【導(dǎo)讀】有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡單，但其內(nèi)涵總會恰如其分地豐富著你的生活。里，你可以放下公文包就進(jìn)入健身房；可以在午休時做一次小小的SHOPPING；可以獨享一杯藍(lán)山；可以共享一次郊游，地鐵、商場、酒店……盡在手邊，它讓我們的生活從單一變得多元，從單調(diào)變得精彩。吸引了一大批社會高端人士。高端群體需求，并使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效地向客戶傳遞？如何提高其差異性及超前。如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)推動銷售？如何營造及實施金色海岸家。園規(guī)范優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)與中歐地產(chǎn)的品牌發(fā)展成為有效的互動。展方向,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。項目建成之后將成為溫州甌北最。社區(qū)和頂級水準(zhǔn)的五星級酒店，國內(nèi)一流的精裝酒店服務(wù)式公寓。通過對這五種需求的把握，最終形成對。都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實力、處于金字塔頂端的成功人士。

　　

【正文】 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 27 年齡 3045 歲，本科以上學(xué)歷，男性身高＞ 170 ㎝，女性身高＞ 160 ㎝，四星級以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗 2 年以上，善于與客戶溝通，有很強(qiáng)的責(zé)任心，有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、一定的知識和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。 本 科及以上學(xué)歷，有從事過四星級以上酒店服務(wù)或物業(yè)管理 3 年以上經(jīng)驗 ，具有管家必須的知識素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力。 ★ 外管家 年齡 3050 歲，本科以上學(xué)歷，物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗 3 年以上。 有很強(qiáng)的責(zé)任心，豐富的房產(chǎn)與物業(yè)管理相關(guān)知識。 ★ 管家助理 年齡 2535 歲，本科以上學(xué)歷，外語水平六級以上，有良好的儀容儀表，有良好的溝通表達(dá)能力、良好的協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變反應(yīng)能力。 管家的薪資標(biāo)準(zhǔn) 按照管家服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的任職要求，我們設(shè)立的管家的薪資標(biāo)準(zhǔn) (暫定 )為： 首席管家 10000 元 /月 內(nèi)管家 7000 元 /月 外管家 5000 元 /月 管家助理 4000 元 /月 管家的來源 1) 公司內(nèi)部人員 晉升。 2) 四星級以上酒店人才引進(jìn)。 3) 管家學(xué)校畢業(yè)生。 4) 外部人才市場招聘產(chǎn)生。 管家的培訓(xùn) 管家的培訓(xùn)途徑 ：專業(yè)管家機(jī)構(gòu)培訓(xùn)取得相關(guān)證書；外派駐場培訓(xùn)。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 28 二、管家 式 服務(wù) 的要素 服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 業(yè)主的服務(wù)需求是我們提供服務(wù)的依據(jù)和基礎(chǔ)，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的服務(wù)需求，以便確定服務(wù)項目、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求。服務(wù)策劃、實施、檢查和改進(jìn)的步驟如下： ※ 收集、分析和 確定業(yè)主的需求； ※確定需要提供的服務(wù)項目 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； ※根據(jù)服務(wù) 項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 招聘具備一定素質(zhì)的員工； ※培訓(xùn)員 工， 使之 達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)的要求并獲得資格證書； ※根據(jù)日常服務(wù)表現(xiàn)及業(yè)主的反饋衡量標(biāo)準(zhǔn)實施效果； ※對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)； ※定期重新評估服務(wù) 項目和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)秀的管家隊伍 管家是“管家式服務(wù)”的核心環(huán)節(jié)，因此我們必須建立一支有專業(yè)資質(zhì)的合格的管家隊伍。 優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊 服務(wù)團(tuán)隊既是管家的支撐，其服務(wù)理念、禮儀禮節(jié)、服務(wù)技能亦是“管家式服務(wù)”的重要外在表現(xiàn)。 社會資源的整合 “管家式服務(wù)”的大量服務(wù)內(nèi)容需要整合社會專業(yè)機(jī)構(gòu)提供，因此，我們在項目交付之前 半年 必須完成社會資源的整合工作，與優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù) 機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 三、“管家式服務(wù)”的服務(wù)流程 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 29 （一）被動服務(wù) （業(yè)主提出服務(wù)要求后提供的服務(wù)） 信息收集 業(yè)主可以通過 24 小時服務(wù)熱線，告之秩序維護(hù)員、保潔員等服務(wù)人員或直接聯(lián)系 內(nèi)管家等方式提出服務(wù)需求。各類人員接收到信息后應(yīng)第一時間將其傳遞至該業(yè)主的 內(nèi) 管家。 信息處理 內(nèi) 管家收到信息后，組織內(nèi)外部的服務(wù)隊伍提供服務(wù)，對信息有疑問或?qū)儆谟袃敺?wù)的， 內(nèi) 管家應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)。 服務(wù)提供 在服務(wù)提供過程中， 內(nèi) 管家應(yīng)對服務(wù)隊伍進(jìn)行監(jiān)督，服務(wù)完成之后， 內(nèi) 管家應(yīng)對業(yè)主進(jìn)行回訪，以征求其意見。 “管 家式服務(wù)”的被動服務(wù)流程圖如下： （二）主動服務(wù) （無須業(yè)主提出，管家主動提供的服務(wù)） 內(nèi) 管家應(yīng)每周聯(lián)系業(yè)主、主動征求其服務(wù)需求，同時應(yīng)根據(jù)業(yè)主的服務(wù)檔案以及物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)計劃組織內(nèi)外部資源提供主動服務(wù)，如溫馨提示、節(jié)日問候、入住儀式等。 業(yè)主 管家 助理 服務(wù)人員 內(nèi)管家 服務(wù)隊伍 （內(nèi)外部資源） 信息收集 回 訪 服務(wù)提供 信息反饋 傳遞指令 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 30 四、交付前的“管家式服務(wù)”內(nèi)容 交付前，我們將通過在銷售中心設(shè)立管家，提供客戶維護(hù)服務(wù)，具體 服務(wù) 內(nèi)容如下： （ 1）為業(yè)主建立完善的檔案 管家從業(yè)主購買物業(yè)開始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從 接觸物業(yè)開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務(wù)。 （ 2）全程的工程跟進(jìn)服務(wù) 業(yè)主購買物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關(guān)注工程的質(zhì)量及進(jìn)展。管家主動組織業(yè)主到項目提出建議，促進(jìn)項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。 （ 3）開通物業(yè)服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線 管家結(jié)合已購買業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務(wù)，同時還提前開通“物業(yè)服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線”，提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開通的服務(wù)，讓已購買的業(yè)主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的服務(wù)。 （ 4）定期問候業(yè)主 管家根據(jù) 不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購買 房屋的 業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業(yè)主隨時覺得管家在關(guān)注他，并受到管家特別的尊敬。 （ 5）健康維護(hù)服務(wù) 由管家 聯(lián)合專業(yè)公司 為已購買物業(yè)的業(yè)主建立健康檔案，提供各種健康建議。 （ 6）入住前的全程跟進(jìn) 在業(yè)主入住前，管家應(yīng)為其準(zhǔn)備好各項工作，收樓安排、家具購買建議或搬遷、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔(dān)憂，也就增加了對管家的信任及認(rèn)可。 五、“基礎(chǔ)管家服務(wù)”服務(wù)內(nèi)容 （一）生活秘書服務(wù) 應(yīng)業(yè)主委托，可由管家提供生活秘書服務(wù)，包括預(yù)訂服務(wù)、 家庭服務(wù)員 培訓(xùn) 、寵物 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 31 護(hù)理、美食通、配送日常生活用品等。 序號 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 /響應(yīng)時間 /頻次 服務(wù)提供 單位 硬件配置 收費標(biāo)準(zhǔn) 1 定時叫醒 24 小時受理該服務(wù) 管家 無特殊要求 免費 2 留言轉(zhuǎn)達(dá) 受理后 15 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá) 管家 無特殊要求 免費 3 預(yù)訂服務(wù) 提前 1 個工作日預(yù)約 管家 無特殊要求 免費 4 手機(jī)短消息溫馨提示 （天氣變化 /社區(qū)信息等） 每年不少于 100 條 管家 短信平臺 免費 5 提供各項生活信息（提供各類生活服務(wù)單位的資料、信息） 包括項目附近服務(wù)機(jī)構(gòu)常用電話，行政機(jī)構(gòu)常用電 話及本地區(qū)常用電話 管家 無特殊要求 免費 6 節(jié)日問候 法定節(jié)日問候 管家 無特殊要求 免費 7 生日祝賀 向業(yè)主、住戶及其家人生日祝賀 管家 無特殊要求 免費 8 家庭服務(wù)員培訓(xùn) 為園區(qū)內(nèi)保姆進(jìn)行烹調(diào)、禮儀等方面的教育和培訓(xùn) 管家、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 培訓(xùn)場地 免費 9 設(shè)施、設(shè)備使用培訓(xùn) 業(yè)主入住后 3 個工作日內(nèi)，安排專人上門就原配置的設(shè)施、設(shè)備的使用方法、注意事項進(jìn)行專題講解、培訓(xùn) 管家 無特殊要求 免費 10 入住儀式 為業(yè)主策劃入住儀式、業(yè)主入住當(dāng)天以服務(wù)中心名義送花祝賀 管家 無特殊要求 免 費 11 小件物品代存 當(dāng)日受理當(dāng)日完成 管家 物品保存場地 免費 12 常用工具出租 當(dāng)日受理，當(dāng)日完成 管家 無特殊要求 免費 13 美食通 提供送餐及代為烹飪服務(wù)，其中代為烹飪服務(wù)需提前 1 個工作日預(yù)約 餐飲機(jī)構(gòu) 餐車 價格待定 14 上門收、送洗衣 當(dāng)日受理，當(dāng)日上門 管家、專業(yè)洗衣機(jī)構(gòu) 衣物保存場地 價格待定 15 室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測 當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系，約定時間上門 專業(yè)檢測 部門 無特殊要求 價格待定 16 寵物護(hù)理 寵物的護(hù)理、代管、醫(yī)療、咨詢等服務(wù)，當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系 專業(yè)寵物護(hù)理 機(jī)構(gòu) 無特殊要求 價格待定 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 32 17 車位租用 當(dāng)日受理，當(dāng)日回復(fù) 管家 無特殊要求 價格待定 18 配送日常生活用品 當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系 專業(yè)用品配送機(jī)構(gòu) 無特殊要求 價格待定 （二）家庭安全服務(wù) 序號 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 /響應(yīng)時間 /頻次 服務(wù)提供 單位 硬件配置 收費標(biāo)準(zhǔn) 1 車輛引導(dǎo)服務(wù) 提供 16 小時（ 7： 00－23： 00）倒車、出車引導(dǎo)服務(wù) 秩序維護(hù)員 無特殊要求 免費 2 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù) 提前 1 個工作日預(yù)約 專業(yè)安保 機(jī)構(gòu) 無特殊要求 價格待定 3 陪業(yè)主存、取巨款服務(wù) 提前 1 個工作日預(yù)約 專 業(yè)安保機(jī)構(gòu) 無特殊要求 價格待定 （三）健康服務(wù) 由管家協(xié)調(diào) 醫(yī)院或社區(qū)診所 提供該項服務(wù)，包括基礎(chǔ)健康服務(wù)、個人全項健康管理服務(wù)、個人單項健康服務(wù)等。 ★ 基礎(chǔ)健康服務(wù) 健康檔案 （ 1）建立并保存業(yè)主健康檔案 （ 2）為有需要的業(yè)主制作愛心卡 健康咨詢 （ 1）常規(guī)性健康咨詢 （ 2）孕產(chǎn)期咨詢 （ 3）更年期咨詢 （ 4）睡眠改善咨詢 （ 5）心理咨詢服務(wù) （ 6）健康膳食咨詢 （ 7）合理運動咨詢 （ 8）少年兒童生長發(fā)育咨詢 （ 9）導(dǎo)醫(yī)咨詢 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 33 基本身體指標(biāo)檢測 （ 1）血氧飽和度檢測 （ 2）測量血壓 （ 3）測 身高、體重，計算 BMI 指數(shù) （ 4）測量腰、臀圍，計算腰臀比 （ 5）肺活量檢測 （ 6）握力檢測 （ 7）體脂檢測 家庭環(huán)境健康服務(wù) （ 1）保姆家政類健康知識指導(dǎo) （ 2）冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等家用電器消毒指導(dǎo) （ 3）廚房衛(wèi)生科學(xué)指導(dǎo) （ 4）寢 具消毒指導(dǎo) （ 5）家庭藥箱整理 老年人健康服務(wù)（ 60 周歲以上） （ 1）膳食營養(yǎng)科學(xué)指導(dǎo) （ 2）運動科學(xué)指導(dǎo) （ 3）家庭護(hù)理指導(dǎo) 健康講座與沙龍 （ 1）定期舉辦各類健康講座 （ 2）定期組織各類健康主題沙龍 （ 3）定期宣傳健康知識 其他 （ 1）為有需要的業(yè)主制定個性 化體檢套餐 （ 2）代為聯(lián)系體檢機(jī)構(gòu) （ 3）代為聯(lián)系其他有償健康服務(wù)項目 （ 4）公共衛(wèi)生防疫健康信息發(fā)布與提示 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 34 ★ 個人健康管理全項服務(wù)（有償服務(wù)） 由國家健康管理師 或?qū)I(yè)醫(yī)師 擔(dān)當(dāng)個人健康顧問，對個人健康狀態(tài)進(jìn)行全面管理和服務(wù)。健康管理師 或?qū)I(yè)醫(yī)師 將調(diào)動個人積極性，并有效地利用各方面的資源來達(dá)到最大的健康效果。 此類健康服務(wù)為個性化服務(wù)，我們將針對不同類型、不同年齡階段的特點，并結(jié)合其自身的健康狀況、興趣愛好等，為業(yè)主制定個性化的健康指導(dǎo)方案，并定期跟蹤、定期調(diào)整，以達(dá)到最佳的改 善效果。適用于全體業(yè)主（包括住 宅、 購物中心等）。 ★ 健康管理單項服務(wù)（有償服務(wù)，暫定） 護(hù)理服務(wù) ●母嬰護(hù)理（產(chǎn)婦月子護(hù)理、新生兒護(hù)理等） ●嬰幼兒護(hù)理（按寶寶不同月齡的發(fā)育特點，給予相應(yīng)的訓(xùn)練指導(dǎo)和生活養(yǎng)護(hù)） ●家庭護(hù)理（包括病人護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、老人護(hù)理等） 腫瘤早期篩查（外協(xié)） 基因檢測（外協(xié)） 北歐式健走 入學(xué)兒童健康關(guān)注 特殊期服務(wù)（如青春期、孕產(chǎn)期、更年期等時期的健康指導(dǎo)） 心理健康評估與改善指導(dǎo) 更年期婦女評估與改善指導(dǎo) 少年兒童生長發(fā)育跟蹤服務(wù)與指導(dǎo) 先天性疾病篩查 1睡眠指導(dǎo) 1導(dǎo)醫(yī) /導(dǎo)診（ 溫州 各大醫(yī)院） 1陪診 1專家 /名醫(yī)掛號（限 溫州 市內(nèi)各大市級醫(yī)院） 1醫(yī)食住行全項安排（為外地來 溫 就醫(yī)客戶安排行程，協(xié)助聯(lián)系賓館、車輛〈費用自理〉等，并在就醫(yī)過程中提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、掛號、陪診等服務(wù)。） 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 35 （四）家政服務(wù) 序號 服務(wù)項目 服