【導(dǎo)讀】a)小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出管理，嚴(yán)格實(shí)施車輛進(jìn)出登記管理制度。放行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入。定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。向班長(zhǎng)報(bào)告，必要時(shí)起協(xié)調(diào)調(diào)度作用，并負(fù)責(zé)錄像資料的保存工作?？蛻糁行牟?duì)影響安全使用的采取有效保護(hù)措施。g)各崗位應(yīng)及時(shí)記錄當(dāng)班期間的工作事項(xiàng)及處理結(jié)果。服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。司規(guī)定的前提下辦理。物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范，②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理；③依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；⑦可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。①履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)；③重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。

　　

【正文】 門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。 7）傳遞信號(hào)，尋求援助：被煙火圍困時(shí)盡量在陽(yáng)臺(tái)、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動(dòng)，晚上可用手電等物閃動(dòng)或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。 8）火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打、這樣會(huì)形成風(fēng)勢(shì)，加速氧氣補(bǔ)充，促旺火勢(shì)。正確做法是，應(yīng)立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時(shí)跳入水中或讓人 向身上澆水更有效。 9）緩降逃生，滑繩自救：高層、小高層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡(jiǎn)易繩并用水打濕后，從窗戶或陽(yáng)臺(tái)沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應(yīng)在消防員準(zhǔn)備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。 （ 15）、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控點(diǎn)報(bào)警或發(fā)生火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序 1)中控室值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下 (顯示屏顯火災(zāi) )應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員 (保安員或消防巡檢員 )趕到現(xiàn)場(chǎng) (報(bào)警點(diǎn) )確認(rèn)，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)排除。 2)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時(shí)向部門、片區(qū)主管匯報(bào)情況； 3）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)，并得到確認(rèn)及迅速蔓延時(shí)，應(yīng)立即組織進(jìn)行撲救或阻止火勢(shì)蔓延，同時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及拔打 “119” 電話報(bào)警，并到路口迎接消防車到來(lái)； 4）與此同時(shí)通知值班電工切斷著火層（部位）電源、氣源，并將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機(jī)，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，確保消防正常給水。 （ 16）、火場(chǎng)安全疏散和逃生自救 1）在火災(zāi)中，人們?nèi)菀仔纬傻纳鲜鎏厥庑膽B(tài)，都會(huì)成為嚴(yán)重干擾自我逃生和安全疏散的重要因素，必須知 其然而先于預(yù)防，做到臨危不懼，臨危不亂，增強(qiáng)自制能力。 2）、做好個(gè)人防煙保護(hù)：煙氣是致人死地的要素之一，煙氣的流動(dòng)是火勢(shì)蔓延方向的先導(dǎo)。要想順利逃生，就必須了解火災(zāi)煙氣在公眾聚集場(chǎng)所建筑中的流動(dòng)規(guī)律，避開煙霧區(qū)，選擇最佳疏散路線。 3）、組織疏散的方法 a、正確通報(bào)、防止混亂。 b、制止脫險(xiǎn)者重返火場(chǎng)。 c、保持安全疏散秩序，在引導(dǎo)疏散過(guò)程中，始終應(yīng)把疏散秩序和安全作為重點(diǎn)，尤其要防止發(fā)現(xiàn)擁擠、踐踏、摔傷等事故。遇到只顧自己逃生不顧別人死活的不道德行為和相互踐踏，前擁后擠的現(xiàn)象，要想方 法堅(jiān)決扼制。 d、遵循的疏散順序，疏散應(yīng)以先著火層，后以上各層，再下層的順序進(jìn)行，以安全疏散到安全地面為主要目標(biāo)。 e、發(fā)揚(yáng)團(tuán)友愛(ài)、舍已救人的精神。 f、疏散、控制火勢(shì)和火場(chǎng)排煙，原則上應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，組織力量利用樓內(nèi)消火栓、防火門、防火卷等設(shè)施控制火勢(shì)，啟用通風(fēng)和排煙系統(tǒng)降低煙霧濃度，阻止煙火侵入疏散通道，及時(shí)關(guān)閉各防火分隔設(shè)施，都可以為安全疏散創(chuàng)造有利條件，使疏散行動(dòng)進(jìn)行得更為順利安全。 g、疏散中原則上禁止使用普通電梯運(yùn)載人員。 h、不要滯留在沒(méi)有消防設(shè)施的場(chǎng)所。 l、逃生中注意自 我保護(hù)。 j、注意觀察安全疏散標(biāo)志，在煙氣彌漫能見(jiàn)度極差的環(huán)境中逃生疏散時(shí)，應(yīng)低姿細(xì)心搜尋安全疏散指示標(biāo)志和安全門的閃光標(biāo)志，按其指引的方向穩(wěn)妥行動(dòng)，切忌只顧低頭亂跑或盲目隨從別人。 （ 17)、火場(chǎng)逃生自救方法： 1）熟悉所處環(huán)境； 2）選擇逃生方法； 3）選用避難層逃生； 4）充分利用各種逃生器材和設(shè)施； 5）暫時(shí)避難方法； 6）采取防煙措施：在火災(zāi)的初起階段，靠近地面的煙氣和毒氣比較稀薄，能見(jiàn)度相對(duì)較好，逃生時(shí)，應(yīng)采取低姿行走、探步前進(jìn)的方法，若煙霧太濃，判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)沿 地面爬行，逃離現(xiàn)場(chǎng)。 （ 18）、火場(chǎng)逃生時(shí)要注意的事項(xiàng) 1）火災(zāi)發(fā)生時(shí)切記頭腦要冷靜，逃生臨危不亂。 2）逃生時(shí)，千萬(wàn)不要因?yàn)?“ 錢財(cái) ” 等耽誤了寶貴的時(shí)間。 3）在煙霧彌漫之際逃離火場(chǎng)，切記要用濕毛巾掩口鼻，匍匐前進(jìn)。 4）在火場(chǎng)逃生時(shí)，即使是逃生無(wú)門，也不可束手待斃。 5）利用緩降器或結(jié)繩自救，是逃生常用的辦法。 6）火場(chǎng)中，各種逃生之路被切斷后，也可退回居室內(nèi)在窗口發(fā)出信號(hào)求援。 7）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，千萬(wàn)別乘坐梯。 8）身上著火，切勿驚跑。 七、常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法與技巧 （ 1）、保安員辨別盤查可疑人員 1)執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。 2)當(dāng)與對(duì)方保持 20 米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。 3)觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器。 4)盤問(wèn)時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。 5)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。 6)衣著是否整潔，有無(wú)血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。 7)所攜帶的物品是否與身份相符。 8)檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊 （ 2）、保安員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處理 1)由 于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無(wú)理取鬧的，首先要保持冷靜。 2)對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。 3)耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。 4)對(duì)方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知班長(zhǎng)、主管，制止矛盾激化，不得與對(duì)方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān) （ 3）、對(duì)個(gè)人的攜帶物品出入的管理 1)對(duì)管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的電器、大件家具物品等物資，要檢查物資的放行條或其它有效證明。 2)認(rèn)真檢查 物單是否相符，單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。 （ 4）、車輛出入管理 1)對(duì)駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。 2)對(duì)載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺(jué)出示公司 /業(yè)主簽發(fā)的物資放行條。 3)認(rèn)真檢查單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。 4)對(duì)物單不符或沒(méi)有業(yè)主物資放行條的個(gè)人或車輛的處理方法。 5)對(duì)沒(méi)有業(yè)主物資放行條或物單不符的個(gè)人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。 6)請(qǐng)個(gè)人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的 物資放行條。 7)立即通知班長(zhǎng)、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 5）、高空拋物的處理 1）發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。 2）迅速向保安部或管理處報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照。 八、投拆處理 （ 1）、投訴定義 業(yè)主 /住戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求的不滿等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它（如登報(bào)）等。 （ 2）、用戶投訴 的分類： 1）按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴 有效投訴： 有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。 溝通性投訴： 求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。 咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題 得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。 2）按投訴的內(nèi)容分為： 對(duì)設(shè)備的投訴：用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴： 用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。 對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的投訴： 用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。 突發(fā)性事件的投訴。 （ 3）、處理投訴的基本原則： 1）真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題 用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。 2）把 對(duì) 讓給用戶 用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴 ，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把 對(duì) 讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。 3）不損害公司的利益 （ 4）、處理用戶投訴的程序 從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程： 接訴 聆聽 判斷處理 回訪 總結(jié)。 1）接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。 2）聆聽與記錄 誠(chéng)意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。 3）判斷、處理 感謝用戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)?？?速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。 4）回訪 是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。 5）總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。 （ 5）、保安員處理投訴技巧 1）處理投訴的準(zhǔn)則：接到任何投訴時(shí)，必須堅(jiān)持耐心和禮貌，誠(chéng)心與合作，以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴．并向?qū)Ψ浇忉?處理的方法和過(guò)程． 2）處理投訴的方法：接到任何投訴時(shí)，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點(diǎn)． 3）處理投訴是一個(gè)最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在（五清楚一報(bào)告）： 聽清楚 172?！?對(duì)業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。 問(wèn)清楚 172?！?對(duì)業(yè)主投訴反映的事情要問(wèn)清楚，什么時(shí)間、地點(diǎn)，反映事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，當(dāng)時(shí)沒(méi)聽明白的及時(shí)請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠(chéng)懇、委婉。 記清楚 172?！?對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事 情細(xì)節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。 跟清楚 172?！?對(duì)業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，回復(fù)用 “ 一站式 ” 的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。 復(fù)清楚 172?！?對(duì)投訴的內(nèi)容，有時(shí)效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個(gè)過(guò)程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時(shí)無(wú)法給投訴人有一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。 報(bào) 172。告 172?！?對(duì)業(yè)主 /住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果，及時(shí)匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事，同時(shí)也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬。 此培訓(xùn)教材供 安全管理崗位日常崗位工作開展作參考，不到之處請(qǐng)將逐步進(jìn)行修善。