【導(dǎo)讀】對(duì)酒店工作而言，督導(dǎo)管理是基層的問題，也是基礎(chǔ)的問題。中的基礎(chǔ)，是酒店決策意圖的最終實(shí)現(xiàn)者。督導(dǎo)人員的工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正。常運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。有效的督導(dǎo)工作包括兩個(gè)方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬。往往更關(guān)注其他方面。例如，人際關(guān)系或者班次安排，從而導(dǎo)致員工行為的懈怠和基層工作。上級(jí)會(huì)給督導(dǎo)訂立很多的工作目標(biāo)，讓他去完成；督導(dǎo)又要面對(duì)顧客，顧客會(huì)時(shí)時(shí)向他進(jìn)行投訴，表示自己的不滿，這也需要進(jìn)行解。很多督導(dǎo)人員要求與自己同級(jí)的督導(dǎo)保持一致，認(rèn)為只有保持一致，才是一個(gè)合格。督導(dǎo)有很多其他的部門需要協(xié)調(diào)，例如，行政部門、財(cái)務(wù)部門、人事部門、安全部。綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo)。色必然要發(fā)生變化。作為支撐，這個(gè)人就不能行動(dòng)，甚至生命也會(huì)受到巨大威脅，督導(dǎo)恰恰就是組織的“腰”。作為督導(dǎo)人員應(yīng)該了解自己的職業(yè)角色，要清楚自己在整個(gè)企業(yè)中的位置。

　　

【正文】 到工作質(zhì)量和工作效率。督導(dǎo)人員要敢于張嘴，如果督導(dǎo)人員老實(shí)巴交、勤勤懇懇，想做一輩子好人，不善于張嘴巴，遇到事情無法言簡(jiǎn)意賅地表述，對(duì)于命令不能清晰傳達(dá)，對(duì)于情況不能完整 匯報(bào)，則工作就很難開展。 作為基層管理人員，在各種瑣碎的日常工作中，要不斷地提醒員工，不斷地幫助員工，真正成為“刀子嘴、豆腐心”，在跟員工交流、在下達(dá)指令、在溝通的時(shí)候，要掌握方法，注意用詞，注意說話的分寸，善于諄諄教誨，才能干出成績(jī)。 督導(dǎo)的三件事就是腦袋、眼睛、嘴的配合使用，督導(dǎo)人員是更基礎(chǔ)、更基層、更瑣碎、更日常的管理者，在日常工作中要?jiǎng)幽X筋、要睜開眼睛、要勤動(dòng)嘴。經(jīng)常跟員工交流，經(jīng)常進(jìn)行督促、檢查，只有同時(shí)發(fā)揮這三方面功能的作用，才能把自己的工作做好。 【自檢 71】 送您一朵美麗的花 在酒店督 導(dǎo)管理實(shí)務(wù)中，成功管理督導(dǎo)是花蕊 , 以身作則、溝通技巧、解決沖突、激勵(lì)員工、分配時(shí)間、不斷學(xué)習(xí)、執(zhí)行紀(jì)律等等都是花瓣，要想保護(hù)花蕊，需要花瓣的支持，要想獲得企業(yè)的安全生產(chǎn)和長(zhǎng)足發(fā)展，需要很多條件，您能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？ 見參考答案 71 第八講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧 （上） 員工錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)率統(tǒng)計(jì) 曾經(jīng)有過一個(gè)問卷調(diào)查，對(duì)員工錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)率做了統(tǒng)計(jì)。問卷中問“當(dāng)你犯 了一個(gè)錯(cuò)誤，不管是大錯(cuò)誤還是小錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤一般是誰發(fā)現(xiàn)的？”參加調(diào)查的員工根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行填寫。 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，員工自己發(fā)現(xiàn)的這部分占 49%，只有 30%的錯(cuò)誤是由領(lǐng)導(dǎo)指出的，有 21%是同事們提醒的，也就是說，不到 1/3的錯(cuò)誤是由督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的。 【圖解】 一直以來，人們普遍認(rèn)為員工的錯(cuò)誤首先是由督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上督導(dǎo)人員只發(fā)現(xiàn)了員工錯(cuò)誤的 1/3。 這樣低的錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)率就會(huì)使員工產(chǎn)生僥幸心理，員工就會(huì)認(rèn)為自己的大部分錯(cuò)誤管理者不能發(fā)現(xiàn)，心存僥幸以后，工作就會(huì)馬馬虎虎，工作質(zhì)量就沒有保障 。 對(duì)問題的鏡像感覺 ? 景象感覺 為什么多數(shù)情況跟督導(dǎo)的設(shè)想大相徑庭？為什么每個(gè)人看同一現(xiàn)象的反映有所不同，這主要是由景象感覺造成的。 什么叫景象感覺，與用望遠(yuǎn)鏡同理，望遠(yuǎn)鏡上加的鏡片越多，看到的物體越大。為什么督導(dǎo)人員認(rèn)為很小的事，顧客會(huì)覺得大，上級(jí)會(huì)覺得更大呢？因?yàn)槊總€(gè)人的角度不同，顧客會(huì)從自己消費(fèi)的角度出發(fā)看問題，上級(jí)會(huì)從系統(tǒng)的角度出發(fā)看問題，上級(jí)認(rèn)為當(dāng)小問題累積到一定程度的時(shí)候會(huì)變成大問題，所以問題就顯得非常重要。 員工的問題，在員工身邊的督導(dǎo)人員就會(huì)覺得沒什么 ，督導(dǎo)人員覺得見怪不怪，但是客人就會(huì)認(rèn)為是比較大的問題，上級(jí)就會(huì)認(rèn)為是非常大的問題，這也就導(dǎo)致了督導(dǎo)總是不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 ? 責(zé)任心差 這跟督導(dǎo)人員個(gè)人的素質(zhì)有關(guān)，督導(dǎo)人員的責(zé)任心有多強(qiáng)，職業(yè)道德的觀念有多強(qiáng)，這都是決定督導(dǎo)職業(yè)發(fā)展的重要因素。 ? 缺少發(fā)現(xiàn)問題的方法 能不能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題，會(huì)不會(huì)迅速發(fā)現(xiàn)問題，怎么才能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)該用什么樣的一個(gè)技巧迅速發(fā)現(xiàn)問題？不管是大堂經(jīng)理，還是樓層主管，督導(dǎo)人員都需要掌握一些發(fā)現(xiàn)問題的技巧，這個(gè)技巧不是抓員工錯(cuò)誤的技巧，而是用一種科學(xué)的方法和思路及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn) 行補(bǔ)救。 督導(dǎo)人員缺少發(fā)現(xiàn)問題的方法，結(jié)果就是他不能夠發(fā)現(xiàn)問題，或者不能夠發(fā)現(xiàn)更多的問題。督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的問題越少，當(dāng)然糾正的就越少，問題發(fā)生的也就越多，這時(shí)就出現(xiàn)了“燈下黑”的情況，因?yàn)槎綄?dǎo)人員最接近員工、最接近事實(shí)、最接近客人，本應(yīng)該最接近問題，可是督導(dǎo)人員恰恰沒有看到問題。 ? 視覺疲勞 看一件東西時(shí)間長(zhǎng)了以后，就會(huì)覺得不是什么東西了。例如，到花兒店去看花就覺得好看，但把花帶回家，每天都看，時(shí)間久了，再好看的花也會(huì)覺得不好看了，這就是一種視覺疲勞。 作為管理人員，天天都接觸很 多事情，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生視覺疲勞。視覺疲勞是多方面原因造成的，主要有以下幾個(gè)方面： ? 自己主觀心理上的問題，例如，遇到問題時(shí)不停地強(qiáng)調(diào)客觀原因； ? 從眾心理，“大家都這樣，現(xiàn)在也應(yīng)該這樣”就是從眾心理，把一個(gè)問題合理化； ? 僥幸心理，管理人員認(rèn)為不見得總經(jīng)理就能發(fā)現(xiàn)和關(guān)注，能夠躲過去就躲過去，能拖就拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在這樣的假設(shè)心理，問題就會(huì)繼續(xù)存在； ? 視覺盲區(qū)，也就是視而不見。 圖 82 視覺疲勞示意圖 管理環(huán)境有時(shí)也導(dǎo)致管理人員產(chǎn)生從眾心理，認(rèn)為沒有必要苛求，例如，為什么 這件事在別的部門無所謂，要在自己部門就非得嚴(yán)格處理，為什么非得讓自己部門的員工有矛盾？有了這樣的想法，就會(huì)產(chǎn)生從眾心理，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 技巧一：找到薄弱環(huán)節(jié) 提高督導(dǎo)人員的視商。督導(dǎo)人員的視商是指督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的能力，督導(dǎo)人員不僅要善于發(fā)現(xiàn)問題，還要能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，因?yàn)檫@是督導(dǎo)的兩項(xiàng)基本技巧之一，即第一是督，第二是導(dǎo)。 提高視商是做好工作的基礎(chǔ)，如果連問題都發(fā)現(xiàn)不了，就必然不能做好工作，必然不能有效糾正，從這個(gè)角度出發(fā)，提高視商是非常必要的。而提高視商的方法有很多種。 第一種方法，是找到薄弱環(huán)節(jié) 。 有經(jīng)驗(yàn)的管理人員在晚上值班的時(shí)候，會(huì)非常迅速走到一個(gè)地方，把晚上睡覺的人拽出來。因?yàn)樗肋@個(gè)地方最方便睡覺，也可能他在當(dāng)員工的時(shí)候也曾在那睡過覺，知道薄弱環(huán)節(jié)在哪，這是非常重要的管理技巧。 如果一個(gè)管理者不知道在整個(gè)工作過程中，到底有哪些環(huán)節(jié)是薄弱的，工作的開展就會(huì)非常吃力，要能夠準(zhǔn)確地找到薄弱環(huán)節(jié)，然后有針對(duì)性地工作，就可以非常省力。 督導(dǎo)手下可能有 20個(gè)人，這些人的技術(shù)水平和個(gè)人素質(zhì)不一樣，性格特征也不一樣，當(dāng)面臨一件工作的時(shí)候，每個(gè)人的表現(xiàn)也 會(huì)不一樣，有的人能力強(qiáng)一些，有的人能力弱一些。 作為管理人員，就要知道哪些員工不能勝任哪個(gè)工作，哪些員工做哪些工作會(huì)比較麻煩，哪些員工做哪些工作可能達(dá)不到預(yù)期的目的。在很多人中找到薄弱環(huán)節(jié)，就會(huì)特別關(guān)注容易出問題的人，就會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)出現(xiàn)，而不是到處都跑。 例如，開餐時(shí)某人應(yīng)該在什么位置，大型活動(dòng)時(shí)應(yīng)該在什么位置，平時(shí)應(yīng)該在什么地方，憑經(jīng)驗(yàn)就知道某人可能會(huì)怎樣，找到薄弱的人，就可以預(yù)防可能出現(xiàn)的問題。 找薄弱環(huán)節(jié)也包括物，比如說設(shè)備方面、建筑方面，要知道它的薄弱點(diǎn)在哪兒，哪些設(shè)備是陳舊的，哪些設(shè) 備要維修，沒有維修的怎么湊合，哪些地方是死角，知道了什么地方是衛(wèi)生死角，什么地方是安全死角，什么地方是服務(wù)死角，什么地方是管理死角，就可以直奔這個(gè)地方，就可以化解許多問題。 ，也就是過程 在日常工作中，或者重大活動(dòng)中，可能在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，督導(dǎo)人員要心中有數(shù)，例如，舉辦一場(chǎng)婚宴，哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易有事，哪個(gè)環(huán)節(jié)可以不管，督導(dǎo)自己心里要很清楚。只有這樣，才能在整個(gè)事情過程中，游刃有余。 圖 83 找到薄弱環(huán)節(jié)示意圖 技巧二：關(guān)注管理末端 （一） 管理者要關(guān)注管理末端， 管理的對(duì)象是“人、物、事”三個(gè)方面，而關(guān)注管理末端，就是要關(guān)注“人、物、事”三個(gè)方面的末端細(xì)節(jié)。 對(duì)于管理末端，可以借助按摩穴位和神經(jīng)末梢來理解，為什么足底按摩對(duì)人身體有好處呢？因?yàn)槿说淖愕资侨说哪┒?，人的足底和五臟六腑都相關(guān)，將足底的疲勞疏散開了，對(duì)人的身體有保健作用。 管理也是一樣，也存在末端，這個(gè)末端就是“酒店病癥之管理末端癥候群”。如果單獨(dú)看這種情況的時(shí)候，可能認(rèn)為這是一種偶然現(xiàn)象，是一種個(gè)別情況，但是，這種情況往往在很多酒店都普遍存在，因此是“管理末端癥候群”。 圖 84 關(guān)注管理末端示意 圖 管理末端的特征如下： ? 發(fā)生在細(xì)節(jié)或隱蔽的地方，因而容易被忽視； ? 距離中心較遠(yuǎn)，血液（管理）不容易到達(dá)； ? 因?yàn)槿菀缀鲆?，也就容易存在，而末端的問題又最容易發(fā)現(xiàn)； ? 末端反應(yīng)出來的不僅是局部問題，而是根本問題。 雖然末端的問題很小，但對(duì)這些末端要不給予足夠的關(guān)注，就會(huì)直接影響集體。作為基層督導(dǎo)人員，由于自己貼近末端，在末端身邊，督導(dǎo)人員在解決末端方面的能力和作用要強(qiáng)于總經(jīng)理，也強(qiáng)于部門經(jīng)理，就更應(yīng)該關(guān)注末端。 督導(dǎo)人員要是不能發(fā)現(xiàn)末端，不能把末端的問題在剛剛有萌芽的時(shí)候解決掉，問題就會(huì)越來越大 ，會(huì)由量的積累發(fā)生質(zhì)的變化。 【自檢 81】 在以下的語句中，請(qǐng)選出哪些是正確的描述。 ，了解自己的督導(dǎo)角色容易泄氣。 ( ) 。 ( ) ，沒有資格激勵(lì)員工。 ( ) 。 ( ) 。 ( ) 。 ( ) 。 ( ) ，經(jīng)驗(yàn)總是越豐富。 ( ) 。 ( ) 見參考答案 81 第 九 講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧 （下） 技巧二：關(guān)注管理末端 （二） 酒店病態(tài)之“管理末端”癥候群表現(xiàn)非常多。 【案例】 偷偷打電話 員工知道用飯店的電話打私人電話非常不好，但是，他們還是會(huì)在沒人注意的時(shí)候偷偷使用飯店電話，為了避免被發(fā)現(xiàn)，他們可能會(huì)蹲著打電話。 圖 1 偷偷打電話 【案例】 沒有鋪平的紅地毯 準(zhǔn)備給客人走婚宴的紅地毯，如果鋪設(shè)不當(dāng)，就會(huì)存在安全隱患，而這也正是安全死角。如果在鋪設(shè)時(shí)，沒有注意客人的安全需求，粗心大意，隨隨便便，如果讓客人發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)摔倒等情況，就會(huì)造成非常不好的結(jié)果。 圖 2 沒鋪平的紅地毯 【案例】 門衛(wèi)接待的站姿 門衛(wèi)接待的站姿，如果歪歪扭扭，就會(huì)讓顧客感到不順心，對(duì)整個(gè)酒店的形象會(huì)造成非常壞的影響。 圖 3 懶散的接待 【案例】 破舊的標(biāo)識(shí) 廚房門口，特別是員工通道的地方，大部分的標(biāo)識(shí)紙都破舊不堪，并且被大家認(rèn) 為是合理的，認(rèn)為是正常的，這里的衛(wèi)生情況也是末端。 圖 4 破舊的標(biāo)識(shí) 【案例】 扔了煙頭的盆栽 在客區(qū)建筑、植物后面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多客人隨手扔下的煙頭，這些正是衛(wèi)生死角，尤其挨著客人座椅周圍的綠色植物最容易讓客人扔煙頭，知道這個(gè)薄弱環(huán)節(jié)后，在進(jìn)行衛(wèi)生打掃的時(shí)候，就可以直奔這些死角。 圖 5 扔了煙頭的盆栽 ? 有效性差 酒店病態(tài)的末端癥候群，實(shí)際上體現(xiàn)的是系統(tǒng)問題，也是有效性問題。 ① “這個(gè)問題已經(jīng)說過很多次了，我再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍！” 有些管理人員在開會(huì)的時(shí) 候，對(duì)員工反復(fù)講的一句話是“這個(gè)問題我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)很多遍了，我再說一遍”，“這個(gè)問題我再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍，希望引起大家伙的重視”。 圖 6 酒店病態(tài)之 “有效性差 ”示意圖 不斷強(qiáng)調(diào)不等于不斷管理，強(qiáng)調(diào)并沒有找到問題的根結(jié)所在，并沒有找到解決問題的途徑，沒有找到問題的根源，沒有具體的實(shí)施管理，沒有評(píng)估實(shí)施的結(jié)果，僅僅是高高在上的強(qiáng)調(diào)一遍，這樣的強(qiáng)調(diào)就沒有效果，強(qiáng)調(diào)的越多說明管理的有效性越差。 ② “一緊、二松、三倒臺(tái)、四從來！” 在員工中，流行著“一緊、二松、三倒臺(tái)、四從來”的說法，也說明了領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)是脈沖式， 今天想起來了就緊緊張張，搞一個(gè)運(yùn)動(dòng)，開一個(gè)大會(huì)，發(fā)一堆文件，過一段時(shí)間也就無聲無息了，再過一段時(shí)間根本就沒有了，再過一段時(shí)間突然又想起這件事來了，然后再搞一次運(yùn)動(dòng)。 其實(shí)管理是一個(gè)持久的過程，是一個(gè)持續(xù)的過程。管理的目標(biāo)要非常清楚，管理的路徑、方法以及評(píng)估的手段都要非常清楚，監(jiān)控的手段也要非常清楚，要始終均衡進(jìn)行，而不僅僅今天心血來潮搞一個(gè)運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)一件事情，一曝十寒的方式永遠(yuǎn)不能促進(jìn)管理。 僅僅靠脈沖式的管理，員工和管理人員就會(huì)覺得無所謂，認(rèn)為過一段時(shí)間管理就結(jié)束了，等動(dòng)員會(huì)散了以后，也就不了了之。如果管 理人員給員工造成這樣的印象，管理的有效性差就難以避免了。 ③ “我給經(jīng)理們下個(gè)指標(biāo)：每月必須開三張罰單！” 例如，采取這種極端的手段，容易造成“上有政策下有對(duì)策”的結(jié)果，最終會(huì)導(dǎo)致大家合伙對(duì)付總經(jīng)理。當(dāng)一個(gè)酒店出現(xiàn)這種管理狀況，管理有效性極差的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)“癥候群”，一堆的問題擱在一起難以解決。 ④ “議而不決、決而不行、行而不果” 只要有問題就馬上開會(huì)，大家討論怎么辦，最后往往議而不決，決而不行，行而不果。不斷的議論，最后沒有個(gè)決議，有了決議以后不見得實(shí)行，實(shí)行了以后不見得有最后結(jié)果，大家都處在消耗中， 打消耗戰(zhàn)，這種管理環(huán)境和管理狀況會(huì)讓工作質(zhì)量大打折扣，大家互相扯，最后的結(jié)果只能不了了之。 綜上所述，管理者素質(zhì)問題也很重要，管理的有效性差，可能是制度上的原因，也可能是人的素質(zhì)原因，是多種原因造成的。 ? “企業(yè)疲勞 ”現(xiàn)象 當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生疲勞現(xiàn)象，疲勞不是衰老，疲勞就是缺乏動(dòng)力，缺乏變革的動(dòng)力，缺乏改進(jìn)的動(dòng)力。 例如，服務(wù)質(zhì)量上的提高變得艱難，工作程序的改進(jìn)變得艱難，這主要是管理人員相對(duì)員工是被動(dòng)的角色，管理人員精神上疲勞，面對(duì)著問題麻木不仁，出現(xiàn)問題見怪不怪，缺乏改進(jìn)的動(dòng)力， 最終體現(xiàn)為整個(gè)企業(yè)缺乏動(dòng)力，新的東西很難進(jìn)來。 酒店的這些問題多數(shù)發(fā)生在員工身上，不能張三發(fā)生了問題開除張三，李四發(fā)生了問題處理李四，問題雖然發(fā)生在員工身上，但是根源應(yīng)該在管理者身上。 管理者有督導(dǎo)之責(zé)，有發(fā)現(xiàn)問題和訓(xùn)導(dǎo)員工的責(zé)任，如果管理者沒有盡到管理的責(zé)任，員工就沒有積極性，員工的工作就會(huì)質(zhì)量不高、效率不高。作為基層管理者的督導(dǎo)人員，應(yīng)該從自己作起，有所作為，要避免解釋過多，避免使酒店出現(xiàn)“企業(yè)疲勞”現(xiàn)象。 圖 7 酒店病態(tài)之 “企業(yè)疲勞 ”現(xiàn)象 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量非常重要，同樣是在經(jīng)營(yíng)，別人經(jīng)營(yíng)得可能就 很輕松，而自己酒店的經(jīng)營(yíng)