【正文】 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其 暢通。 檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。 6）通知清潔部協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。 2）抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知管理公司客戶中心、工程部、中控室， 尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴(kuò)散。 2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。 6）如情況危急，速打急救電話（電話號碼 120）或立即送往醫(yī)院。 2）立即通知當(dāng)值班長和主管。 3）醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼? 4）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。 （ 5）、精神病人的處理 精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標(biāo)語。 3）若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。 3）迅速報(bào)告管理公司客戶中心負(fù)責(zé)人，由其出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請求增援。 2）制止原則 a)勸阻雙方住手、住口。 7）如確實(shí)是自救無能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打 “119” ，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。 4）所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主任調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。 9）當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。 5）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。 工作內(nèi)容及基本操作流程 （ 1）、盜竊、匪警應(yīng)急處理 1）隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行職責(zé)，迅速制止犯罪。 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程 職責(zé) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 2）交班人員在交班前應(yīng)整理好本班的值班記錄。 2）對對講機(jī)等需檢測的物品應(yīng)現(xiàn)場檢測是否正常。 （ 2）、工作交接 1）接班班長提前 15 分鐘帶隊(duì)按預(yù)定路線到各崗位進(jìn)行交接工作。 2）接班班長集合隊(duì)伍并按《員工儀容儀表規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝。 5）發(fā)現(xiàn)駕駛員在車庫內(nèi)用水洗車、修理車輛（損壞不能行走除外）或試剎車應(yīng)進(jìn)行勸阻，不聽勸阻者報(bào)班長現(xiàn)場處理。 （ 11）、車場巡視 1）目視巡查，遇到可疑人員應(yīng)及時(shí)上前查問。 2）接到中控室的消防報(bào)警時(shí)應(yīng)在 50 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場察看，如需要經(jīng)過大堂則要帶上 1 個(gè)滅火器。 （ 8）、公共秩序 1）注意觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其他異常情況 ，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)糾正。 2）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6）、公共設(shè)施 1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)可目視到的各種燈 具、開關(guān)、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、消防設(shè)備設(shè)施、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設(shè)施、標(biāo)識、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等的外觀、使用功能、狀態(tài)是否正常。 3）在《崗位值班記錄表》中記錄。 3）如發(fā)現(xiàn)門被破壞、室內(nèi)有被盜竊現(xiàn)象時(shí)，通知班長并尋找適當(dāng)位置暗中觀察，直至增援人員趕到。 2）如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)通知客服人員并向班長匯報(bào)。 1完成上級交辦的其它工作。 按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。 協(xié)助對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。 （ 4）信息的收集 1）住戶反映意見、建議 應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《崗位值班記錄表》，并通過對講機(jī)立即通知客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過班長轉(zhuǎn)告。 2）物品出小區(qū) 對攜帶物品出小區(qū)的人員檢查由住戶中心開具的《放行 條》； 核對放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符，如不相符應(yīng)請其到住戶中心重新填寫。 記錄在《來人來訪登記表》上。 （ 3）、非住戶 1）公司領(lǐng)導(dǎo) 如認(rèn)識，應(yīng)敬禮、主動打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼（如某總），放行； 記錄在《來人來訪登記表》上。 工作內(nèi)容及操作要求 對出入小區(qū)人員的控制 （ 1）、認(rèn)識的住戶 1）指引其自行刷卡或按密碼進(jìn)入； 2）如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡。 按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。 對進(jìn)出小區(qū)的人員及物品進(jìn)行控制。 2）駕駛員要求免收費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)告班長審查具備免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在《崗位值班記錄表》中記錄，可放行。 2）對于使用月卡的車輛指引駕駛員自行刷卡進(jìn)入車庫，并核對卡號及車牌相符 ,禁止一卡多用，如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長及巡邏安全管理員前來協(xié)助處理； 3）檢查發(fā)現(xiàn)車輛帶有煤氣瓶、煙花爆竹等危險(xiǎn)品時(shí)禁止危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。 控制外來車輛進(jìn)場。 負(fù)責(zé)對出入小區(qū)的車輛收發(fā)卡、放行。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳服務(wù)。 7）飼養(yǎng)禽畜。 3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。 5）業(yè)主、使用人不按房屋使用說明書使用房屋造成的后果，由其自負(fù)。 1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。 義務(wù)： ； ； ； 。 （ 7）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？ 業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有 共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 義務(wù)： ① 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營； ② 接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督； ③ 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會審議，并經(jīng)業(yè)委會認(rèn)可； ④ 接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。 （ 4）、什么是物業(yè)管理合同？ 物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與委托人簽定的，物業(yè)管理企業(yè)接受委托提供物業(yè)管理服務(wù)，委托人支付管理費(fèi)用的民事合同。 ② 建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨(dú)立的物業(yè)。 物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類： ① 基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)； ② 專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi) 生、園林綠化、消防管理、車輛交通等； ③ 特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。 （ 5）、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 （ 2）、用語文明，談吐自然。 （ 5）、耐心 —— 對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 服務(wù)態(tài)度 （ 1）、禮貌 —— 這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng) 使用禮貌用語， “ 請 ” 字當(dāng)頭、 “ 謝 ” 字不離口。 （ 2）、嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 （ 3）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。 g) 各崗位應(yīng)及時(shí)記錄當(dāng)班期間的工作事項(xiàng)及處理結(jié)果。 c) 巡邏崗應(yīng)對轄區(qū)公共活動場所和樓宇梯間、停車場進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)、定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。一、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、安管員崗位職責(zé) 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)： 小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率 99% 小區(qū)清潔保潔率 99% 小區(qū)綠化完好率 98% 小區(qū)治安重大案件發(fā)生率 ‰ 機(jī)動車輛因管理責(zé)任丟失率 0 火災(zāi)發(fā)生率不超過 1‰ 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 客戶對管理服務(wù)的評議滿意率達(dá)到 85%，顧客投拆回訪率達(dá)到 100% XXX 的質(zhì)量方針是： 摯誠服務(wù)、營造溫馨家園 持續(xù)改進(jìn)、構(gòu)建和諧社區(qū) XXX 的質(zhì)量目標(biāo)是： 90%； 10%； 90%； 。 b) 小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有 效證件進(jìn)行登記方可放行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入。 f) 各崗位對轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶中心并對影響安全使用的采取有效保護(hù)措施。 （ 2）、上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。 工作態(tài)度 （ 1）、服從領(lǐng)導(dǎo) —— 不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 （ 5）、勤勉高效 —— 發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地 完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （ 4）、熱情 —— 盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 行為舉止 （ 1）、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 （ 4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。 三、物業(yè)管理知識 （ 1）、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 物業(yè)一般由三個(gè)部分組成： ① 土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。 權(quán)利： ① 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法； ② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實(shí)施管理； ③ 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用； ④ 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； ⑤ 有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管理； ⑥ 有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)； ⑦ 可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。業(yè)主對物業(yè)的管理權(quán)基于對物業(yè)的所有權(quán)。其職權(quán)和義務(wù)如下： 職權(quán)： ； ； ，并與其訂立、變更或解除委托管理合同； 、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目； 準(zhǔn)； 監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。 （ 10）、物業(yè)的使用與維護(hù) 業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。 4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當(dāng)權(quán)益的活動。 2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。 6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質(zhì)，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。 樓宇接管 、入住、