【正文】 1）目視檢查，如未正常關(guān)閉應(yīng)敲門通知住戶關(guān)好門。 地面巡邏工作規(guī)程 職責(zé) 熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的情況，掌握檢查路線和方法。 3）外來人員訪問業(yè)主 /住戶 詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址；觀察訪客是否有異常情況，如有必要，通知巡邏崗 陪同其到樓宇對講系統(tǒng)旁詢問住戶。 4）門崗安全管理員應(yīng)妥善保管好發(fā)票，如遺失，由個人負(fù)責(zé)，對業(yè) 主未索要的廢票統(tǒng)一上交主管處統(tǒng)計上交財務(wù)。 特約有償便民服務(wù)。 3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品。 （ 5）、物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？ 根據(jù)建設(shè)部 1994 年 3 月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理 公司有以下權(quán)利和義務(wù)。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書看報及與工作無關(guān)的任何事情，不得搭肩挽背。 （ 5）、男員工頭發(fā)長度不超過 ，女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝。 。 （ 3）、正直誠實 —— 對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 （ 6）、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。 （ 6）、什么是業(yè)主？ 業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。 嚴(yán)格按照物價部門的規(guī)定收費(fèi)。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的監(jiān)管。 4）政府部門人員進(jìn)入小區(qū)公干 請其出示證件，詢問事由； 放行，通知班長跟進(jìn)； 在《來人來訪登記表》上記錄。 負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施和其它場所（地）。 4）在《崗位值班記錄表》中記錄。 2）發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問或跟蹤，必要時通知其他崗位及班長協(xié)助或報警，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)。 3）接班班長點名，如有人缺勤應(yīng) 記錄在《崗位值班記錄表》中。 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 5）現(xiàn)場若困有用戶，應(yīng)本著 “ 先人員，后財產(chǎn) ” 的原則搶救。 4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理公司接受進(jìn)一步的調(diào)查。 3）將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。 7）日常巡邏時，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時清理干凈、 以免賭塞。 （ 12）、值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 1）糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語， 以理服人。 記下被偷車牌，顏色及牌子。 3）協(xié)助有關(guān)人到場檢查管道和燃?xì)鈭缶魇欠裾＃瑒裰I圍觀人員撤離現(xiàn)場。 5）防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。 9）有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。 （ 8）、義務(wù)消防員職責(zé) 1）貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)； 2）開展防火宣傳，制止和勸阻違反消防安全制度的行為； 3）進(jìn)行消防安全檢查，督促整改火險隱患； 4）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因； 5）熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性，掌握本崗位的滅火設(shè)施設(shè)備使用方法，維護(hù)保養(yǎng)滅火器材和消防設(shè)施設(shè)備； 6）積極參加火災(zāi)撲救和人員疏散等工作。 （ 12）、初起火災(zāi)撲救： 1）及時匯報上級，同時組織實施撲救； 2）集中滅火力量，控制火勢蔓延； 3）疏散物資，建立空間地帶； 4）積極疏散和搶救被困人員。 2)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時向部門、片區(qū)主管匯報情況； 3）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)，并得到確認(rèn)及迅速蔓延時，應(yīng)立即組織進(jìn)行撲救或阻止火勢蔓延，同時通知上級領(lǐng)導(dǎo)及拔打 “119” 電話報警，并到路口迎接消防車到來； 4）與此同時通知值班電工切斷著火層（部位）電源、氣源，并將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機(jī)，啟動排煙系統(tǒng)，確保消防正常給水。 （ 18）、火場逃生時要注意的事項 1）火災(zāi)發(fā)生時切記頭腦要冷靜，逃生臨危不亂。 2)對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。 復(fù)清楚 172。 記清楚 172。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。 2）迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。 5)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。 h、不要滯留在沒有消防設(shè)施的場所。 9）緩降逃生，滑繩自救：高層、小高層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。主要適用于固體，液體及氣體火災(zāi)。 3）著火 源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機(jī)械熱能、生物能、光能、核能等。 5）管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。 五、治安管理基礎(chǔ)知識 （ 1）、名詞解釋 1）治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯困人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩序正常。 6）須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。 （ 14）、對偷車者的處理 1）偷車者慣用的方法 直接進(jìn)入停車場偷取汽車。 1如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。 3）觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。 4）因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。 4）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。 （ 2）、火警處理 1）各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏崗到實地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。 3）雙 方共同查閱值班記錄，接班人員如有不清楚的地方應(yīng)主動詢問。 安全管理崗交接班控制規(guī)程 職責(zé) 當(dāng)值班長負(fù)責(zé)交接班工作的講評、指示及檢查工作。 3）在不影響崗位工作的情況下，能夠自己揀起的垃圾要自行清理。 3）在《崗位值班記錄表》中記錄。 2）門崗安全管理員在處理事務(wù)時不能影響對人員、物品進(jìn)出小區(qū)的管理職能，如有影響則應(yīng)通知巡邏崗安全管理員或分隊長前來處理。 2）公司員工 查驗其工作證，無誤，放行；所有員工非工作時間無特殊原因不得進(jìn)入?yún)^(qū)域。 3）五元和十元面額發(fā)票各保持 12 本，金額不足時，門崗安全管理員應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)和相應(yīng)的停車費(fèi)收入繳交財務(wù)內(nèi)勤，同時領(lǐng)取新發(fā)票。 業(yè)主 /住戶咨詢、接待服務(wù)。 2）對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占等。物業(yè)管理合同又稱物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理委托合同。 （ 3）、精神振作，姿態(tài)良好。 （ 4）、上下班 途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀? 安全管理員職責(zé)： a) 小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出管理，嚴(yán)格實施車輛進(jìn)出登記管理制度。 （ 4）、團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 （ 7）、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。 1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場地。 對人員及物品進(jìn)行控制。 對責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。 5）參觀團(tuán)體、人員 上報班長，請示部門或物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)； 得到認(rèn)可，指引其進(jìn)入，通知相關(guān)崗位做好禮節(jié)禮貌接待； 在《來人來訪登記表》上記錄。 負(fù)責(zé)對小區(qū)消防設(shè) 施、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管。 （ 3）、外圍 1）注意觀察環(huán)境，檢查外圍設(shè)備設(shè)施 ，發(fā)現(xiàn)可疑人員主動詢問。 3）發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動立即通知班長并采取緊急處理措施。 4）接班班長下達(dá)工作指令，交待有關(guān)工作注意事項。 安全管理員負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由管理公司負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。 5）若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。 4）妥善保管好傷者或病者的財物。 8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進(jìn)。 2）對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向當(dāng)值班長或客戶中心匯報。 記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。 4）到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。 6）緊急避險 :就是為了使國家、公 共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。 10）違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。 （ 9）、滅火器 1）化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。 （ 13）、原則： 1）救人重于救火； 2）先控制后消滅； 3）先重點后一般。 （ 16）、火場安全疏散和逃生自救 1）在火災(zāi)中，人們?nèi)菀仔纬傻纳鲜鎏厥庑膽B(tài)，都會成為嚴(yán)重干擾自我逃生和安全疏散的重要因素，必須知 其然而先于預(yù)防，做到臨危不懼，臨危不亂，增強(qiáng)自制能力。 2）逃生時，千萬不要因為 “ 錢財 ” 等耽誤了寶貴的時間。 3)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。 溝通性投訴： 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。 2）聆聽與記錄 誠意聽取用戶的投訴?！?對投訴的內(nèi)容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止?！?對業(yè)主投訴反映的事情要問清楚，什么時間、地點，反映事情的詳細(xì)經(jīng)過，當(dāng)時沒聽明白的及時請業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠懇、委婉。 （ 3）、處理投訴的基本原則： 1）真心誠意地幫助用戶解決問題 用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需