 3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。 （ 1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬 誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值人員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。 若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定： （ 1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； （ 2）立即向上級(jí)報(bào)告； （ 3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。 采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話“ 119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。 不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。 4）保安員無特殊情況不得進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)。 7）保安員應(yīng)維護(hù)好車場(chǎng)的秩序，看好停放的車輛，以防止造成 損失。 10 多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。那種不履行合同與承諾、管理與服 務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì) (惡言辱罵 )業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。 (二 )物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。如管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記 錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一 )物業(yè)管理者職業(yè)道德的 基本內(nèi)容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救傷員外， 不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。 2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。 不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。 保安組接到指揮部工作指令后： （ 1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序； （ 2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈； （ 3）等待引導(dǎo)消防 局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后： （ 1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 24 （ 2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救； （ 3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。 （ 6）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 （ 4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。 （ 3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。 （ 3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 （ 3）保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。 （ 6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 對(duì)話要求 （ 1）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 交 班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。 負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 （ 三）大堂保安員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理 大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 部門經(jīng)理可對(duì)違紀(jì)而拒絕簽過失記錄、情緒激動(dòng)且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴(yán)重違紀(jì)（本冊(cè)第二十一條第 3 點(diǎn)“丙類過失”）的員工采取即時(shí)停職停薪，再報(bào)人力資源部處理。 員工違反丙類過失任意一項(xiàng)，對(duì)其做勸退或違紀(jì)辭退處理。員工在同類職務(wù)各類考核評(píng)估中不合格或位于 10%末位范圍及員工違規(guī)的，可以給予降級(jí)、降薪、撤職處分。 2 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。 1 在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。 違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。 1超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。 對(duì)同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。 同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。 因過失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者。 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者。 （三）員工有下列情形之一者，予以記大功。 工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者。各部門應(yīng)于每月 30 日前把當(dāng)月考勤表連請(qǐng)假單一并送人力資源部審核。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 11 二、 遲到與早退 遲到或早退（不超過 15 分鐘者）：每次罰款 10 元，一個(gè)月超過三次者，每次罰款 20 元，簽發(fā)過失書。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。 2）站如松。 4）著裝 A 規(guī)范。 防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。 十一、服務(wù)用語 對(duì)來訪人員說： 您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件” 當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說： “對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。 任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。 八、認(rèn)真工作，禮貌待客 注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴 、讓用戶暢所欲言。 乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。 女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。 增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá) 98%?！罢嬲\、樸實(shí)、親切、熱情”是我們的服務(wù)風(fēng)格。保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 1 第一章 公司概況 一、廣州物業(yè)管理有限公司簡介 廣州物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年，是廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，具備廣州市物業(yè)管理行業(yè)資質(zhì)證書。 保安培訓(xùn)教材 廣州物業(yè)管理有限公司 2 二、組織架構(gòu) 三、公