【正文】 層抓質(zhì)量，越級(jí)檢查追究連帶責(zé)任，加強(qiáng)無(wú)過(guò)失優(yōu)秀服務(wù)者的獎(jiǎng)勵(lì)，極大的約束了員工的行為。同時(shí)也鼓舞了員工的士氣，為我們做好物業(yè)管理工作提供了強(qiáng)有力的保障。培訓(xùn)方式 內(nèi)部崗位培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練等短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)、行業(yè)沙龍、論文交流等鼓勵(lì)員工通過(guò)電大、夜大和自學(xué)考試方式充電30 / 40社區(qū)文化、環(huán)境文化建設(shè)一、社區(qū)文化建設(shè)現(xiàn)代生活方式，優(yōu)美生活環(huán)境，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念，以“人性化”為核心的澳新企業(yè)文化已為社會(huì)和業(yè)主認(rèn)同，我們有信心在管理期內(nèi)塑造出獨(dú)具特色的“華大家園文化” 。社區(qū)文化與物業(yè)管理的關(guān)系隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入一個(gè)新的階段，其不僅是經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，也是文化的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)，沒(méi)有文化的商品不是精品，沒(méi)有文化的環(huán)境不是優(yōu)美，沒(méi)有文化的服務(wù)不是享受，沒(méi)有文化的競(jìng)爭(zhēng)不能取勝。只有使文化建設(shè)在物業(yè)管理中發(fā)揮作用，才能營(yíng)造出一個(gè)極具文化氛圍的環(huán)境，才能開(kāi)創(chuàng)物業(yè)管理工作的新局面。物業(yè)管理是塑造社區(qū)文化的重要手段從住宅小區(qū)的建設(shè)管理過(guò)程而言，住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍的營(yíng)造，主要有住宅小區(qū)文化所需要的硬件準(zhǔn)備，而物業(yè)的售后管理則是塑造社區(qū)文化、營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境的重要手段，主要在兩個(gè)方面做工作：（1）在物業(yè)管理中處處體現(xiàn)“以人為本”的理念了解客戶的需求，注重客戶的群體意識(shí)，強(qiáng)化小區(qū)的環(huán)保意識(shí)。在物業(yè)管理中，無(wú)論是為客戶提供服務(wù)，還是小區(qū)環(huán)境的營(yíng)造，都要從客戶的心理需求的群體意識(shí)出發(fā)，以客戶的整體精神風(fēng)貌、文化心態(tài)為基礎(chǔ)，營(yíng)造新的綠色環(huán)保生活環(huán)境，營(yíng)造成一種休閑、守望互助、富寓人情味的文化氛圍，使小區(qū)內(nèi)居民具有認(rèn)同感、歸屬感和自豪感，這樣，社區(qū)文化的形成就有了群眾基礎(chǔ)。（2）各種活動(dòng)的開(kāi)展是社區(qū)文化塑造的載體住宅小區(qū)人文環(huán)境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現(xiàn)在住宅小區(qū)內(nèi)的居民素質(zhì)、各種活動(dòng)的開(kāi)展上，這些活動(dòng)主要有教育培訓(xùn)活動(dòng)、體育施游活動(dòng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)、文化藝術(shù)活動(dòng)。小區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展，將體現(xiàn)有計(jì)劃組織與自愿參加相結(jié)合、專業(yè)人士與廣大居民相結(jié)合、分散與集中相結(jié)合、日常與節(jié)日相結(jié)合等。通過(guò)社區(qū)內(nèi)各種活動(dòng)的開(kāi)展，必將在社區(qū)內(nèi)營(yíng)造一個(gè)人人關(guān)心和熱愛(ài)這個(gè)生活環(huán)境的良好氣氛，同時(shí)也有助于小區(qū)內(nèi)濃厚人文環(huán)境氛圍的形成。我們除開(kāi)展一些大眾化、常規(guī)性活動(dòng)外，還將開(kāi)展工作一些高品味、有特色的活動(dòng)，滿足特殊群體的需求。常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目包括各種棋牌類活動(dòng)、球類活動(dòng)，居民聯(lián)誼、文藝活動(dòng)及其它大眾活動(dòng)。特別構(gòu)想的社區(qū)文化活動(dòng)有：a. 組織社區(qū)論壇，請(qǐng)有關(guān)專家和社會(huì)知名人士、新聞媒體和業(yè)主一起就普遍關(guān)心的話題進(jìn)行對(duì)話和交流；b. 與優(yōu)秀小區(qū)共結(jié)“友好社區(qū)“，組織開(kāi)展友好社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)；c. 舉辦“華大家園”運(yùn)動(dòng)會(huì)。邀請(qǐng)其它社區(qū)或單位組團(tuán)參加，提高小區(qū)知名度，使業(yè)主增加榮譽(yù)感，增強(qiáng)小區(qū)凝聚力；d. 開(kāi)設(shè)音樂(lè)茶座，組建“華大家園”樂(lè)團(tuán)；31 / 40e. 組建“華大家園”足球隊(duì)。社區(qū)文化的活動(dòng)場(chǎng)所安排小區(qū)居民和管理者都是社區(qū)文化主角， “華大家園”小區(qū)就是一個(gè)大舞臺(tái)，服務(wù)處負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。我們將充分利用小區(qū)內(nèi)的文體設(shè)施、會(huì)所及廣場(chǎng)等自然空間開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。如組織有一定規(guī)模、影響力大的活動(dòng)，我們將搭建臨時(shí)舞臺(tái)或租借活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行。社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與方式我們將采取計(jì)劃與需要相結(jié)合的方式安排社區(qū)文化活動(dòng)華大家園社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表序號(hào) 活動(dòng)項(xiàng)目 時(shí)間安排 活動(dòng)方式 備注1 迎新聯(lián)誼活動(dòng) 新春伊始 游園、聯(lián)歡2 社區(qū)論壇 每年 研 討3 綠色行動(dòng) 三月份 人人植樹(shù)、綠化社區(qū) 植樹(shù)節(jié)4 讀來(lái)讀去 長(zhǎng)期 讀書(shū)社、書(shū)畫(huà)展覽5 迎春長(zhǎng)跑比賽 三月 集體組織6 愛(ài)心無(wú)價(jià) 長(zhǎng)期 組織青少年開(kāi)展獻(xiàn)愛(ài)心活 動(dòng)7 踏青逍遙游 四月 組織老年人春游8 春茶茶藝會(huì) 四、五月 品茶、撫琴9 義工服務(wù)活動(dòng) 長(zhǎng)期 服務(wù)社區(qū)、盡顯愛(ài)心10 您健康嗎？ 五月 老年人和嬰幼兒體檢11 無(wú)償獻(xiàn)血 六月 統(tǒng)一安排12 兒童夏令一日 游 七月 外出活動(dòng)13 棋牌樂(lè) 八月 棋社社員棋牌比賽14 游泳比賽 八月 比賽15 游泳訓(xùn)練班 八月 組織訓(xùn)練16 尊師重教活動(dòng) 九月 服務(wù)處安排 結(jié)合教師 節(jié)17 老人節(jié)活動(dòng) 十月 老人聯(lián)歡32 / 4018 全民健身活動(dòng) 十月 服 務(wù) 處 組 織 結(jié)合晨練19 小區(qū)體育運(yùn)動(dòng) 會(huì) 十月、十一 月 利用休息日進(jìn)行20 歌甜花香藝術(shù) 節(jié) 十二月 服務(wù)處組織21 歡慶圣誕 十二月 服務(wù)處組織二、社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)日益受到社會(huì)的重視，做為社區(qū)管理者，我們對(duì)形成良好的社區(qū)環(huán)境文化負(fù)有很大的責(zé)任，我們將導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系并運(yùn)用公司建立的 CIS 系統(tǒng)塑造特色鮮明的“華大家園”社區(qū)環(huán)境文化。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)處經(jīng)理為社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)工作負(fù)責(zé)人，清潔部為社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)執(zhí)行部門，制訂工作計(jì)劃和實(shí)施方案并嚴(yán)格落實(shí)。具體措施（1）管理好a. 排水管道實(shí)行雨水、污水分流；b. 維護(hù)好衛(wèi)生設(shè)施，垃圾分類，日清兩次；c. 實(shí)行垃圾分類袋裝、投放，可回收廢品進(jìn)行回收處理；d. 建立永久性的環(huán)境保護(hù)宣傳教育欄（或宣傳櫥窗、燈箱） ，并定期更換內(nèi)容；e. 及時(shí)處理小區(qū)內(nèi)群眾反映的環(huán)境問(wèn)題。（2）活動(dòng)好a. 組織居民積極參加社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)活動(dòng)，開(kāi)展各種形式的宣傳教育活動(dòng)；b. 組織居民每年開(kāi)展一次環(huán)保公益活動(dòng)；c. 不定期舉辦環(huán)保講座，集中進(jìn)行環(huán)保法規(guī)教育和環(huán)保科學(xué)知識(shí)教育，組織閱讀環(huán)境報(bào)刊；d. 鼓勵(lì)和組織居民開(kāi)展有益身心健康的文體活動(dòng)。工作目標(biāo)（1）環(huán)境好a. 園林管理規(guī)劃，花、草、樹(shù)生長(zhǎng)，正常綠化美化水平高，環(huán)境優(yōu)美舒適；b. 實(shí)行垂直綠化和立體綠化，鼓勵(lì)家庭綠化；c. 小區(qū)寧?kù)o祥和，噪聲值達(dá)到國(guó)家城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)，白天低于 55 分貝，夜間低于 45 分貝；d. 小區(qū)清潔整潔，無(wú)亂張貼，無(wú)鼠害，無(wú)蚊、蠅孳生地。（2）行動(dòng)好a. 小區(qū)居民具有節(jié)省資源、能源的良好習(xí)慣，節(jié)約用水、用電；b. 小區(qū)居民自備購(gòu)物袋，盡可能重復(fù)使用塑膠制品；c. 小區(qū)內(nèi)市場(chǎng)、商場(chǎng)包裝物選用可降解的塑膠制品或紙制品；e. 多讓居民了解和選擇使用綠色產(chǎn)品，選擇無(wú)污染的商品消費(fèi)；f. 保護(hù)野生動(dòng)物。居民不虐待動(dòng)物，不捕殺、不食用野生動(dòng)物。33 / 40第五章 便民服務(wù)一、 “華大家園”便民服務(wù)能為業(yè)主提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)居戶生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、居戶需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合澳新物業(yè)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮“華大家園”小區(qū)居戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高小區(qū)居戶的生活質(zhì)量，也就是說(shuō)“華大家園”物業(yè)管理應(yīng)圍繞小區(qū)居戶的服務(wù)需求，秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)理念，開(kāi)展全方位的便民服務(wù)工作。前期管理的業(yè)主服務(wù)措施○方便業(yè)主入住所采取的措施a. 設(shè)立業(yè)主收樓入住接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入住程序 30分鐘內(nèi)完成；b. 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想；c. 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開(kāi)設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)；d. 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入住辦理時(shí)可以及時(shí)開(kāi)通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主舒心?！鸢峒曳?wù)業(yè)主可自行約請(qǐng)搬家公司進(jìn)行搬家。如有需要，服務(wù)處可代為業(yè)主聯(lián)系專業(yè)的搬家公司。為解決業(yè)主搬家時(shí)物品容易丟失的問(wèn)題，服務(wù)處可臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為下貨區(qū)，派專人看護(hù)?！鸺揖?、電器展示服務(wù)由服務(wù)處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝?！鸺揖忧鍧嵎?wù)業(yè)主入住時(shí)，需要對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔，服務(wù)處可安排清潔人員為業(yè)主新居和家具物料進(jìn)行細(xì)致、周到的清潔工作，視業(yè)主需要而定。日常管理期間業(yè)主服務(wù)〇維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器） ；提供 24 小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。〇信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息34 / 40舊貨處理信息等〇商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店、郵件專遞等服務(wù)〇用品配送中心24 小時(shí)方便業(yè)主的用品配送服務(wù)，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的生活用品，如煙酒、食品、文具等，電話需求、配送上門，快捷服務(wù)。以上項(xiàng)目若收費(fèi)必須公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目，公布收費(fèi)價(jià)格。業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：〇無(wú)償服務(wù) 24 項(xiàng)編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 備注1 居家守護(hù) 短期照看2 介紹鐘點(diǎn)工3 代請(qǐng)家教5 無(wú)償配備急救箱、急救藥品6 聯(lián)系旅行社 出外旅游7 代收電子郵件8 代領(lǐng)郵件9 代訂報(bào)刊、雜志10 臨時(shí)代為保管小件物品11 代訂牛奶12 電話留言服務(wù)13 代訂酒店客房14 協(xié)辦喜事慶典15 代訂禮品、鮮花16 提供圖書(shū)閱覽 可成立圖書(shū)室17 組織圖書(shū)、音像制品交流18 組織各種展銷活動(dòng)19 組織郊游20 開(kāi)設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所 可定期舉行比賽21 檢查煤氣管道、宣傳消防活動(dòng)22 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)23 建立老年活動(dòng)組織、開(kāi)辦老年課堂24 組織老年人交誼活動(dòng)〇有償服務(wù) 36 項(xiàng)編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 備注1 墻面改造 收費(fèi)價(jià)格待定（下同）2 鋪貼普通地磚3 洗手盆安裝4 坐廁安裝5 安裝抽油煙機(jī)35 / 406 安裝分體式空調(diào)7 安裝熱水器8 安裝吊燈9 家用電器檢查、小修10 換門鎖11 更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座12 修門、配鎖13 查線、換線（電路）14 換鎮(zhèn)流器15 門、窗維修16 清洗排風(fēng)扇17 清洗抽油煙機(jī)18 清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)19 安裝音響與家用電器20 安裝燈具、門鈴、廚柜21 修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等22 修理、更換電表、水表等23 修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球24 修理窗簾、拉窗等25 疏通下水管道（主管）25 疏通下水管道（支管）26 鐘點(diǎn)工28 木地板打蠟29 看護(hù)病人30 上門收洗衣服31 家庭綠化、盆景造型32 電話33 傳真34 打字35 復(fù)印36 汽車美容第六章、房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)一、房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的組織實(shí)施完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，可以使物業(yè)保值增值，并且延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限。為了確?！叭A大家園“物業(yè)功能正常發(fā)揮，為小區(qū)居戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境， “華大家園“房屋本體和公共設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)由服務(wù)處維修部主管，并配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。管理上采用綜合性管理和專業(yè)化管理相結(jié)合的方式：大中修集中，維修保養(yǎng)分散。小區(qū)服務(wù)處偏于綜合，維修部偏于專業(yè)。專業(yè)管理與社會(huì)化協(xié)作相結(jié)合。服務(wù)處維修部的管理范圍為房屋本休和公共設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修；房屋本體的大、中、小修及機(jī)電設(shè)備中修以上的工程分包給專業(yè)公司，維修部對(duì)分包工程實(shí)施監(jiān)36 / 40理和檢查。建立各項(xiàng)管理制度分系統(tǒng)、按類別建立房屋和設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)工程資料、維修技術(shù)檔案以及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維修的管理制度。堅(jiān)持預(yù)防性為主的計(jì)劃維修保養(yǎng)制度。按日、周、月、季、年確定各類內(nèi)容的維修和保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行維修保養(yǎng)的運(yùn)作程序和作業(yè)規(guī)范，通過(guò)預(yù)防為主的維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，延長(zhǎng)設(shè)備修理間隔期，保證小區(qū)設(shè)施避免不應(yīng)有的磨損、老化等損壞。房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（見(jiàn)下表）項(xiàng)目 維修范圍 需維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 定期維修計(jì)劃 日常保養(yǎng)計(jì)劃（作業(yè)規(guī)范） 效果主體結(jié)構(gòu) 裂縫或嚴(yán)重破壞 按需要、不定 期地面工程 起砂、開(kāi)裂小修/年中修/4 年大修/8 年屋面工程 滲漏、排水堵塞小修/年中修/4 年大修/8 年粉飾工程 開(kāi)裂、剝落、色不 勻 小修/年中修/3 年房屋本體煙道 不暢通 小修/年參見(jiàn)：ISO9002 運(yùn)作程序文件《維修工作手冊(cè)》給排水系統(tǒng) 不暢通 檢修次 1 次/年弱電設(shè)備 有故障、無(wú)法使用 檢修 1 次/年消防設(shè)施 滴、漏、缺附件 檢修 1 次/年智能設(shè)施 更新、更換 按需要房屋本體設(shè)備其 它 設(shè) 備 —— ——詳見(jiàn)：《設(shè)備管理工作手冊(cè)》房屋完好率99%，大中修質(zhì)量合格率99%，房屋零修、急修及時(shí)率 99%；大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%。備注 房屋本體使用限按 70 年，機(jī)電設(shè)備分別按產(chǎn)品壽命確定更新、改造周期。公共設(shè)施重大項(xiàng)目維修計(jì)劃序號(hào) 維修范圍 需維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 定期維修計(jì)劃 作業(yè)規(guī)范及 措施 效果1 區(qū)內(nèi)道路 路面、路基嚴(yán)重 損壞 修繕 1 次/年2 路燈線路 需改造的重新敷 設(shè) 按需要、不定 期3 綠化場(chǎng)地 重新造植的改造 改造綠化/2 年4 溝、渠、池、井 嚴(yán)重?cái)嗔鸦蚱茡p 檢修 1 次/年參見(jiàn)：ISO9002 運(yùn)作程序文件《維修工作手冊(cè)》ISO9002《清潔綠化工作手冊(cè)》道路完好率 99%，路燈完好率98%，一池二井完好 率 98%，文化娛樂(lè)場(chǎng)所設(shè)施完好率37 / 405 文化、娛樂(lè)